"小A云"為消費金融企業(yè)打造管家式服務(wù)全新體驗

　　容聯(lián)匯通成立于2015年，是容聯(lián)云通訊旗下子公司。其核心團隊在通訊領(lǐng)域從業(yè)多年，致力于用科技幫助企業(yè)用戶(hù)快速提升工作效率。作為一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)、穩定的云端服務(wù)解決方案提供商，容聯(lián)匯通與企業(yè)通信軟件、系統及服務(wù)的全球領(lǐng)導者Avaya達成合作，攜手推出"小A云"全媒體智能云客服，為行業(yè)用戶(hù)提供一體化定制云呼服務(wù)，滿(mǎn)足不同企業(yè)用戶(hù)的需求，助力企業(yè)的業(yè)務(wù)成長(cháng)。日前，容聯(lián)匯通總經(jīng)理李捷接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

圖：容聯(lián)匯通總經(jīng)理 李捷

　　李捷歷任高陽(yáng)圣思園產(chǎn)品部總監、玖富微理財事業(yè)部總經(jīng)理。2013年參與創(chuàng )立了容聯(lián)云通訊，為企業(yè)以及開(kāi)發(fā)者提供國際領(lǐng)先的新通訊解決方案。2017年1月就任容聯(lián)云通訊子公司容聯(lián)匯通總經(jīng)理，攜手Avaya推出"小A云"共同出擊云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)。

　　成立于2013年的容聯(lián)·云通訊憑借多年深耕通信領(lǐng)域的強大基因和無(wú)可復制的國內外運營(yíng)商通信資源整合能力，構筑了企業(yè)通訊市場(chǎng)最完整、堅實(shí)的云平臺并打造了最豐富、穩定的云服務(wù)能力。2016年保有原來(lái)基于公有云PAAS和SAAS的基礎上，容聯(lián)開(kāi)始為大客戶(hù)量身定制基于行業(yè)的私有云、混合云解決方案。該種服務(wù)包含兩個(gè)方面業(yè)務(wù)，一方面是全媒體智能云呼服務(wù)；另一方面是場(chǎng)景化的即時(shí)通訊云服務(wù)。"小A云"就是在這個(gè)背景之下誕生的。"小A云"是呼叫中心系統基于SaaS模式的一種部署方式，從一開(kāi)始定位就很清晰，面向大型企業(yè)客戶(hù)。其客戶(hù)的所有軟硬件均在云端，并且在物理和邏輯上都是獨立的。"小A云"是目前市場(chǎng)上為數不多能夠提供基于行業(yè)特點(diǎn)針對企業(yè)深度定制的私有云呼叫中心解決方案，李捷補充道。

　　在采訪(fǎng)中李捷表示，容聯(lián)經(jīng)過(guò)多年互金行業(yè)通訊服務(wù)的沉淀與積累，加上AVAYA在呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)上的能力，"小A云"真正地體現了它的價(jià)值。雖然"小A云"今年3月才正式發(fā)布，但其實(shí)早在去年就已經(jīng)開(kāi)始孕育并擁有了一定的客戶(hù)基礎。"小A云"初期主要就是立足于消費金融領(lǐng)域，做云呼叫中心的增量市場(chǎng)。

　　2016年是消費金融的爆發(fā)期，亦是國家對互聯(lián)網(wǎng)金融或者小額信貸真正的管控執行期。部分不正規的平臺業(yè)務(wù)開(kāi)始收縮或者坍塌，而真正有價(jià)值的或者良性去做業(yè)務(wù)的消費金融公司有了很好的發(fā)展空間，尤其是那些獲得牌照的消費金融公司。"小A云"恰好在這個(gè)時(shí)機和消費金融行業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展契合在了一起，切入到消費金融領(lǐng)域。李捷指出，通過(guò)對消費金融市場(chǎng)進(jìn)行非常清晰的產(chǎn)品調查和研究，我們的云呼產(chǎn)品從設計到研發(fā)都基于行業(yè)特性進(jìn)行了非常深度化的定制，能夠覆蓋到消費金融行業(yè)企業(yè)70%的呼叫中心需求。

　　談及在消費金融行業(yè)呼叫中心的地位時(shí)，李捷認為呼叫中心是消費金融企業(yè)的生產(chǎn)系統，在這方面"小A云"除了給企業(yè)提供全媒體多渠道的溝通方式之外，還針對企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行清晰的個(gè)性化定制，包括催收業(yè)務(wù)系統話(huà)務(wù)的質(zhì)量管理，各系統的監控，對企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯定制化的開(kāi)發(fā)，"小A云"是完全和企業(yè)的業(yè)務(wù)體系設計到一起的。再加上消費金融面臨快速擴張，決定了企業(yè)對于云"靈活多變"的特點(diǎn)需求強烈，所以不到一年的時(shí)間"小A云"就發(fā)展了5000+座席、服務(wù)于20多家消費金融企業(yè)，數據還是可觀(guān)的。

　　金融領(lǐng)域已經(jīng)成為當下應用云計算技術(shù)最迫切的行業(yè)之一，"小A云"可以為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)打造高端定制化的云呼叫中心，那么"小A云"和市場(chǎng)上基于公有云的呼叫中心產(chǎn)品有何不同？李捷從技術(shù)和服務(wù)層面做了如下闡述。

