CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:利用自然語(yǔ)言處理的呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)改善了CRM和語(yǔ)音分析，更好的為客戶(hù)服務(wù)，但盲點(diǎn)阻礙了進(jìn)展。
　　在這十年的大部分時(shí)間里，呼叫中心自動(dòng)化的努力包括語(yǔ)音技術(shù)，集中在語(yǔ)音分析上，以便監測座席與客戶(hù)的互動(dòng)。這種情況正在改變。

　　新的語(yǔ)音工具提供了通過(guò)語(yǔ)音接口啟動(dòng)CRM聯(lián)絡(luò )的能力，比如Google Home和Amazon Echo。他們還可以通過(guò)對傳統消費者調查的語(yǔ)音分析來(lái)發(fā)現客戶(hù)體驗的新見(jiàn)解，甚至可能在未來(lái)取代它們。

　　但這些聲音工具只能起到一定的作用，因為軟件供應商和他們的客戶(hù)在等待更好的自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)的支持。

　　“這是一個(gè)真正被接受的場(chǎng)景--你和你的車(chē)交談，你和你的手機通話(huà)，”約翰·約瑟夫（John Joseph）說(shuō)，他是一家總部位于新罕布什爾州曼徹斯特的公司Scribe Software的首席執行官，這是一家致力于CRM數據集成的企業(yè)。他的團隊今年五月在波士頓Salesforce世界巡回展上展示了一個(gè)Salesforce-Amazon的Echo實(shí)現，可以支持語(yǔ)音激活的報告生成。

　　他說(shuō)：“在自然語(yǔ)言（處理技術(shù)）方面，我們還有很長(cháng)的路要走，但我們現在已經(jīng)取得的成就都很了不起了。”

　　語(yǔ)音識別或虛擬助理仍然是一種愚蠢的行為--盡管有大量的云計算能力可以為人類(lèi)所用--但它們都是非常真實(shí)的，而且它們往往會(huì )過(guò)度簡(jiǎn)化人類(lèi)的請求，以至于忽略了最初的前提。這可能導致偏離主題的建議或一些“對不起，我不明白”的回應。

　　最重要的是，人類(lèi)有理解能力，而計算機沒(méi)有：我們本能地理解語(yǔ)氣和情緒，我們可以聽(tīng)到一些陳詞濫調和其他當地習語(yǔ)（如蘇打水、汽水、滋補品或可樂(lè )，這些可互換使用）的細微差別。

　　想想這個(gè)說(shuō)法：警察幫助狗咬受害者。NLP如何解釋?zhuān)恳粋�(gè)NLP系統必須努力找出你在說(shuō)什么，然后它才能處理上下文和對顧客詢(xún)問(wèn)的猜測。

　　德勤（Deloitte）的客戶(hù)運營(yíng)主管安迪•哈斯（Andy Haas）表示，很多企業(yè)希望在NLP的基礎上，整合更多的呼叫中心自動(dòng)化工具，從而帶來(lái)改進(jìn)。今年早些時(shí)候，哈斯作為一份報告的共同作者分析了450名呼叫中心高管的調查數據。

　　商業(yè)領(lǐng)袖們正在考慮甚至試驗下一代語(yǔ)音識別植入到NLP當中，而NLP反過(guò)來(lái)又提供了分析系統，可以通過(guò)對會(huì )話(huà)中收集到的數據進(jìn)行分析從而自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)，哈斯說(shuō)。雖然簡(jiǎn)單的、有針對性的任務(wù)現在可以完成，但運營(yíng)管理人員幾乎同意，完全可靠的自動(dòng)化技術(shù)距離數字化客戶(hù)交互還有很長(cháng)的路要走；比如，幾十年。

　　“未來(lái)可能會(huì )有一個(gè)轉折點(diǎn)，但現在還沒(méi)有，”哈斯說(shuō)。“我不認為我的客戶(hù)認為這是未來(lái)5年的事，就像運營(yíng)經(jīng)理不認為在未來(lái)5年的互動(dòng)將是全數字化的。它會(huì )在未來(lái)20年內發(fā)生嗎？也許吧。”

　　新的語(yǔ)音工具可以通過(guò)分析來(lái)確定客戶(hù)的情緒，以確定未來(lái)銷(xiāo)售和客戶(hù)保留的目的。幾十年來(lái)，話(huà)后隨訪(fǎng)調查一直是推動(dòng)此類(lèi)舉措的主要方法，但語(yǔ)音分析已經(jīng)開(kāi)始替代調查。

　　在這些音頻挖掘系統取代調查的道路上，可能會(huì )有一個(gè)點(diǎn)，他們實(shí)際上可以提供關(guān)于消費者信心的更深層次的見(jiàn)解，而不是三個(gè)問(wèn)題的鈍器板斧，多選擇調查很少有人花時(shí)間去填寫(xiě)。

