展望未來(lái)，這是我認為2020年要關(guān)注的四大統一通信（UC）趨勢。
1、聊天機器人的演變
直到最近，許多人仍將聊天機器人視為解決所有客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的廉價(jià)靈丹妙藥，但這從未完全實(shí)現過(guò)。在過(guò)去的一年左右的時(shí)間里，許多人已經(jīng)意識到，聊天機器人雖然有用，但更適合作為更廣泛的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品組合中的一部分。根據Customer Contact Week的最新研究，只有9％的受訪(fǎng)者認為聊天機器人能夠最好地為他們服務(wù)。而語(yǔ)音通話(huà)的這一數字超過(guò)80％。
由家庭助理（例如Alexa）推動(dòng)的以語(yǔ)音為主導的交互方式的興起，以及客戶(hù)仍然壓倒性地更愿意與另一個(gè)人交談以進(jìn)行重要查詢(xún)的事實(shí)，迎來(lái)了新的語(yǔ)音黃金時(shí)代。這導致了消費者群體的日趨成熟，因為聊天機器人可以消除花在例行查詢(xún)上的座席時(shí)間，因此它已成為有價(jià)值的渠道。展望未來(lái)，更令人興奮的是書(shū)面和口頭聊天機器人技術(shù)融合以創(chuàng )建高級對話(huà)用戶(hù)界面的前景。
2、NLP成為主流
我相信2020年將是自然語(yǔ)言處理（NLP）脫離概念驗證（PoC）階段并成為UC行業(yè)主流的一年。在過(guò)去的一年左右的時(shí)間里，NLP鞏固了自己的地位，將其作為一種工具，可以為語(yǔ)音數據提供前所未有的洞察力，尤其是在客戶(hù)旅程分析中。結果遠不如我們直到最近才從元數據分析中獲得的結果豐富。現在，可以分析大量數據，并將其轉化為可行的見(jiàn)解。
使用NLP，可以對客戶(hù)呼叫進(jìn)行更具體的分類(lèi)，以便在座席接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，他們可以確切地知道問(wèn)題所在。由于座席在通話(huà)之前已經(jīng)做好了充分的準備，并且不必在通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)搜索答案，因此問(wèn)題可以更快，更準確地解決。
3、AI會(huì )變得多愁善感
現在，迫切需要在各個(gè)領(lǐng)域推出NLP。由于它明顯比傳統的交互式語(yǔ)音響應（IVR）更為有效，并且支持座席活動(dòng)，因此它將成為聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的變革者。
情感分析的進(jìn)步將是NLP的下一步，并將繼續為2020年的UC行業(yè)取得巨大成就鋪平道路。在這里，關(guān)鍵詞，語(yǔ)音語(yǔ)氣和音量的復雜組合將為人們帶來(lái)更深刻的印象。利用這些信息，企業(yè)可以確保將每個(gè)呼叫者都路由到最有能力處理其問(wèn)題的座席或部門(mén)。例如，如果情緒分析檢測到苦惱的客戶(hù)，則可以將呼叫路由到在處理這些類(lèi)型的對話(huà)方面經(jīng)驗豐富或受過(guò)訓練的座席。這樣可以簡(jiǎn)化流程，并確保始終由最合適的人員為客戶(hù)提供服務(wù)。
4、云聯(lián)絡(luò )中心作為價(jià)值中心
組織經(jīng)常將聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)視為節省開(kāi)支的地方，這導致人們只關(guān)注非常狹窄的性能指標，并且普遍希望通過(guò)盡可能地自動(dòng)化來(lái)減少接聽(tīng)電話(huà)的人數。但是，隨著(zhù)客戶(hù)體驗作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)差異化因素（尤其是在基于服務(wù)的組織中）的重要性日益提高，對云聯(lián)絡(luò )中心模式提供的可伸縮性的需求日益增長(cháng)。
以前，替換舊基礎架構的需求主要是由昂貴的設備故障驅動(dòng)的，而現在，我們看到希望提高客戶(hù)參與度的C級高管廣泛購買(mǎi)云服務(wù)。結果，在接下來(lái)的兩年中，將加速內部解決方案向基于云的全渠道基礎架構的淘汰。
隨著(zhù)諸如NLP和情感分析之類(lèi)的技術(shù)變得越來(lái)越主流，對于整個(gè)行業(yè)的組織來(lái)說(shuō)，開(kāi)始更多地投資于云技術(shù)以改善其客戶(hù)和座席的體驗將變得尤為重要。
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作者：馬Content Guru聯(lián)合創(chuàng )始人兼副首席執行官馬丁·泰勒（Martin Taylor）
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