如果你進(jìn)行消費者民意調查，幾乎所有人在被問(wèn)及“是否需要自助服務(wù)?”時(shí)都會(huì )舉起雙手。但如果你問(wèn)“有多少人滿(mǎn)意自己的IVR？”卻幾乎無(wú)人應和。今天的消費者希望的是能通過(guò)自己偏好的渠道獲得暢通無(wú)阻的、便捷的自助服務(wù)。
下一代的自助服務(wù)與之前的IVR截然不同。這些新的自助服務(wù)選項包括：渠道選擇、客服機器人、人工智能助手(比如Genesys的Kate)，以及嵌入在網(wǎng)站或移動(dòng)端網(wǎng)站的用于處理例行任務(wù)的智能微應用程序。下一代的自助服務(wù)包括IVR，但與之前已截然不同：個(gè)性化、預測性的IVR系統在您呼叫時(shí)就已經(jīng)知曉您的背景信息了！可視化IVR可以提供相應的選項，您可以在手機上通過(guò)點(diǎn)擊按鈕輕松選擇，不用費力地收聽(tīng)冗長(cháng)的語(yǔ)音菜單了。您一定會(huì )愛(ài)上這種IVR。
目前，90%的客戶(hù)交互都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或移動(dòng)設備進(jìn)行的，因此，企業(yè)必須采用新方式，將消息渠道整合到自己的網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)端，創(chuàng )造無(wú)縫高效客戶(hù)體驗。過(guò)去自助服務(wù)不夠人性化且需要投入大量精力。但未來(lái)的顛覆性自助服務(wù)，不需要花太多的精力，客戶(hù)可以自主選擇溝通方式，企業(yè)也可以根據業(yè)務(wù)規則為客戶(hù)提供相應的服務(wù)。
通過(guò)全新的、全方位渠道打造數字化、移動(dòng)化的自助服務(wù)
新一代的數字化客戶(hù)服務(wù)如何顛覆過(guò)去呢？答案就在：數字化信息渠道——文本、視頻、網(wǎng)絡(luò )聊天、聊天機器人、回呼和語(yǔ)音現在集成到網(wǎng)站和移動(dòng)設備中。當用戶(hù)請求幫助時(shí)，可以在網(wǎng)站或移動(dòng)設備上提供自助服務(wù)窗口(如下圖)。客戶(hù)發(fā)現打電話(huà)等待時(shí)間會(huì )很長(cháng)，便可以使用諸如網(wǎng)頁(yè)聊天、電子郵件、文本等選項。這些消息傳遞渠道也可以是自備的機器人，或者Facebook messenger的機器人，或者一個(gè)IBM Watson機器人助手。根據業(yè)務(wù)規格向客戶(hù)提供這些選項。例如，為高價(jià)值客戶(hù)提供聊天或視頻聊天服務(wù)；而向其他類(lèi)型的顧客僅提供電子郵件服務(wù)。
老司機們都清楚:數字化自助服務(wù)更方便，更人性化且更節約客戶(hù)時(shí)間。
智能微應用降低工作量和成本
全新的數字化渠道可以降低客戶(hù)的費力度，以客戶(hù)偏好的方式為其服務(wù)，同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)規則。微應用程序是另一種數字化服務(wù)選項，可以降低工作量，大幅降低成本。例如，如果您查看企業(yè)的客戶(hù)歷程圖，就會(huì )發(fā)現其中的70%的交互都是一些例行查詢(xún)，如查詢(xún)余額或支付賬單等。這些例行任務(wù)是通過(guò)智能應用程序實(shí)現自動(dòng)化的理想選擇，消除了對其他昂貴服務(wù)資源的需求。
下圖就展示了如何將微應用程序與數字化通道結合:
下一代的IVR將不會(huì )使客戶(hù)厭惡，客戶(hù)甚至會(huì )愛(ài)上它。全方位的個(gè)性化IVR，可以在各種不同渠道上傳遞信息。這個(gè)IVR會(huì )親自向你打招呼，并了解你在之前的購買(mǎi)記錄；“您好Jim，了解到您之前在我們的網(wǎng)站上比較過(guò)電視的價(jià)格和型號。是否需要將您轉接至我們的電視專(zhuān)家為您服務(wù)?當您到商店時(shí)，你想要的型號也都會(huì )為您備齊。”一個(gè)IVR可以毫不費力，個(gè)性化，甚至可以跨越物理及數字化渠道。開(kāi)心吧，老爸時(shí)代的IVR已經(jīng)被它淘汰了。
除了個(gè)性化的IVR之外，還可以考慮可視化的IVR，這是針對手機端提供的可視化的自助服務(wù)選項。想象一下，當你打電話(huà)時(shí)，IVR注意到你使用的是智能手機。它會(huì )詢(xún)問(wèn)你是否需要可視化輔助。如果是，它會(huì )給你發(fā)送一個(gè)帶有鏈接的短信。通過(guò)手機瀏覽器打開(kāi)鏈接即可一鍵選擇。只需幾步就可完成預約。它顯而易見(jiàn)地規避了拖沓冗長(cháng)的IVR菜單。更為快速，便捷，一點(diǎn)都不像昨天那個(gè)令人郁悶的IVR。
下圖是某個(gè)公用事業(yè)的案例：
輕松，便捷和投資回報率至關(guān)重要
我們前面談到了可以根據用戶(hù)的偏好以及業(yè)務(wù)規則，為客戶(hù)推送相應的數字化渠道；還談到了通過(guò)智能微應用程序，讓客戶(hù)輕松地處理日常任務(wù)，節約成本；人性化和可視化的IVR也很容易實(shí)現。但這些投資的潛在回報呢?
Genesys曾委托Forrester咨詢(xún)公司做了一個(gè)關(guān)于思想領(lǐng)袖的報告：全渠道自助服務(wù)的案例研究。報告指出那些積極部署全渠道自助服務(wù)的企業(yè)脫穎而出。通過(guò)自助服務(wù)實(shí)現了：
- 客戶(hù)滿(mǎn)意提升了(87%)
- 服務(wù)響應時(shí)間比例降低了(80%)
- 客戶(hù)回呼的數量減少了(75%)
- 呼叫等待時(shí)間縮短了(69%)
現在，有了Genesys，您可以輕而易舉地為客戶(hù)提供更快捷、更高效的自助服務(wù)了。
關(guān)于Genesys
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Genesys®每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶(hù)體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會(huì )話(huà)。來(lái)自100多個(gè)國家超過(guò)10，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩固的客戶(hù)關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類(lèi)的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能實(shí)際達到用戶(hù)的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。
