環(huán)信VP程旭文主題演講《從被動(dòng)客服到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》
2016億邦未來(lái)零售大會(huì )由億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦，思路網(wǎng)協(xié)辦，于12月19日-21日在廣州白云萬(wàn)達希爾頓酒店舉行。國內外電商領(lǐng)域知名企業(yè)高管、專(zhuān)家學(xué)者、媒體代表共計2000余人出席。
本屆大會(huì )以“新物種、新規則、新電商”為主題，包括兩天的主論壇、五場(chǎng)分論壇、電商經(jīng)理人之夜以及馬蹄社和億邦瘋人會(huì )等系列活動(dòng)。值得關(guān)注的是，在本屆大會(huì )上，電商產(chǎn)業(yè)所熟知的如阿里巴巴、京東、唯品會(huì )、當當、亞馬遜等面孔都沒(méi)有出現，取而代之的全部是新生代的零售平臺和品牌商陣營(yíng)，反映了電商領(lǐng)域正尋求破局、尋找新增長(cháng)的行業(yè)心態(tài)。
（溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現場(chǎng)嘉賓原意，未經(jīng)刪節，或存紕漏，敬請諒解。）
以下是演講實(shí)錄：
程旭文：我也是接到一個(gè)命題作文，其實(shí)環(huán)信在很長(cháng)時(shí)間內我們并沒(méi)有單獨去做營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，更多的在做SaaS軟件，我們主要做兩個(gè)軟件：
第一，即時(shí)通訊云。
第二，全媒體智能客服。
以上兩個(gè)都是IT領(lǐng)域做在線(xiàn)軟件交付。
我們一不小心進(jìn)入了營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，我們可以基于環(huán)信的基礎，包括服務(wù)10萬(wàn)多家APP企業(yè)，服務(wù)了超過(guò)5萬(wàn)家的有客服場(chǎng)景的APP和企業(yè)。
我們怎么進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域？在這個(gè)過(guò)程當中做了什么樣的實(shí)踐？
（PPT圖示）這張圖是我們每一個(gè)企業(yè)要面對的，你覆蓋的客戶(hù)群體人數、客單價(jià)多少，可以算出整個(gè)生意有多大。這個(gè)沉淀用戶(hù)是指已經(jīng)觸達到用戶(hù)，或者注冊了網(wǎng)站，或者訂閱了你的微信公眾號等等這些用戶(hù)。還有一部分是你的付費用戶(hù)，對于電商企業(yè)來(lái)講很重要的兩個(gè)環(huán)節是怎樣降低你的獲取成本，怎樣降低用戶(hù)轉化成本，我們做了很多的實(shí)踐，我們接觸了很多客戶(hù)，我們發(fā)現在這個(gè)環(huán)節可以給用戶(hù)帶來(lái)很多價(jià)值。
（PPT圖示）如果拿一張圖把整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)獲取用戶(hù)到轉化客戶(hù)變成付費用戶(hù)的過(guò)程當中，上面部分是獲取成本，下面兩個(gè)圖是關(guān)乎轉化率。用戶(hù)的角度看上去接觸的點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節和客服環(huán)節，進(jìn)而往后走就是一些落地點(diǎn)，現在大部分電商說(shuō)落地點(diǎn)放在淘系，很多電商說(shuō)有自己的網(wǎng)站、APP，這些都是企業(yè)商品的落地點(diǎn)，再往后走就是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系系統和物流、企業(yè)資源管理、ERP等等。
今天王詠談了關(guān)于企業(yè)大數據、關(guān)于電商大數據方面的話(huà)題，其實(shí)我感觸特別深刻，用戶(hù)很多行為，包括購買(mǎi)前的數據、購買(mǎi)后的數據，或多或少在企業(yè)內都有管理系統。通過(guò)這一套系統怎樣做營(yíng)銷(xiāo)投放，再回到針對用戶(hù)環(huán)節的營(yíng)銷(xiāo)、客服怎樣使得這個(gè)環(huán)節可以做到閉環(huán)。
