隨著(zhù)智能手機溝通方式從電話(huà)語(yǔ)音轉向文字圖像，消費者正在以前所未有的速度接受即時(shí)通訊方式。與此同時(shí)，企業(yè)也在思考如何用新的方式將和用戶(hù)的交互功能延伸到社交以外的客服、購物等方面。因此，聊天機器人（Chatbot）進(jìn)入人們的視野。那么聊天機器人到底是什么呢？聊天機器人是一個(gè)包括語(yǔ)音、圖像和文字的對話(huà)界面，它讓用戶(hù)通過(guò)更自然的語(yǔ)言互動(dòng)方式來(lái)獲取品牌信息和服務(wù)。
聊天機器人已經(jīng)來(lái)到用戶(hù)身邊，但還未準備好取代由傳統應用或者真實(shí)人類(lèi)提供的服務(wù)
越來(lái)越多的媒體和技術(shù)廠(chǎng)商稱(chēng)聊天機器人將是“改變世界的技術(shù)”，這些贊譽(yù)使市場(chǎng)對該技術(shù)有過(guò)分膨脹的期待。我們認為數字業(yè)務(wù)的專(zhuān)家們應該對該技術(shù)熱潮持有更冷靜的態(tài)度。追根溯源，聊天機器人并不是一個(gè)全新的概念，因為在2016年Facebook將Messenger平臺開(kāi)放給第三方開(kāi)發(fā)者之時(shí)，聊天機器人的熱潮就爆發(fā)了:2016年2月Facebook Messenger聊天機器人數量為零，而到了2016年7月則暴增到18，000個(gè)。如今Amazon、蘋(píng)果、谷歌、微軟和Slack都支持聊天機器人和對話(huà)界面。
聊天機器人在一定程度上已經(jīng)能夠滿(mǎn)足消費者的需求
包括Fandango、洲際酒店、荷蘭皇家航空、絲芙蘭在內的許多國際品牌已經(jīng)開(kāi)始嘗試或推出聊天機器人。以荷蘭皇家航空為例，從2016年3月30日起，該企業(yè)在Facebook Messenger上的聊天機器人已經(jīng)成功記錄了包括預訂確認、值機通知、登機牌和航班信息在內的超過(guò)100萬(wàn)條消息。
聊天機器人吸引消費者的主要原因是：
企業(yè)擁有的移動(dòng)時(shí)刻數量止步不前：據統計，當前每個(gè)用戶(hù)平均每月使用的移動(dòng)應用數量大約是25到30個(gè)，其中有88%的時(shí)間都集中在5個(gè)主要的移動(dòng)應用里。如今，12類(lèi)移動(dòng)應用類(lèi)型占據了消費者85%的移動(dòng)時(shí)刻，因此移動(dòng)時(shí)刻已經(jīng)高度整合。企業(yè)必須從第三方平臺借用移動(dòng)時(shí)刻，才能更好地服務(wù)更多的消費者。
技術(shù)通信平臺擁有數億重度用戶(hù)：消費者平均每天花21.47分鐘在即時(shí)通信軟件上，并且對技術(shù)的接受速度在不斷提升。WhatsApp花了7年時(shí)間才達到了10億月活用戶(hù)，而Facebook Messenger達到這一目標只用了5年。
聊天機器人能帶來(lái)更便捷自然的用戶(hù)界面：傳統的發(fā)現、下載、安裝應用并通過(guò)觸摸輸入來(lái)完成任務(wù)的方式雖然有效，對消費者來(lái)說(shuō)卻不夠自然。與觸摸輸入相比，對話(huà)是更自然的交互方式，消費者在獲得一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案或問(wèn)路導航時(shí)，更傾向于語(yǔ)音交互方式。
有大量現成的可用于開(kāi)發(fā)的人工智能工具：聊天機器人要實(shí)現極致便捷，取決于其能否快速了解消費者的意向和需求。由于各種方言口音的存在，處理語(yǔ)音并了解說(shuō)話(huà)人的意圖其實(shí)存在巨大的技術(shù)挑戰，這將依賴(lài)于人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。
總的來(lái)說(shuō)，目前聊天機器人的現狀是：功能較簡(jiǎn)單的（即關(guān)注封閉領(lǐng)域，命令和回答范圍較窄）聊天機器人有更成功的應用案例；當前市場(chǎng)上多數聊天機器人存在明顯的可用性故障，也就是說(shuō)它們往往比現有的移動(dòng)應用或網(wǎng)站交互方式更難使用；而基于人工智能的聊天機器人還處于數據積累的成長(cháng)階段，需要消費者提供海量的互動(dòng)信息進(jìn)行緩慢的學(xué)習和進(jìn)化。
將聊天機器人作為企業(yè)應用程序+移動(dòng)戰略的一部分可行嗎？
在人工智能技術(shù)不夠成熟的現狀之下，聊天機器人還無(wú)法成為解決業(yè)務(wù)挑戰的單一方案，而更多的是為企業(yè)帶來(lái)多元化的數字化觸點(diǎn)。企業(yè)應該開(kāi)始思考聊天機器人能在現有的客戶(hù)體驗中扮演什么樣的角色，并且如何帶來(lái)新的客戶(hù)提體驗。
企業(yè)需要思考并決定以下三點(diǎn)：
- 是否將現有體驗轉移到更小的屏幕上：評估現有資源，決定是將聊天機器人建立在現有在線(xiàn)助理平臺上還是第三方移動(dòng)及時(shí)通信平臺上。
- 是否通過(guò)第三方聊天機器人或對話(huà)界面來(lái)提供服務(wù)：評估通過(guò)Amazon Echo或與Google Assistant這樣的第三方聊天機器人是否就能完全滿(mǎn)足當前的業(yè)務(wù)需求。這些選項能夠簡(jiǎn)化起步流程，但企業(yè)與消費者直接互動(dòng)的機會(huì )有限。
- 能否借用移動(dòng)時(shí)刻實(shí)現獨立聊天機器人的體驗：即便企業(yè)決定借用移動(dòng)時(shí)刻，將聊天機器人體驗搭建在第三方平臺上，但企業(yè)如果想要與消費者直接對話(huà)，還是需要創(chuàng )造出自己的聊天機器人，第三方平臺只能作為載體或媒介。
總而言之，雖然消費者在不斷整合花在智能手機上的時(shí)間，企業(yè)卻應該不斷拓展重點(diǎn)移動(dòng)體驗觸點(diǎn)，對話(huà)界面和聊天機器人應該成為拓展觸點(diǎn)的一部分。
