這一“數字化風(fēng)暴”卷走了許多傳統企業(yè)，為音樂(lè )、書(shū)籍及廣告攝影行業(yè)帶來(lái)了巨變。如今，酒店、旅行、保險及風(fēng)險投資等多個(gè)行業(yè)也面臨著(zhù)同樣的威脅。
領(lǐng)先的保險公司及金融機構對FinTech技術(shù)及初創(chuàng )公司的投資進(jìn)行得如火如荼。然而，正如我們之前所經(jīng)歷的一樣，可能只有極少數會(huì )勝出成為真正的贏(yíng)家。除非你能夠對所有或大多數潛在顛覆性領(lǐng)域進(jìn)行投資，否則，輪盤(pán)賭很可能會(huì )停在你未曾下注的數字上。
△慧銳系統公司客戶(hù)心聲分析部副總裁D.Daniel Ziv
那么，傳統企業(yè)該怎么做？這些企業(yè)怎樣才能在這個(gè)新世界立足？新的競爭優(yōu)勢是什么？何種優(yōu)勢將是FinTech技術(shù)難以復制的？
人工交互！這一答案令人驚嘆！
誠然，客戶(hù)渴望通過(guò)豐富的新型數字渠道進(jìn)行自助服務(wù)。但研究表明，他們仍然要求獲得人工接觸及交互的機會(huì )，尤其是對于保險等情感性產(chǎn)品及服務(wù)。
最近，一項由Verint發(fā)起并與研究公司Opinium和研究及咨詢(xún)機構IDC聯(lián)合開(kāi)展的研究，面向12個(gè)國家逾24，000名客戶(hù)進(jìn)行了調研。該研究針對“企業(yè)應如何在數字化客戶(hù)服務(wù)與人工客戶(hù)服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)”這一話(huà)題提供了令人耳目一新的洞見(jiàn)。
當被問(wèn)及客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向時(shí)，絕大多數（83％）的受訪(fǎng)者認為，通過(guò)電話(huà)或在商店里與客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行口頭交流永遠是客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。74％的受訪(fǎng)者不喜歡與那些未在官網(wǎng)披露聯(lián)系電話(huà)的公司打交道。
對于日常溝通和帳戶(hù)管理來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)交流和電子郵件通常是客戶(hù)首選方式，尤其對年輕一代而言。當發(fā)生保險索賠等重大問(wèn)題時(shí)，各年齡段的大多數消費者都需借助人工交互來(lái)處理較為復雜的情況。
該研究還發(fā)現，人工接觸可促進(jìn)客戶(hù)忠誠度的提高。較之數字化渠道，在商店或電話(huà)中獲得良好客戶(hù)體驗的客戶(hù)對企業(yè)品牌表現得更為積極有利：愿意加入企業(yè)忠誠度計劃的比例高出27%，愿意繼續選擇其產(chǎn)品或服務(wù)的比例高出38%（即便這些產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的），愿意予以好評的比例高出19%。另一方面，較之傳統渠道，消費者在數字渠道上獲得良好客戶(hù)體驗之后，無(wú)任何反饋的比例高出57%。
客戶(hù)的這一偏好與大多數企業(yè)正在計劃投資的包括聊天（不到5%的消費者提到的偏好）及移動(dòng)應用（小于10%）在內的數字化渠道形成反差。
人工交互還有另外一個(gè)被忽略的優(yōu)勢。為了交付卓越客戶(hù)體驗，企業(yè)需深入地了解客戶(hù)偏好、問(wèn)題及情感的轉變。僅憑客戶(hù)調查根本無(wú)法提供深刻的洞察力。通過(guò)深入挖掘電話(huà)交互等人工交互，深層次的客戶(hù)洞察才會(huì )浮出水面。領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)在充分利用消費者訴求中所蘊含的新機遇，并以超出競爭對手的速度快速做出回應。這也許是未來(lái)數字化顛覆時(shí)代里最重要的一大競爭優(yōu)勢。
