由于工作變動(dòng)的關(guān)系，接觸了很多新的技術(shù)領(lǐng)域，我在打開(kāi)視野的同時(shí)再用之前工作中形成的熟悉視角來(lái)審視，發(fā)現了很多交叉的信息碰撞。
在互聯(lián)網(wǎng)公司，每天接觸大數據、人工智能、分布式架構、AR、VR、虛擬化、云計算，一撥又一撥的專(zhuān)有名詞讓呼叫中心行業(yè)的技術(shù)人員們惶惶不可終日，難道呼叫中心行業(yè)真的會(huì )被顛覆了？
拋出一個(gè)觀(guān)點(diǎn)吧：不會(huì )，呼叫中心行業(yè)會(huì )不斷汲取外界的技術(shù)來(lái)改造自己，正如多年來(lái)我們從ACD改成VOIP，從錄音抽檢改成語(yǔ)義處理，從語(yǔ)音擴展到多渠道，引入微信客服、微博客服......。呼叫中心在不停地變革，永遠存在！
客服中心一直以來(lái)是一個(gè)以少量確定資源來(lái)服務(wù)隨機、突發(fā)性咨詢(xún)的商業(yè)模式。資源是有限的，人工坐席、IVR端口不能無(wú)限地增加。而客戶(hù)卻是隨機地不可預測地與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系尋求服務(wù)。當然，后來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)出現后，外呼成為另外一種商業(yè)模式，但是我們依然是面對少量確定的外呼資源來(lái)對海量的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
一句話(huà)：有企業(yè)，就會(huì )有客戶(hù)，有客戶(hù)，就會(huì )有客服中心。
過(guò)去的幾年一直從事呼叫中心核心中間件的技術(shù)工作，一直以來(lái)形成了固定思路，總是認為在線(xiàn)服務(wù)（泛指微信聊天、網(wǎng)頁(yè)聊天、APP聊天）是無(wú)法與真實(shí)的Live客服MM交談相比及的。尤其是在以聊天機器人的引入并冠以“人工智能”的名號下進(jìn)行技術(shù)方案的集成。我相信大多數的客戶(hù)是被引導或者暗示使用在線(xiàn)服務(wù)的，但是當一個(gè)焦慮或者急切的用戶(hù)想與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，我相信第一選擇依然會(huì )是的語(yǔ)音。某個(gè)TED講座時(shí)有一位專(zhuān)業(yè)人士試圖從心理學(xué)分析，因為人是先學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)再學(xué)會(huì )寫(xiě)字的。不知道大家有沒(méi)有想過(guò)為什么大多數的IVR語(yǔ)音應答都是女聲？這個(gè)節目里也給出了答案：因為人生下來(lái)后最開(kāi)始聽(tīng)見(jiàn)的聲音，源自女性（媽媽或者護士），女聲天然就可以安撫情緒，即便是Siri/小冰/小度等AI。
一句話(huà)：語(yǔ)音渠道一直會(huì )存在。
有人說(shuō)，即便存在，最終的形式也會(huì )是人工智能AI語(yǔ)音機器人。對此我不持看法，人工智能一直以來(lái)就存在于呼叫中心。要知道語(yǔ)音自動(dòng)應答IVR很早就有了，有些客戶(hù)很多年前就啟用了語(yǔ)音識別模式（ASR:Auto Speech Recognition)，看起來(lái)呼叫中心早在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)之前就開(kāi)始用人工智能了。
ps:人工智能目前的熱點(diǎn)方向有語(yǔ)音識別、圖像識別等，這兩塊是比較成熟的。
企業(yè)提供人工服務(wù)也是需要付出極大的成本，曾經(jīng)開(kāi)玩笑說(shuō)道擁有呼叫中心的企業(yè)都是大豪門(mén)。大也有大的難處，人力成本的不斷提升，人員流失率高企不下導致的招聘和培訓成本遠遠大于構建一個(gè)呼叫中心的IT成本。于是乎，用盡可能優(yōu)化的人員結構配以各種渠道和各種自助方式成為了廣泛的共識。
所以，大數據和人工智能這對大寶貝即將會(huì )派上用場(chǎng)。
人工智能在做出預測和判斷方面更加能夠輔助坐席來(lái)提供服務(wù)，走在前沿的部分客戶(hù)和廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始在構建“靜默坐席”應用，不僅僅是語(yǔ)音上，還有聊天上。傳統的客戶(hù)坐席通話(huà)，雖然存在有QA或者Supervisor進(jìn)行監聽(tīng)，也有可能三方會(huì )議等形態(tài)，大多數情況下還是以一個(gè)坐席服務(wù)一個(gè)客戶(hù)為主。靜默坐席的引入，相當于開(kāi)啟了一個(gè)會(huì )議模式，AI在會(huì )議里聆聽(tīng)并作出判斷，根據語(yǔ)音和語(yǔ)義識別的結果配合后端服務(wù)，動(dòng)態(tài)地在坐席桌面上呈現相關(guān)的內容輔助人工坐席更好地提供迅速、專(zhuān)業(yè)、有效的服務(wù)。降低了坐席的培訓成本和處理時(shí)間，同時(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
隨著(zhù)AI的發(fā)展和深入，在情緒識別上在加一把勁，說(shuō)不定會(huì )產(chǎn)生更好的火花。
服務(wù)熱線(xiàn)、呼叫中心、客服中心、客戶(hù)體驗中心、客戶(hù)滿(mǎn)意中心...名詞在變，世界在變，初心不變。
