聊天機器人在不同行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中興起

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016年中，Facebook和Kik推出了他們的聊天機器人，整個(gè)世界都為之瘋狂。自從推出以來(lái)，Facebook已經(jīng)成為超過(guò)10萬(wàn)個(gè)活躍聊天機器人的家。還有其他的玩家。像IBM和微軟，他們已經(jīng)發(fā)布了專(zhuān)門(mén)的平臺來(lái)構建聊天機器人。

　　首先，聊天機器人是一種計算機程序，可以自動(dòng)回復查詢(xún)。他們進(jìn)行例行的談話(huà)，包括更容易、更輕松地獲取信息，回答通常被問(wèn)到的問(wèn)題。毋庸置疑，對于那些自動(dòng)化程度很高和客戶(hù)服務(wù)很重要的行業(yè)和流程來(lái)說(shuō)，它的作用巨大。

　　聊天機器人由人工智能和機器學(xué)習提供動(dòng)力。他們根據用戶(hù)的查詢(xún)動(dòng)態(tài)地學(xué)習、調整和適應他們的響應。聊天機器人與實(shí)時(shí)聊天或其他虛擬助理的區別在于，它們不提供預置或重復的信息。

　　它們在用戶(hù)查詢(xún)中進(jìn)行分析，并從與之相連的數據存儲庫中獲取適當的響應。換句話(huà)說(shuō)，長(cháng)時(shí)間等待客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)和你交談的日子已經(jīng)一去不復返了。一個(gè)聰明的計算機應用程序，它知道你喜歡什么，你想要什么，你的喜好在這里，它根據這些來(lái)處理事情。

　　聊天機器人在旅游、銀行、電子商務(wù)、新聞、媒體等以客戶(hù)為中心的行業(yè)有著(zhù)巨大的應用。

　　VentureBeat做了一項關(guān)于2016年最流行的聊天機器人的調查，并給出了一個(gè)列表。

　　Instalocate有讓國際旅行者舒心的記錄。該聊天機器人負責幫助旅行者實(shí)時(shí)跟蹤他們的旅程，幫助解決賠償問(wèn)題，處理、比較和找到最便宜的機票，這在以前要花更多時(shí)間才能做到的。

　　想象一下，一個(gè)虛擬的商店店員，他能感覺(jué)到你想買(mǎi)的時(shí)尚。那么，chatShopper就是這個(gè)。它被評為2016年最佳電子商務(wù)聊天機器人之一，具有智能和準確的時(shí)尚反應。

　　有趣的是，聊天機器人提供了很多商業(yè)利益。

　　企業(yè)不再需要花長(cháng)時(shí)間來(lái)解釋產(chǎn)品或頻繁出現的問(wèn)題。聊天機器人可以提供個(gè)性化和準確的自動(dòng)響應。

　　與使用幾十個(gè)客戶(hù)服務(wù)支持人員的成本相比，你可以用一個(gè)單獨的聊天機器人來(lái)處理相同的事務(wù)。

　　聊天機器人能有效地提供準確的反應，遠勝于人類(lèi)，這要歸功于他們的機器學(xué)習能力。

　　聊天機器人可以被認為是“無(wú)錯誤”的，因為它們是基于算法和程序工作，并且不受情感沖動(dòng)的驅使。

　　在一些傳統服務(wù)模式不足的行業(yè)，聊天機器人可以掀起一場(chǎng)革命。

　　在零售業(yè)，聊天機器人可以代替虛擬助理，他們可以給顧客提供產(chǎn)品建議、送貨跟蹤、退貨管理、高級服務(wù)、最近的產(chǎn)品到達等等。它將客戶(hù)的努力降低到客戶(hù)服務(wù)層面，并輸入多個(gè)訂單號以查找一個(gè)信息。一個(gè)聰明的聊天機器人可以很容易地提供所有這些信息。

　　銀行業(yè)的聊天機器人可以幫助賬戶(hù)持有人尋求并找到實(shí)時(shí)賬戶(hù)余額、最后10筆交易、信用卡費、到期日期等。其次，先進(jìn)的聊天機器人也可以進(jìn)行編程，以提供股票分析和利息／RoI計算分析，以便客戶(hù)做出明智的財務(wù)決策。

　　在物流包裝中可見(jiàn)性是一個(gè)關(guān)鍵因素。客戶(hù)希望在實(shí)時(shí)的基礎上了解他們的包裹交付進(jìn)度。盡管一直稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)是沒(méi)有意義的，但可以提供即時(shí)位置跟蹤的聊天機器人使夢(mèng)想成真。其次，他們還可以連接移動(dòng)計算器，以幫助客戶(hù)估計移動(dòng)或將貨物從一個(gè)地點(diǎn)運送到另一個(gè)地點(diǎn)所需的確切時(shí)間。

　　聊天機器人旅行代理將徹底改變我們的計劃、坐標和環(huán)游世界的方式。虛擬聊天機器人可以幫助旅行者找到合適的住處或餐館，而且價(jià)格也很便宜。Instalocate是我們之前提到過(guò)的一個(gè)經(jīng)典例子。

　　聊天機器人可以顯著(zhù)提高辦公效率。從管理休假日歷到提醒會(huì )議和約會(huì )，聊天機器人將會(huì )接手大量的日常工作，這些工作目前由人類(lèi)完成。此外，它們還可以進(jìn)行第三方集成，如Slack、Skype、Messenger等，這將使自動(dòng)化和協(xié)作達到一個(gè)全新的水平。

　　聊天機器人的未來(lái)已經(jīng)到來(lái)。智能和智能體將消除客戶(hù)服務(wù)中的痛苦和困惑，給方便帶來(lái)全新的意義。希望他們到處都能看到，包括手機應用程序、網(wǎng)站，甚至你的辦公室協(xié)作工具。