環(huán)信在過(guò)去的實(shí)踐當中我們會(huì )基于一個(gè)核心的點(diǎn)，就是講“長(cháng)連接”技術(shù)，指你時(shí)時(shí)刻刻和你的潛在客戶(hù)、和你的目標客戶(hù)、付費客戶(hù)保持一條長(cháng)連接通道，使得你隨時(shí)可以找到你的客戶(hù)，可以隨時(shí)觸達他們。
從三個(gè)維度講：
第一、長(cháng)連接相對傳統客服可以隨時(shí)觸達你的客戶(hù)，改變被動(dòng)的接受用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的現狀。
第二、相對于傳統的消息推送，長(cháng)連接使得你與客戶(hù)的互動(dòng)是雙向的、及時(shí)的。
第三、結合自己的數據管理平臺、環(huán)信的管理平臺，可以使得你精準的挑選客戶(hù)。
舉幾個(gè)例子：
第一、國美，國美有上億的客戶(hù)，他們客服系統用的是我們的，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節有什么機制可以隨時(shí)找到他們、隨時(shí)聯(lián)系他們，隨時(shí)和他們互動(dòng)，他們的反饋可以讓我們知道。
比如說(shuō)用戶(hù)，國美APP放在后臺或者鎖屏狀態(tài)，我們可以做到哪怕這個(gè)后臺或者鎖屏狀態(tài)客服的坐席依然根據一定的規則發(fā)放消息給國美所有客戶(hù)和部分客戶(hù)，使得我們消息可以及時(shí)的觸達，用戶(hù)一點(diǎn)擊基本上上做到客服狀態(tài)了，后臺可以監測哪些用戶(hù)點(diǎn)了這個(gè)消息，有多少點(diǎn)了消息，有多少回復消息，可以做精準統計，用戶(hù)行為洞察可以比單向消息推送更加細致。
第二、楚楚街，他們號稱(chēng)“小淘寶”定向推動(dòng)2000套兒童座椅給3-4歲兒童的媽媽?zhuān)覀兘o楚楚街做了客戶(hù)管理系統，通過(guò)這些找到目標群體，通過(guò)基于長(cháng)連接可以時(shí)時(shí)刻刻和用戶(hù)保持長(cháng)連接的客服系統，將一些非常具有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)消息給APP用戶(hù)，只要APP沒(méi)有被卸載，用戶(hù)就可以看到我們消息，及時(shí)產(chǎn)生互動(dòng)。
第三、在金融界，互聯(lián)網(wǎng)金融在大的范疇類(lèi)也屬于在線(xiàn)賣(mài)東西，只不過(guò)交付形式略有不同。
一是為電話(huà)銷(xiāo)售配置一個(gè)APP的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的平臺，當用戶(hù)上線(xiàn)及時(shí)的推送，用戶(hù)一上APP及時(shí)的推送用戶(hù)行為，之前的歷史行為、購買(mǎi)習慣給客戶(hù)經(jīng)理。
二是結合用戶(hù)分析推薦相關(guān)產(chǎn)品和用戶(hù)密切互動(dòng)。一些新的客戶(hù)可以進(jìn)入銷(xiāo)售公海池，讓新的銷(xiāo)售搶單，立刻和客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)。
再舉一個(gè)例子，楚楚街利用“回呼”功能降低退換貨率，我們有的時(shí)候發(fā)現這個(gè)客戶(hù)下單了，但是有點(diǎn)問(wèn)題，比如說(shuō)地址不對等等，我們審核的時(shí)候立刻發(fā)現這個(gè)單子有問(wèn)題，通過(guò)“回呼”找到客戶(hù)，減少因為小事情碰到一些退貨情況。
綜合來(lái)講，我們之前并沒(méi)有主動(dòng)做這方面，但是我們發(fā)現通過(guò)兩個(gè)產(chǎn)品結合已經(jīng)做了很多精準化營(yíng)銷(xiāo)方面的東西，我們與客戶(hù)保持了長(cháng)連接，這個(gè)長(cháng)連接是即時(shí)通訊云的產(chǎn)品。在淘系、在騰訊，我們都離不開(kāi)他們，因為他們與客戶(hù)保持了密切聯(lián)系，你們依然可以構建自己的APP，通過(guò)環(huán)信的即時(shí)通訊與用戶(hù)保持長(cháng)連接，業(yè)界當中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用戶(hù)保持長(cháng)連接的平臺就是環(huán)信。
我的演講到此結束，如果大家需要交流可以來(lái)我們展臺繼續溝通。謝謝大家！
