12月21日，由中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò )社區和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的"行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2017年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎"活動(dòng)在北京成功召開(kāi)，并正式公布了"2017年度CTI論壇編輯推薦獎"的評選結果。環(huán)信高級產(chǎn)品經(jīng)理張瑄發(fā)表了題為《視頻客服》的關(guān)鍵詞演說(shuō)。
環(huán)信高級產(chǎn)品經(jīng)理張瑄
今天來(lái)到現場(chǎng)很是榮幸，非常高興和大家有一個(gè)這樣的交流，其實(shí)環(huán)信也在A(yíng)I方面也有探索。
AI真的是很熱，今天討論的大多都是AI話(huà)題，大家都知道昨天結束的阿里云棲大會(huì )北京峰會(huì )上也都是在談AI這件事情，而且他們也發(fā)布新的ET大腦，航空大腦。
然而我不談AI，我今天的主題是視頻客服，今天為什么要談這個(gè)話(huà)題呢，也是因為今天活動(dòng)主題是行業(yè)應用及市場(chǎng)分析沙龍對嗎？我們除了在人工智能客服以外，還能從哪些角度切入。
那么今天就來(lái)聊聊，首先前段時(shí)間結束的36氪2017WISE大會(huì )李開(kāi)復博士再次提到的概念叫做OMO ，什么叫OMO？OMO商業(yè)模式，即Online Merge Offline意思就是說(shuō)OMO時(shí)代推動(dòng)一個(gè)新浪潮的到來(lái)，會(huì )引導我們線(xiàn)上線(xiàn)下融合，其實(shí)我們客服行業(yè)也在往這個(gè)方向發(fā)展。比如全渠道化、營(yíng)銷(xiāo)化、智能化、開(kāi)放化。這種發(fā)展促使呼叫中心向我們在線(xiàn)客服升級，這是從口到手的升級，我們在想能不能更進(jìn)一步的升級、并能更好的貼近OMO概念呢？另一個(gè)過(guò)程是從手到臉的升級，也就是視頻客服。什么是視頻客服呢，事實(shí)上是通過(guò)實(shí)時(shí)的音視頻去跟客戶(hù)產(chǎn)生交流，這是我們提出的視頻客服的解決方案。音視頻其實(shí)有兩個(gè)技術(shù)門(mén)坎兒，第一個(gè)是音視頻方面的處理。即：視頻采集、編碼、語(yǔ)音處理、解碼等等過(guò)程。另外是實(shí)時(shí)傳輸技術(shù)，包括丟包、抗抖動(dòng)，以及實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )傳輸問(wèn)題，當我們遇到這些問(wèn)題以前是無(wú)法解決的，可是現在有些方式可以解決，所以有了視頻客服的解決方案。
那么，我們?yōu)槭裁凑f(shuō)這種解決方案能去貼合OMO時(shí)代發(fā)展趨勢。首先我們以前在很多線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候是不能夠通過(guò)在線(xiàn)客服以及呼叫中心方式的文字或語(yǔ)音自行解決的，比如到銀行開(kāi)戶(hù)，需要辦理經(jīng)過(guò)身份認證的、證明你是你的業(yè)務(wù)。首先第一是通過(guò)需要線(xiàn)下去完成，不能通過(guò)線(xiàn)上解決，在線(xiàn)下的時(shí)候是需要大量網(wǎng)點(diǎn)，它會(huì )占用大量人工，大量時(shí)間而且過(guò)程非常繁復。這是第一個(gè)問(wèn)題。
第二個(gè)是我們的服務(wù)很少的有專(zhuān)屬化升級空間，我們的服務(wù)大部分是以解決問(wèn)題為主，比如說(shuō)是以解決投訴為主，那么在這個(gè)過(guò)程中難以推陳出新，去給客戶(hù)真正的服務(wù)感，怎么去給他專(zhuān)屬感，這個(gè)是我們需要去解決的問(wèn)題。
綜上針對這兩個(gè)問(wèn)題，視頻客服其實(shí)能夠很好做到第一降低成本、第二提升服務(wù)效率，第三提升客戶(hù)體驗。
那我們是通過(guò)什么技術(shù)去實(shí)現的，在實(shí)施過(guò)程中有實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )傳輸問(wèn)題，我們首先要解決網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，比如數據量的分析，如網(wǎng)絡(luò )端和坐席端的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，在保障一定畫(huà)面清晰度，和保證連接情況下，保證視頻流暢。，當保證網(wǎng)絡(luò )鏈接，會(huì )犧牲畫(huà)面質(zhì)量為代價(jià)維持鏈接。那么這是實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )傳輸這部分。
第二部分我們會(huì )有抗丟包，抗抖動(dòng)/FEC 糾錯這些技術(shù)去輔助完成實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )傳輸。