　　哈斯說(shuō)，他的調查顯示，雖然呼叫中心的數量普遍下降，但在客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系上，呼叫的交互作用被升級了。因此，呼叫分析工具將成為越來(lái)越重要的客戶(hù)保留工具。

　　“當你應用分析技術(shù)時(shí)，它將使投資于技術(shù)的投資回報率變得更容易。”哈斯說(shuō)。“這將會(huì )減少純粹的語(yǔ)音量，但卻是更有意義的互動(dòng)。”

　　Greg Hirschi是智能手機和平板電腦制造商O(píng)tterBox的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)總監，他在科羅拉多州經(jīng)營(yíng)著(zhù)一個(gè)270個(gè)座席的呼叫中心。他說(shuō)，該公司定期進(jìn)行客戶(hù)調查，得到30%到40%的回復，而他們所獲得的豐富信息直接導致了8位數的客戶(hù)體驗流程的重新設計，其中一個(gè)例子就是保修服務(wù)。分析可以擴展這些見(jiàn)解，為產(chǎn)品團隊提供有關(guān)OtterBox未來(lái)模型的反饋。

　　“從消費者洞察的角度來(lái)看，對我們來(lái)說(shuō)，了解他們如何使用我們的產(chǎn)品，以及我們能做些什么來(lái)更好地設計產(chǎn)品是非常有價(jià)值的，”Hirschi說(shuō)。“在感知客戶(hù)使用和實(shí)際客戶(hù)使用之間存在著(zhù)知識差距，我們使用語(yǔ)音分析來(lái)填補這一空白。”

　　呼叫分析軟件供應商CallMiner的總裁兼首席執行官特里•萊希（Terry Leahy）表示，他認為應該改變將老式的客戶(hù)調查作為一種服務(wù)工具的做法，而在其他地方投資將會(huì )更好。話(huà)雖如此，他補充說(shuō)，客戶(hù)調查永遠不會(huì )消失。呼叫分析可以提供與調查結果結合的洞察力，并加深企業(yè)對其客戶(hù)體驗的了解。

　　“我們現在的銷(xiāo)售比以往任何時(shí)候都要多，這也是調查預算的轉移結果。”萊希說(shuō)。“我認為，可以肯定地說(shuō)，你將看到調查預算被轉移到以更好的方式去理解客戶(hù)的真實(shí)聲音，而不是它的衍生品，這是調查……，但調查永遠不會(huì )消失。”

　　多年來(lái)，語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（VoIP）電話(huà)已經(jīng)擴展呼叫中心的工作，為那些想在家工作的員工提供了方便。但即使是老式的VoIP技術(shù)也在為呼叫中心提供新的功能。

　　Zendesk Talk的總經(jīng)理瑞恩•尼科爾斯（Ryan Nichols）表示，客戶(hù)關(guān)系管理系統正在創(chuàng )造更深層次的VoIP集成，這使服務(wù)座席可以在不中斷的情況下，將各種渠道的交互提升到語(yǔ)音中。這大大減少了通話(huà)時(shí)間，因為沒(méi)有一個(gè)冷調用腳本可以啟動(dòng)到討論中--它已經(jīng)通過(guò)文本進(jìn)行了，而語(yǔ)音通話(huà)是這一過(guò)程的延續。

　　“對話(huà)不再需要通過(guò)PSTN（公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )）來(lái)進(jìn)行。”尼科爾斯說(shuō)。“人們不需要在網(wǎng)站上找到一個(gè)1-800個(gè)數字，然后導航到一個(gè)座席。”

　　他說(shuō)，這些VoIP集成變得如此緊密，呼叫中心不再使用傳統的電話(huà)系統。客戶(hù)代表是更好的，因為，當他們可以看到客戶(hù)記錄中的上下文，以及聊天記錄時(shí)，座席可以執行更有效的服務(wù)。

　　尼科爾斯正在密切關(guān)注優(yōu)步（Uber）和Lyft等公司如何將語(yǔ)音融入到智能手機應用程序當中，以及像亞馬遜Echo這樣的家庭語(yǔ)音助手。不過(guò)，他說(shuō)，在我們讀到許多與語(yǔ)音識別和NLP相關(guān)的CRM成功故事之前，還有很長(cháng)的路要走。

　　“問(wèn)題是，當人們有問(wèn)題時(shí)會(huì )發(fā)生什么？”尼科爾斯說(shuō)，這與分析師們多年來(lái)的說(shuō)法相呼應：NLP不可靠，最大的挑戰是了解何時(shí)以及如何在失去客戶(hù)之前將服務(wù)升級到更好的渠道。

　　“你如何在圍繞你核心服務(wù)的會(huì )話(huà)和傳統的支持渠道之間建立起溝通的橋梁。”