Gartner發(fā)布的2017年TOP10戰略科技趨勢將對話(huà)系統（Conversational system）列入其中，稱(chēng)：對話(huà)系統將從人們適應計算機的模式轉移到計算機“聽(tīng)”到并適應人的期望結果的模式。
誠然，聊天機器人這一對話(huà)工具將在其中扮演重要角色。近年來(lái)，經(jīng)歷了許多雷聲大雨點(diǎn)小的新鮮玩意，此番聊天機器人的風(fēng)潮又是虛是實(shí)呢？事實(shí)上，十余年前聊天機器人也曾引起了不少關(guān)注，但在商業(yè)應用上最終并未掀起多大風(fēng)浪，似乎什么也沒(méi)有被改變。如今，在技術(shù)層面除了人工智能技術(shù)在語(yǔ)義識理解、語(yǔ)音識別、機器學(xué)習等相關(guān)領(lǐng)域或又有更多發(fā)展外，商業(yè)生態(tài)環(huán)境的成熟使得聊天機器人的際遇將區別與往日。
Bot 隨移動(dòng)IM普及而得以入侵
還在MSN在PC端被廣泛使用時(shí)，微軟基于MSN就曾推出了幾款免費的聊天機器人，其中包含微軟百科全書(shū)Encarta，提供BBC電視節目表查詢(xún)的BBCbackstage。智臻智能網(wǎng)絡(luò )作為微軟的全球合作伙伴推出有MSN小i機器人，作為線(xiàn)上虛擬助手為中國MSN用戶(hù)提供各類(lèi)生活資訊查詢(xún)服務(wù)。當時(shí)部分互聯(lián)網(wǎng)公司也開(kāi)發(fā)了一些基于IM的聊天機器人以便利于各自的用戶(hù)。包括在線(xiàn)招聘網(wǎng)站數字英才網(wǎng)推出找工作機器人；博客之家推出博客更新機器人助手；游易網(wǎng)推出訂票機器人等等，這些都發(fā)生在十余年前。
那時(shí)，MSN、QQ都還只是PC端的即時(shí)通訊工具。智能手機的使用從2010年開(kāi)始迅猛增長(cháng)，到2015年我國手機用戶(hù)量開(kāi)始超過(guò)PC用戶(hù)量。基于智能手機的持有量，催生了移動(dòng)應用APP開(kāi)發(fā)者的機會(huì )。那時(shí)候，MSN、QQ這類(lèi)PC端時(shí)代的即時(shí)通訊軟件并沒(méi)有立刻升級到移動(dòng)端。
最先出現的APP是一些游戲應用、生活小工具，而社交媒體類(lèi)APP也比即時(shí)通訊要先進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代。我們還記得2011年新浪微博最火的時(shí)候，微信尚不存在。雖然一些社交應用帶有短消息功能，但并不是核心功能，用戶(hù)使用頻率也較低。而自2013年起，移動(dòng)端即時(shí)通訊應用的使用量開(kāi)始快速上揚，到2015年下半年移動(dòng)端即時(shí)通訊在用戶(hù)量和用戶(hù)使用時(shí)長(cháng)上都已成為霸主。以及時(shí)通訊為核心功能的移動(dòng)應用已強占移動(dòng)場(chǎng)景入口。而即時(shí)通訊工具是聊天機器人應用的天然媒介，也因此移動(dòng)即時(shí)通訊工具的深度滲透，為聊天機器人提供了廣泛場(chǎng)景帶入的可能性。
為何聊天機器人在移動(dòng)時(shí)代比PC時(shí)代更有機會(huì )？首先，PC時(shí)代的場(chǎng)景基本僅限于寫(xiě)字桌前，遠不及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代隨時(shí)隨地，深入廣泛，各色各樣的移動(dòng)APP也比PC時(shí)代創(chuàng )造了多得多的交互場(chǎng)景；其次，移動(dòng)場(chǎng)景對即時(shí)性要求更高，用戶(hù)對簡(jiǎn)單快捷的用戶(hù)體驗更有期待。
