雖然一些運營(yíng)商認為無(wú)處不在的手機聊天可以提供更好的客戶(hù)服務(wù)，但他們對此并沒(méi)有十足的把握。
手機短信內容是完全私人的：發(fā)給朋友，家人，或許是前任。盡管一些公司已經(jīng)開(kāi)始向我們發(fā)送短信，但在日常生活中，我們幾乎從來(lái)不會(huì )給企業(yè)發(fā)短信。
而現在，在客戶(hù)交互方面默默無(wú)聞的航空公司也準備加入其中。當然，他們不僅僅是為了告知乘客有關(guān)航班的壞消息。他們接受乘客咨詢(xún)，甚至是抱怨。
兩家航空公司已經(jīng)試水雙向短信服務(wù)。夏威夷控股公司旗下的夏威夷航空公司正在增加這一功能。與此同時(shí)，JetBlue航空公司則在一家軟件公司中占有一席之地，準備在未來(lái)幾個(gè)月內，讓呼叫中心的員工開(kāi)始發(fā)短信。
短信，技術(shù)上被稱(chēng)為SMS(表示短消息服務(wù))，是世界上最受歡迎的交流形式，但大多數美國企業(yè)并沒(méi)有對此做出調整。其中少數幾家做出調整的公司(包括Verizon Wireless零售商，英國電信公司Sky UK和Nestle SA的冷凍食品部門(mén))卻被地方商業(yè)有所壓制，比如保險代理人、獸醫、空調技術(shù)和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，這些行業(yè)早已將短信應用于業(yè)務(wù)拓展中。
航空業(yè)對雙向短信服務(wù)存在“一定顧慮”
Zipwhip Inc.是一家位于西雅圖的創(chuàng )業(yè)公司，希望將客戶(hù)呼叫中心發(fā)展為文字處理中心。其首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人John Lauer表示：“實(shí)際上，消費者比較喜愛(ài)發(fā)短信。為了滿(mǎn)足消費者的期望和要求，企業(yè)必須將短信納入工作流程中。”
如今，大多數航空公司都提供單向短信服務(wù)，通過(guò)手機通知乘客更改登記口或航班延誤。但是乘客卻不能對此做出回應，表達自己的沮喪。
另一方面，文本對話(huà)無(wú)時(shí)間限制，可以延續數小時(shí)甚至是數天。你可以在無(wú)聊的晨會(huì )上，通過(guò)文字更改航班。那另一大優(yōu)勢又是什么呢?夏威夷航空的線(xiàn)上體驗總監Tracy Behler說(shuō)：“不需要再去學(xué)習，因為每個(gè)人都知道如何發(fā)短信。”夏威夷航空周四宣布，雙向短信服務(wù)將成為永久的客戶(hù)溝通渠道。
通訊企業(yè)期望航空公司在未來(lái)兩年內能夠加入其中，將客戶(hù)通信渠道擴大到超過(guò)800個(gè)，延伸至電子郵件和在線(xiàn)聊天。LivePerson Inc.是一家位于紐約的科技公司，為夏威夷航空短信服務(wù)提供軟件平臺支持。該公司的執行官Rurik Bradbury表示：“客戶(hù)轉向即時(shí)通信，雖然企業(yè)也在做同樣的事情，但仍存在很大差距。”
夏威夷航空四月開(kāi)始測試發(fā)送短信，但不確定客戶(hù)有多大興趣，大部分咨詢(xún)是否需要引導到一個(gè)安全渠道來(lái)處理付款數據，或涉及航空公司忠誠度計劃問(wèn)題。但200條日常信息中，約有70%不涉及行程或該公司的“夏威夷常旅客計劃”。大多數人都關(guān)心帶嬰兒出行，座位更換或如何處理孩子的汽車(chē)座椅等問(wèn)題。航空公司展示了其中一個(gè)咨詢(xún)例子：“我有個(gè)彩繪的椰子，我能把它帶到大陸嗎?”
運營(yíng)商將社交媒體和呼叫中心相聯(lián)系，不同的團隊使用不同的渠道，無(wú)論是手機、社交媒體還是文章。Behler說(shuō)：“我們收到的各類(lèi)問(wèn)題主要在客戶(hù)預定之后和旅行之前。我十分驚訝于可以使用這種方式解決大量問(wèn)題。”
JetBlue計劃使用位于舊金山的一家公司Gladly Inc.的軟件，將多個(gè)通信渠道納入呼叫中心，包括發(fā)送短信。作為融資回報的一部分，JetBlue獲得了Gladly的股份，籌集了3600萬(wàn)美元。Gladly營(yíng)銷(xiāo)副總裁Jenny Roy表示，他們的目標是通過(guò)將客戶(hù)的信息跨渠道遷移(例如從電子郵件到文本到電話(huà))來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系的效率。她說(shuō)：“每次都要接聽(tīng)新的電話(huà)或開(kāi)啟新的渠道，如此反復，讓人厭煩。”
與此同時(shí)，相較其他行業(yè)，航空公司的雙向短信服務(wù)可能會(huì )略有滯后，因為他們的客戶(hù)數據要比大多數客戶(hù)數據復雜得多。而且鑒于航空公司的慣有缺陷和媒體的關(guān)注，客戶(hù)服務(wù)是航空公司的“避雷針”，航空公司對此有一定的顧慮。
通過(guò)短信溝通，可以減少客戶(hù)在社交媒體上爆料航空公司負面信息
此外，Bradbury表示：“航空公司很難規模化實(shí)施。光是電話(huà)系統，他們已經(jīng)優(yōu)化了50年了。”他預測，運營(yíng)商不太可能使用人工智能或機器人等其他方式實(shí)現文本自動(dòng)化。某種程度上，銀行和電信的信息中，70%可能不涉及個(gè)人。
文本軟件主管們表示，雙向短信服務(wù)并不會(huì )增加客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的總體數量，但確實(shí)將許多問(wèn)題從電話(huà)呼叫中轉移出。而公司對此通常喜聞樂(lè )見(jiàn)，因為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的呼叫費用十分昂貴。呼叫中心通常記錄每個(gè)通話(huà)的持續時(shí)間，并努力保持通話(huà)簡(jiǎn)短，因為代理人通常只能一次接待一個(gè)人。但他們可以很快回應兩到三個(gè)短信或聊天。在這些渠道上，短信實(shí)際上傳遞了相同的信息量。
企業(yè)通過(guò)短信，向客戶(hù)服務(wù)轉變也可能為航空公司帶來(lái)另一個(gè)好處：通過(guò)溝通，不滿(mǎn)的客戶(hù)可能不會(huì )在Twitter上爆料航空公司。但話(huà)又說(shuō)回來(lái)，如果溝通不滿(mǎn)意，他們也可能將這些短信截圖上傳。（環(huán)信編譯自bloomberg.com）
