VERINT:當CEO對你的CX業(yè)務(wù)提案說(shuō)No時(shí)你該怎么辦（上）
1、精準定位痛點(diǎn)所在
1、精準定位痛點(diǎn)所在
你在建議書(shū)中提出的舉措是否符合業(yè)務(wù)重點(diǎn)需求？最終為你提供資金的CEO或其他高管都各有煩惱，你須對此謹記不忘。提交CX計劃之前，請問(wèn)自己幾個(gè)基本問(wèn)題。CEO和董事會(huì )夜不能寐的原因為何？我提出的建議舉措是否具有解決問(wèn)題的相關(guān)性？如果相關(guān)性不明顯，我應如何有效闡述清楚？如果不具備相關(guān)性，在忙碌的高管面前，你的提案將不會(huì )吸引他們的注意力。
2、放入對的信息
企業(yè)高管們往往會(huì )源源不斷地收到一堆建議書(shū)，在輕松易讀的版式中放入對的信息，你的建議書(shū)就會(huì )脫穎而出。具體來(lái)講，在建議書(shū)中，你需要包含CX舉措旨在解決的問(wèn)題為何、該舉措將帶來(lái)的好處或結果、可望獲得的投資回報率等。短期及長(cháng)期ROI是很關(guān)鍵的。提案也要闡釋清楚為何現在就需要實(shí)行這一舉措，如果缺乏緊迫性，高管們很容易就推遲該計劃。
3、準備好效度測量
準備提案之初，你也許還未確定度量指標，但請務(wù)必提前告知高管你所運用的指標體系，也要包含一些可長(cháng)期進(jìn)行測量的指標，同時(shí)對這些指標能夠產(chǎn)生優(yōu)勢的原因進(jìn)行說(shuō)明。當然，也要盡可能地指明客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與業(yè)務(wù)成功形成關(guān)聯(lián)的理由和方式。
4、切勿過(guò)度承諾
為計劃預設不切實(shí)際的高期望值會(huì )給CX提案帶來(lái)致命打擊，無(wú)論你的CX提案有多么優(yōu)秀，而這往往是CX從業(yè)人員最容易犯的錯誤之一。你需要提醒高管們，今天的現狀是事物多年發(fā)展的結果，長(cháng)期運行的系統、流程及企業(yè)文化不可能一夜之間被拋棄。
如果你的提案被駁回了，你應該問(wèn)問(wèn)原因，并不斷找尋原因。可以理解，高管們給予的答復一般都是快捷明了。例如，“這個(gè)計劃不在預算中”不一定表明資金缺乏，而往往是回絕提案并不予說(shuō)明的最簡(jiǎn)單的說(shuō)法。你需要了解決定背后的真正原因，對于真正原因背后的問(wèn)題，通過(guò)變通一下CX提案，也許你同樣是可以解決的。
關(guān)于測量指標
考量業(yè)務(wù)提案時(shí)，高管們一般會(huì )詢(xún)問(wèn)你關(guān)于測量提案有效性的相關(guān)指標。大家一般都會(huì )測量客戶(hù)滿(mǎn)意度（總體滿(mǎn)意度、凈推薦值等），這些是應該測量的基本性指標，但為你的CEO闡述CX計劃的價(jià)值時(shí)，你也可借鑒如下其它指標。
- 客戶(hù)流失率：有意為之的情形除外，客戶(hù)流失永遠不是一個(gè)好兆頭。
- 較高的交互銷(xiāo)售率：這項指標表明，你的CX計劃已上正軌。
- 較低的客戶(hù)支持交互率：你須了解，這項指標（針對過(guò)度承諾時(shí)）不僅反映了CX計劃的執行情況，也說(shuō)明了產(chǎn)品及服務(wù)的跟進(jìn)水平。
- 確認及加入推薦群的新客戶(hù)數量：這項指標對于很多高管都頗具價(jià)值，因為業(yè)務(wù)增長(cháng)幾乎是企業(yè)董事會(huì )不變的首要議程。
- 較短的銷(xiāo)售周期：用以說(shuō)明較短銷(xiāo)售周期的數字是最有說(shuō)服力的，因為這些數字能夠以非常直接的方式表明CX帶來(lái)的創(chuàng )收效果，銷(xiāo)售周期縮短意味著(zhù)銷(xiāo)售額的增加。
我經(jīng)歷的第一次教訓其實(shí)挺嚴酷的。那一年，我沒(méi)能獲得資金支持，但推進(jìn)計劃并展示其價(jià)值的工作一樣不能少。第二年，我從教訓中吸取了經(jīng)驗，于是構思并起草了一份頗具說(shuō)服力的業(yè)務(wù)提案，并如愿以?xún)數孬@得了100%的申請資金，然而后來(lái)證明資金依然遠遠不足以支撐計劃。總之，我用了四年時(shí)間才最終獲得了提案所申請的充足資金。
也許有人會(huì )說(shuō)，創(chuàng )建企業(yè)客戶(hù)體驗計劃的同時(shí)，要與高管們一一約見(jiàn)講述并告知計劃詳情，還要一絲不茍地制定含有長(cháng)短期優(yōu)勢的業(yè)務(wù)計劃，對于CX從業(yè)人員來(lái)說(shuō)可謂壓力不小，而企業(yè)其它傳統部門(mén)則不必承受這樣的壓力。
但稍加思考就明白了，因為對于很多企業(yè)或機構來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗畢竟是項新舉措。討論客戶(hù)忠誠度帶來(lái)的好處時(shí)，大家往往點(diǎn)頭贊同，但只有管理層充分了解項目后才能給予支持并批準相關(guān)資金。
道理就是這樣簡(jiǎn)單，但只有你牢記它，就一定能爭取到所需資源。
