新客戶(hù)意味著(zhù)新挑戰
如今，客戶(hù)服務(wù)企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的挑戰。客戶(hù)對數字化技術(shù)已非常熟悉，他們不僅期望自己的問(wèn)題能夠得到實(shí)時(shí)應答，還渴望能夠隨時(shí)隨地享受自助服務(wù)。此外，新生代員工早已習慣于輕點(diǎn)鼠標尋求答案，他們對辦公工具及辦公流程變革有著(zhù)迫切需求。
而且，隨著(zhù)數字化技術(shù)的不斷發(fā)展、自助服務(wù)和“7×24”全天候服務(wù)日漸盛行，倘若企業(yè)無(wú)法為精通網(wǎng)絡(luò )的消費者交付其所需的交互體驗，消費者很容易就流向企業(yè)的競爭對手，有時(shí)甚至不計產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格因素。
雪上加霜的是，座席須處理更多復雜的實(shí)時(shí)交互，且這些交互有時(shí)甚至發(fā)生在多個(gè)渠道。除此之外，數據安全威脅始終存在并快速演變著(zhù)，客戶(hù)服務(wù)還很有可能由此變得混亂不堪。
企業(yè)期望質(zhì)量保證團隊能夠防范客戶(hù)服務(wù)發(fā)生混亂。然而，當今客戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )技術(shù)了若指掌，傳統質(zhì)量保證模式已無(wú)法滿(mǎn)足其不斷變化的需求。此外，企業(yè)的預算限制約束了其資源配置，導致企業(yè)別無(wú)選擇，只能集中精力進(jìn)行災害預防，如此一來(lái)，便無(wú)法交付當今客戶(hù)所需的交互體驗了。
The Evolution of QA質(zhì)量保證的演變
所有這一切都迫使當今質(zhì)量保證團隊不得不發(fā)展成為全面質(zhì)量管理組織，使用數據和分析對員工與客戶(hù)的所有交互提供近乎無(wú)限的可視性。這些可視性信息能夠幫助企業(yè)更加深入地了解每一次客戶(hù)交互，不僅有助于改善客戶(hù)體驗歷程，而且有助于加強員工體驗。
如今，從聯(lián)絡(luò )中心到整個(gè)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)鏈的每個(gè)環(huán)節，質(zhì)量管理都是關(guān)乎企業(yè)生存的必要條件。擁有質(zhì)量管理能力的企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)歷程和體驗，因此正在不斷贏(yíng)得客戶(hù)青睞。
然而，缺乏執行力的了解毫無(wú)價(jià)值。執行需要援助之手，尤其是來(lái)自整個(gè)企業(yè)各部門(mén)員工的支持與配合。當今知識管理也許是質(zhì)量管理中最為重要且最具影響力的元素了。
引入知識管理
只有當知識管理納入質(zhì)量管理時(shí)，它才能確保質(zhì)量管理在當今和未來(lái)得到精準執行。知識管理可引導員工執行下一步操作并輕松提供答案信息，從而加強全體員工的知識技能。而且，知識管理會(huì )隨著(zhù)每項新質(zhì)量管理措施的啟動(dòng)而不斷發(fā)展與完善。
員工知識能夠確保前所未有的質(zhì)量表現和持續改進(jìn)，是傳統質(zhì)量保證流程中所欠缺的關(guān)鍵執行環(huán)節。員工知識是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的必不可少的秘密武器，可以幫助企業(yè)清除混亂狀態(tài)，從而提供客戶(hù)所需的交互歷程。
通過(guò)在質(zhì)量循環(huán)周期中引入知識管理，對客戶(hù)體驗起關(guān)鍵作用的員工就能夠通過(guò)相關(guān)工具縮短平均處理時(shí)間（AHT）、提高首次接觸解決率（FCR）、增加客戶(hù)及員工滿(mǎn)意度、提升銷(xiāo)售成功率及增強安全流程合規性，而且，這一切都能夠實(shí)時(shí)完成！2015年7月，Gartner通過(guò)Gartner Foundational刊載了一份2014年3月推出的題為《知識管理將變革CRM客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量》（Knowledge Management Will Transform CRM CustomerService）的報告。報告發(fā)現，運用員工知識能夠產(chǎn)生巨大效益，例如“培訓一名新客戶(hù)支持代表的時(shí)間能夠減少35%”以及“支持中心通話(huà)時(shí)長(cháng)能夠減少40%”。
員工在每個(gè)質(zhì)量檢查周期內的知識運用及運用趨勢能夠提供有關(guān)質(zhì)量保證與分析目標和培訓需求的信息，而這些質(zhì)量保證與分析反過(guò)來(lái)亦可揭示員工的知識差距及必要的改進(jìn)路徑。兩者相輔相成，幫助每一名員工對瞬息萬(wàn)變的客戶(hù)需求進(jìn)行響應并付諸執行，由此催生了能夠真正推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展的全面質(zhì)量管理模式。
結語(yǔ)
客戶(hù)對服務(wù)和交互的期望不斷變化，因此企業(yè)迫切需要重新審視質(zhì)量管理。當今“聯(lián)網(wǎng)消費”領(lǐng)域的角逐日益激烈，質(zhì)量管理需要不斷擴大可視性、員工培訓及發(fā)展項目更為精準化及各個(gè)環(huán)節執行支持更具集中性。這種質(zhì)量管理模式不僅有助于員工深刻了解如何取得積極成果，從而建立持久的客戶(hù)關(guān)系，還有助于新員工迅速嫻熟地掌握操作技能，讓客戶(hù)的每一次交互體驗都得到提升。隨著(zhù)知識管理的引入及質(zhì)量管理的加強，這一切是可以實(shí)現的。