全球超過(guò)25億人至少使用了一種即時(shí)通訊App，且具有超強的用戶(hù)黏性。Statista的數據顯示Facebook旗下WhatsApp的用戶(hù)平均每周使用超過(guò)200分鐘，也就是每天約0.5小時(shí)。就中國最大的即時(shí)通訊應用微信來(lái)說(shuō)，根據騰訊發(fā)布的數據，截至2016年3月94%的用戶(hù)每天登錄微信；61%每天打開(kāi)微信超過(guò)10次，每天超過(guò)30次的重度用戶(hù)占36%；55%用戶(hù)每天使用微信超過(guò)1小時(shí)。這些都將為成為聊天機器人落地生根開(kāi)花結果的提供了更大的機會(huì )。
觸屏體驗之后，人機交互界面期待繼續升級
事實(shí)上，自從蘋(píng)果iPhone出現，基于觸屏交互方式的人機溝通模式進(jìn)行了一輪人機交互UI體驗升級熱潮。移動(dòng)時(shí)代的軟件界面友好度最終遠超PC時(shí)代。觸屏模式讓人機交互向著(zhù)更人性化的方向邁出了一大步。而今聊天機器人以更符合人性習慣的語(yǔ)言交互方式，可能帶來(lái)更根本的改變。從有軟件以來(lái)一直讓人的習慣遷就機器的能力，最終科技試圖走向了讓機器遵照人的習慣來(lái)進(jìn)行信息交互。在觸屏體驗之后，人們對人機交互界面的友好度的繼續提升自然將有新的期待，而如今基于聊天機器人方式，這一期待有了可能性。
這也是為什么說(shuō)Bot是新的APP，它確實(shí)有可能更徹底地改變人機交互的既往方式，也因此將促進(jìn)各種人機交互頻繁的應用軟件開(kāi)始重建界面，促成新一輪的UI體驗升級。
電商滲透率上升，產(chǎn)生大量線(xiàn)上交互
對電子商務(wù)而言，與客戶(hù)進(jìn)行溝通的主要環(huán)節都基于線(xiàn)上，人機交互成為重要的體驗載體，因此電商領(lǐng)域將成為聊天機器人應用的重要板塊。當下電商市場(chǎng)的成熟度將促使聊天機器人活得廣泛應用，而在十年前電商市場(chǎng)的虛弱顯然不足以提供這樣的條件。中國電子商務(wù)領(lǐng)域萌芽于1997~1999年，跟隨上一輪互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅在2000~2002年間進(jìn)入冰凍調整期，到了2004年左右才逐漸開(kāi)始發(fā)展。而真正能攪動(dòng)市場(chǎng)要從2008年后算起，2012年進(jìn)入高速增長(cháng)階段。
根據阿里研究中心發(fā)布的數據來(lái)，2012年起B2B電商規模增長(cháng)率超過(guò)8%，網(wǎng)絡(luò )零售交易額增長(cháng)超過(guò)6%。在線(xiàn)交易量與占比的增速在未來(lái)5年里還將大幅攀升。這其中也包括那些O2O等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型領(lǐng)域。以互聯(lián)網(wǎng)旅游為例，線(xiàn)上預訂旅游產(chǎn)品的交易量及占比逐年攀升。易觀(guān)數據顯示2015年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模達到4737.7億元，同比增長(cháng)49.6%，線(xiàn)上滲透率達到11.5%，而在2011年時(shí)線(xiàn)上占比尚不到6%。
事實(shí)上已有諸多以聊天機器人為主要界面的新創(chuàng )電商公司出現，其中涉及在線(xiàn)旅游、服飾導購、圖書(shū)導購、禮品推薦，等等。此外，既有的電商巨頭往往也是率先推出自己的客服導購聊天機器人的群體。
物聯(lián)網(wǎng)為語(yǔ)音對話(huà)提供了場(chǎng)景帶入
以智能硬件為主題詞的物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域經(jīng)歷一輪高潮，也是近五年左右發(fā)生的。可穿戴設備、智能家居等具有物聯(lián)網(wǎng)屬性的消費類(lèi)產(chǎn)品都有了一定發(fā)展。
