提到客服這個(gè)詞，人們第一印象可能是雪白襯衣、黑亮西服，甜美聲線(xiàn)，端莊大方的業(yè)務(wù)員耐心接聽(tīng)電話(huà)的情景。沒(méi)錯，這是典型的人工客服場(chǎng)景，但隨著(zhù)信息技術(shù)不斷發(fā)展，客服內涵更加豐富，文字、語(yǔ)音、視頻以及人工智能開(kāi)始結合，客服已經(jīng)成為一項重要的企業(yè)服務(wù)內容，催生出新的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。
環(huán)信就是客服產(chǎn)業(yè)中的一份子，從2013年成立到去年拿到1250萬(wàn)美元融資，隨著(zhù)市場(chǎng)潛力不斷被釋放，環(huán)信業(yè)績(jì)也大幅增長(cháng)，根據易觀(guān)智庫的數據顯示去年環(huán)信已占據國內saas移動(dòng)端客服市場(chǎng)77.4%的份額，在市場(chǎng)競爭中取得了不俗表現，但在新技術(shù)不斷轉化落地，競爭日益激烈的大環(huán)境下，如何讓企業(yè)跑得更快，怎樣更好地理解市場(chǎng)，行業(yè)天花板在哪里，作為客服領(lǐng)域參與者和受益者，環(huán)信ceo劉俊彥給出了他的理解。
億歐：企業(yè)級服務(wù)賽道很多，為什么選擇客服這個(gè)領(lǐng)域呢?
劉俊彥：企業(yè)服務(wù)可以分為5個(gè)核心賽道，協(xié)同辦公、crm、客服、人力資源和財務(wù)，選擇從客服切入首先是因為我們對這個(gè)行業(yè)了解，有過(guò)多年相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，其次從市場(chǎng)角度來(lái)看，無(wú)論是北美市場(chǎng)還是目前的國內市場(chǎng)，客服的市場(chǎng)規模最大，僅國內在線(xiàn)服務(wù)和電話(huà)服務(wù)兩個(gè)細分市場(chǎng)就已達到300億元規模，像京東、阿里、蘋(píng)果都在客服項目投入了巨大資源，從人員培訓到系統的購買(mǎi)等，所以這是一項成本中心，是企業(yè)與客戶(hù)溝通的第一窗口。
從其他賽道來(lái)看，協(xié)同辦公是基礎性戰略服務(wù)，是騰訊、阿里這樣巨頭的必爭領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域競爭很激烈；客服是crm中占比最大的服務(wù)內容，綜合性crm企業(yè)有紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易和紅圈營(yíng)銷(xiāo)等；人力資源領(lǐng)域有北森，也是一塊大市場(chǎng)；財務(wù)方向主要是傳統it企業(yè)例如金蝶、用友等公司。環(huán)信選擇在客服深耕是從主觀(guān)和客觀(guān)兩個(gè)維度來(lái)判斷，我看好這個(gè)賽道。
億歐：很多客服公司都希望做中國的zendesk，而您希望企業(yè)能有更大格局，能成為salesforce、微軟和甲骨文這一類(lèi)綜合性公司，關(guān)于行業(yè)天花板您怎么看?
劉俊彥：與美國相比，中國企業(yè)面臨著(zhù)難得機遇，眼光應該看得更遠，只要把握機會(huì )，成為一家百億美元市值的綜合性軟件巨頭是很有希望的。
中美兩國市場(chǎng)環(huán)境是不同的，zendesk在美國還不是最大客服企業(yè)，占據第一階梯的仍然是巨頭，去年salesforce的客服云收入大概是19.6億美元，而zendesk是2億美元左右，雙方差距近10倍，所以巨頭在各個(gè)行業(yè)保持強勢地位，讓新型企業(yè)難以立足。其他巨頭例如微軟、甲骨文也有自己的客服云系統，主要服務(wù)面向客單價(jià)在幾十萬(wàn)到幾百萬(wàn)的大型企業(yè)，所以整體來(lái)看美國客服市場(chǎng)是巨頭的競技場(chǎng)，小型服務(wù)商機會(huì )渺茫。
而在國內由于云服務(wù)落地受到限制，國外巨頭不得不和中國企業(yè)合作共建數據中心，造成了市場(chǎng)空白，這給本土企業(yè)休養生息并不斷發(fā)展壯大自己贏(yíng)得了時(shí)間。另一方面國內中小型企業(yè)發(fā)展迅速，付費意識和能力逐漸增強，進(jìn)一步擴大了市場(chǎng)空間，延長(cháng)了賽道深度。更重要的因素是國內在各個(gè)賽道都沒(méi)有形成像美國一樣強大的巨無(wú)霸企業(yè)，競爭狀態(tài)相對平行，群雄逐鹿的程中，第一階梯的企業(yè)都有機會(huì )成為巨頭。
億歐：您說(shuō)過(guò)環(huán)信有兩場(chǎng)仗要打，一是客服賽道另一個(gè)是綜合性軟件，您認為打贏(yíng)這兩場(chǎng)仗的核心是什么，環(huán)信所處的階段又是怎樣的呢?