第三部分我們在實(shí)時(shí)音視頻，會(huì )遇到噪音網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，不是所有環(huán)境比較好、都是安靜的，也不是所有客戶(hù)說(shuō)話(huà)很流利、很慢的那么在這樣的情況下。技術(shù)會(huì )去做回聲抑制，做噪音消除。
第四部分，其實(shí)我們要是用視頻來(lái)服務(wù)客戶(hù)的話(huà)，很重要的一點(diǎn)是我們是不能讓客戶(hù)去安裝插件，相比我們傳統視頻服務(wù)商來(lái)說(shuō)大部分是采用坐席端插件以及坐席端去提供客戶(hù)端來(lái)做服務(wù)，但是不好的地方是我們的訪(fǎng)客只能從pc端去完成登陸，或與我們客服的鏈接，但現在人們基本習慣于都是移動(dòng)端行為習慣。
所以說(shuō)我們不可能讓訪(fǎng)客去安裝插件，就需要我們視頻客服技術(shù)支持WebRTC，在網(wǎng)頁(yè)上直接與我們客服一鍵視頻。
我們來(lái)說(shuō)說(shuō)具體的應用場(chǎng)景，其實(shí)在很多行業(yè)都會(huì )有很好的落地。首先保險行業(yè)，比如車(chē)險，車(chē)險就屬于財險的一種，當車(chē)發(fā)生損壞時(shí)候，就有個(gè)出險場(chǎng)景，往常都是需要定損員到現場(chǎng)定損，那么這是一個(gè)非常耗費人力、耗費時(shí)間的過(guò)程，如果我們通過(guò)視頻客服讓定損員或者事主直接通過(guò)視頻客服完成輕微的定損，當然如果很大的事故不能只通過(guò)這個(gè)方式去完成的，如果是一些小的事故通過(guò)這個(gè)方式解決那就大量節約人工，大量節約時(shí)間的工具。
第二商品導購，商品導購適用于很多的應用場(chǎng)景，我們合作的客戶(hù)奔馳。通過(guò)直播方式去做網(wǎng)上商城營(yíng)銷(xiāo)，在這個(gè)過(guò)程當中通過(guò)用視頻展示需要售賣(mài)的商品，汽車(chē)的內飾、外飾展示它的外觀(guān)，想看哪兒就會(huì )展示哪兒，是一個(gè)非常直觀(guān)的展示。
第三個(gè)場(chǎng)景就是我們的一對一的答疑，比如教育行業(yè)與醫療行業(yè)，醫療行業(yè)客戶(hù)涉及一對一的問(wèn)診，如果客戶(hù)癥狀是沒(méi)辦法描述自己的狀況的，那么通過(guò)視頻面對面更直接的方式能看到一些癥狀并能更清楚的描述出來(lái)你的問(wèn)題到底是什么，來(lái)幫助我們的客戶(hù)解決這樣的問(wèn)題，教育行業(yè)問(wèn)題也是如此。
另外一種應用場(chǎng)景是金融行業(yè)更典型的證券和銀行，涉及到開(kāi)戶(hù)。涉及到身份認證，比如和交易相關(guān)的場(chǎng)景下去需要視頻結合著(zhù)來(lái)做這件事情，那么從一個(gè)更深小的應用方向來(lái)講金融行業(yè)也有用人臉識別，人臉識別分為兩個(gè)方向，一是人臉身份的識別，首先是識別是誰(shuí)？更重要是活體檢測技術(shù)。識別到是個(gè)人，比如假照片就不行，需要你眨眨眼、張張嘴，這兩個(gè)識別技術(shù)結合一起叫人臉識別技術(shù)。但目前我們的人工智能，并不是個(gè)強人工智能，它很多時(shí)候不能通過(guò)這樣的人臉識別技術(shù)，因為它通過(guò)率還是很低的，因為它還沒(méi)智能到強人工智能的程度。那我們怎么辦呢？如果我們運用了人臉識別技術(shù)，但它的通過(guò)率較低，那就還需要你引導它到它線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)沒(méi)節省成本，也沒(méi)提高效率，在這種情況下，視頻會(huì )非常好的解決。在這個(gè)過(guò)程中更重要問(wèn)題是你的視頻過(guò)程中畫(huà)面清晰度，這是個(gè)很重要根本核心問(wèn)題，當你畫(huà)面質(zhì)量不夠清晰時(shí)，你沒(méi)法識別坐在你視頻對面的人就是他本人的，如何獲取高清圖像是個(gè)關(guān)鍵，我們會(huì )通過(guò)技術(shù)手段來(lái)完成訪(fǎng)客端的調取攝像頭，抓取清晰圖片留存，與系統證件照比對，完成身份認證。這些是我們在行業(yè)當中的一些應用。
我們再從功能層面來(lái)看視頻客服。
一鍵發(fā)起服務(wù)，當客戶(hù)想要面對面說(shuō)清楚問(wèn)題時(shí)，會(huì )使用一鍵發(fā)起視頻，這個(gè)一鍵發(fā)起也可能是雙向的，也可以由我們的客服單方一鍵發(fā)起。
在視頻當中我們會(huì )遇到三方會(huì )話(huà)場(chǎng)景，例如剛剛我們提到車(chē)輛定損，當我們一線(xiàn)人員沒(méi)辦法來(lái)完成的時(shí)候，需要更專(zhuān)業(yè)人員加入，這時(shí)就需要邀請三方加入視頻通話(huà)，這時(shí)就是在用到三方視頻，這也是非常重要的方面。
另外桌面共享，可能視頻沒(méi)辦法完成，需要資源共享文件，坐席端向訪(fǎng)客端共享出來(lái)指導對面的一方來(lái)完成，可以共享當前桌面，也可以共享應用窗口。
今天就想講的視頻客服就講到這了，環(huán)信這些年來(lái)一直是家以技術(shù)為主，以產(chǎn)品為主，以服務(wù)為重的公司，今天和大家分享的就到這里，也希望和同業(yè)者共同探索今后能更好的為客戶(hù)服務(wù)。