以可穿戴設備領(lǐng)域為例，Fitbit成立于2007年，于2015年成為首個(gè)IPO的可穿戴設備公司，起初只是計步器之類(lèi)的低端產(chǎn)品，到2011年起才開(kāi)始推出智能手環(huán)。2012起，有諸多創(chuàng )業(yè)公司、科技巨頭、運動(dòng)用品公司等加入到可穿戴智能設備的開(kāi)發(fā)中來(lái)，出貨量也開(kāi)始拉升。蘋(píng)果公司也在眾人的期盼下終于在2014年推出iWatch智能手表。有數據顯示2016年中，可穿戴設備在美國消費者的滲透率已超過(guò)15%。Gartner的數據預計2015年~2017年可穿戴設備還將保持每年18.4%的增幅。
在智能硬件的載體下，人機交互起初仍舊使用的是用操作面板、遙控器、觸屏界面等載體，部分產(chǎn)品將操控功能轉移到手機端，通過(guò)APP來(lái)進(jìn)行。然而在智能硬件的許多使用場(chǎng)景下，既往的交互方式體驗仍有待提升。智能硬件產(chǎn)品，甚至包括手機自身，在某些場(chǎng)景下使用語(yǔ)音控制會(huì )更方便更快捷。例如，亞馬遜推出了智能音響Echo，而蘋(píng)果、索尼品牌等都在為其智能手機搭配智能耳機。而最近興起的虛擬現實(shí)設備顯然不再能適用舊模式，語(yǔ)音對話(huà)交互也將顯現其優(yōu)勢。
線(xiàn)上線(xiàn)下模糊，客戶(hù)對話(huà)意義重大
十幾年前，人們把互聯(lián)網(wǎng)公司單獨列為一類(lèi)，而到了2015年，“所有企業(yè)都將是互聯(lián)網(wǎng)公司”的概念開(kāi)始彌漫。而事實(shí)上也是如此。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為核心關(guān)鍵詞，另一端填上“醫療”、“保險”、“金融”、“教育”、“體育”……都可成立，諸多產(chǎn)業(yè)開(kāi)始被互聯(lián)網(wǎng)一詞煽動(dòng)起來(lái)。走在前端的零售業(yè)，由阿里提出的新零售的概念，線(xiàn)上線(xiàn)下的區隔將變得模糊，需要完成消費者的可識別、可觸達、可洞察、可服務(wù)。在這一過(guò)程中，每個(gè)企業(yè)都是數據公司，如何獲取有效數據，怎樣與消費者更好的“對話(huà)”顯然將成為關(guān)鍵。
線(xiàn)上流程的增多，期間將產(chǎn)生有大量的人機交互環(huán)節。而聊天機器人的優(yōu)化交互體驗，隨時(shí)待命、更主動(dòng)、更便捷的優(yōu)勢，都將在此尋找到大面積的適用空間。聊天機器人將作為一種有利的新工具，承擔與目標客戶(hù)對話(huà)的任務(wù)。在此，數字營(yíng)銷(xiāo)將成為重點(diǎn)領(lǐng)域，其將通過(guò)包括社交媒體在內的一系列數字工具與網(wǎng)絡(luò )媒介與其意圖影響的人群進(jìn)行“對話(huà)”，而聊天機器人形式的新工具將成為提升效果的一大突進(jìn)。即便是傳統企業(yè)，仍舊無(wú)法在數字戰略下逃避這一變革。
十余年前的往商業(yè)生態(tài)下，Bot的應用場(chǎng)景的過(guò)于局限限制了其想象空間。當時(shí)尚有一定技術(shù)能力的開(kāi)發(fā)團隊除了提供免費的在線(xiàn)資訊信息查詢(xún)服務(wù)外，難有其他盈利模式可行的應用場(chǎng)景，最終走的是定制開(kāi)發(fā)客服機器人的業(yè)務(wù)方向，主要服務(wù)于具有較有規模客服中心的大企業(yè)。
然而，放在當下將不僅是如此。最近的五年里人們的生活方式、工作方式有了深刻地改變，數字化溝通呈現了前所未有的重要意義。移動(dòng)場(chǎng)景的新商業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)+的全線(xiàn)蔓延、企業(yè)數字戰略的加深實(shí)施等商業(yè)新常態(tài)將令聊天機器人有比以往廣闊得多的用武之地。“聊天”已不是早先人們所理解的漫談式的人機對話(huà)，而將承載新的人機交互意圖，努力實(shí)現更具現實(shí)意義的目標。