劉俊彥：因為有大機遇所以有更強的愿景，站在行業(yè)發(fā)展方向來(lái)看，企業(yè)成長(cháng)路徑從確定方向再到逐步成長(cháng)為該領(lǐng)域的小巨頭，最后跨賽道邊界，躋身綜合性企業(yè)行列，這個(gè)過(guò)程就是環(huán)信將要面對的，目前我們處在第二階段，這也是時(shí)間上最漫長(cháng)，洗牌壓力最大的階段，走好就能化蛹成蝶，走不好就只能被淘汰。
如果想在局部賽道和整個(gè)航道上打勝仗，最關(guān)鍵就是產(chǎn)品和銷(xiāo)售。
銷(xiāo)售要做好服務(wù)，讓客戶(hù)實(shí)現價(jià)值；產(chǎn)品是核心競爭力，是服務(wù)基礎，在兩者之上是資金投入，在資本推動(dòng)下能實(shí)現快速成長(cháng)，以往的軟件公司靠自我造血進(jìn)行研發(fā)，但在saas領(lǐng)域初期投入非常巨大，資金不足、產(chǎn)品化速度太慢，很難把握市場(chǎng)機遇，所以做好產(chǎn)品和銷(xiāo)售再加上資本催化，saas企業(yè)就能突破局部賽道藩籬實(shí)現大航道方向地起飛。
億歐：環(huán)信在產(chǎn)品體系上有什么亮點(diǎn)嗎?
劉俊彥：第一個(gè)亮點(diǎn)是客服移動(dòng)化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單靠pc端并不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，客戶(hù)更多會(huì )從手機端訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面，這是共性趨勢，但環(huán)信更強調移動(dòng)端客戶(hù)體驗，保證產(chǎn)品舒適性。
第二個(gè)亮點(diǎn)是全媒體客服。社交渠道多元化和應用軟件功能的豐富讓全媒體客服成為客戶(hù)新需求，微信公眾號、微博、網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)等渠道的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)都能提供客服支持，同時(shí)數據可以統一記錄并管理，以便更好服務(wù)用戶(hù)。
第三個(gè)亮點(diǎn)是客服智能化。對于企業(yè)來(lái)講客服既是成本中心也是獲客窗口，如何壓縮成本，擴大獲客能力，是人工智能的重要應用方向。一般客服場(chǎng)景中很多對話(huà)具有重復性、結構化特點(diǎn)，通過(guò)人工智能方式能夠代替前端基礎信息的交互，能節省大量人力成本，同時(shí)賦能客服人員以更大專(zhuān)業(yè)性，進(jìn)而提升服務(wù)水平。對于有多輪會(huì )話(huà)需求的企業(yè)，我們也會(huì )提供定制化服務(wù)，以滿(mǎn)足不同層次業(yè)務(wù)需求，但目前多輪會(huì )話(huà)受會(huì )話(huà)場(chǎng)景影響，比如噪音問(wèn)題等，在技術(shù)上還有待突破。
第四個(gè)亮點(diǎn)是客服營(yíng)銷(xiāo)化。通過(guò)客服這個(gè)窗口進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像的描繪、有針對性采取互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)手段，構筑完整閉環(huán)，打通服務(wù)鏈條，多維度布局產(chǎn)品，提供“從進(jìn)到出”的全周期服務(wù)體驗。
億歐：續約率是saas企業(yè)的盈利命門(mén)，環(huán)信在這方面有什么措施?
劉俊彥：續約率高低體現了銷(xiāo)售服務(wù)的好壞，我們在售出一套產(chǎn)品后并不是甩手不管而是有專(zhuān)業(yè)團隊來(lái)幫助客戶(hù)用好產(chǎn)品，根據反饋和意見(jiàn)來(lái)提升客戶(hù)手中的產(chǎn)品價(jià)值。為了幫助客戶(hù)在實(shí)踐中提升產(chǎn)品使用效能，環(huán)信成立了客戶(hù)成功與交付部，將服務(wù)從交付延伸到下次續約，實(shí)現全周期跟蹤服務(wù)，從而保證續約率。