　　與市場(chǎng)上大家所常見(jiàn)的公有云客服系統不同，小A云主要面向市場(chǎng)上大中型行業(yè)客戶(hù)，提供標準化基礎上可高度定制化的私有云解決方案， 滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)對業(yè)務(wù)系統集成的高要求及個(gè)性化需求，為企業(yè)客戶(hù)提供與自建模式完全相同的能力、同時(shí)又可以充分享受到云模式所帶來(lái)的極佳的彈性和商務(wù)回報。采用小A云全媒體客服系統解決方案的行業(yè)客戶(hù)，將擁有一套自己所獨享使用的全媒體客服平臺資源，而無(wú)需與其它企業(yè)共享資源，以充分保證資源在任何時(shí)間的可用性，數據安全性，以及定制化、個(gè)性化需求的完全滿(mǎn)足。

　　技術(shù)層面上，"小A云"相較于公有云客服系統單套容量大，單點(diǎn)1萬(wàn)線(xiàn)并發(fā)；報表維度豐富、角度全面，可支持大屏監控。在預測式外呼環(huán)節使用了先進(jìn)的算法，讓企業(yè)沒(méi)有增加人員和場(chǎng)地、工位等投入的情況下將員工工作效率提高了3~4倍。針對一線(xiàn)使用人員將配置頁(yè)面進(jìn)行重新設計，現場(chǎng)使用人員可根據業(yè)務(wù)情況對外撥策略進(jìn)行實(shí)時(shí)調整。獨有的PAAS平臺線(xiàn)路資源廣、呼叫功能全，保證了企業(yè)話(huà)務(wù)連續性。同時(shí)，"小A云"還優(yōu)化了CPD偵測，檢測并記錄真正的聯(lián)絡(luò )響應情況，有效降低運行事故發(fā)生的概率。

　　"小A云"整個(gè)的客戶(hù)服務(wù)體系是面向客戶(hù)提供一對一的專(zhuān)家型服務(wù)。李捷表示，服務(wù)大客戶(hù)的要點(diǎn)一定是"客戶(hù)成功"，所以我們首先就要滿(mǎn)足客戶(hù)在行業(yè)內的可行性需求。作為第一家基于云模式下提供管家式服務(wù)的廠(chǎng)商，在技術(shù)服務(wù)層面，無(wú)論企業(yè)的業(yè)務(wù)是呼入型成本聯(lián)絡(luò )中心，還是呼出型生產(chǎn)聯(lián)絡(luò )中心，或者是以多媒體為主的全渠道聯(lián)絡(luò )中心，"小A云"都能為企業(yè)提供全方位的產(chǎn)品定制，匹配及滿(mǎn)足企業(yè)已有的業(yè)務(wù)流程。

　　"小A云"的一對一的管家團隊包括咨詢(xún)、技術(shù)、維護和運營(yíng)四部分。工程師管家們除了正常的客戶(hù)支持、運維和巡檢、咨詢(xún)服務(wù)外，還需要在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中為企業(yè)匹配需要的核心能力或者產(chǎn)品功能。李捷舉例說(shuō)："以話(huà)后時(shí)間為例，一味地去縮短話(huà)后時(shí)間并不能提高生產(chǎn)力。對于系統整個(gè)的業(yè)務(wù)邏輯設計來(lái)說(shuō)，要匹配到呼叫的接通率和算法。通過(guò)算法調優(yōu)，還可以提高座席的話(huà)務(wù)接通量。企業(yè)的業(yè)務(wù)在不斷變化中，對于多媒體全渠道的聯(lián)絡(luò )中心而言，每個(gè)公司都有不斷優(yōu)化的過(guò)程，這些都需要咨詢(xún)工程師到項目現場(chǎng)和客戶(hù)不斷磨合優(yōu)化以達到最好的匹配，從而形成工作方法論的。"

　　除了咨詢(xún)服務(wù)，在整個(gè)呼叫中心系統的規劃和建設中"小A云"還擔當著(zhù)IT經(jīng)理的角色，完全匹配到客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展規劃，其最終的目標是幫助客戶(hù)成功。"小A云"專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)團隊會(huì )根據客戶(hù)半年的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，幫企業(yè)做相應的匹配，從業(yè)務(wù)的理解到平臺的改造、軟件的設計過(guò)程。而運營(yíng)團隊則會(huì )為客戶(hù)提供大數據服務(wù)，包括報表和業(yè)務(wù)管理，甚至于座席的培訓。

　　此外，"小A云"還會(huì )為客戶(hù)提供一系列的工具，從業(yè)務(wù)管理工具到技術(shù)管理工具，從網(wǎng)絡(luò )到第三方軟件進(jìn)行優(yōu)化。小到瀏覽器的配置優(yōu)化，到帶寬的優(yōu)化，服務(wù)器的優(yōu)化，"小A云"提供全部的工具和業(yè)務(wù)標準以及優(yōu)化方案。

　　據《2017年IDC全球機器人調查重要洞察》顯示，機器人技術(shù)被受訪(fǎng)用戶(hù)企業(yè)評為首要技術(shù)投資選項。談及"小A云"未來(lái)的發(fā)展方向時(shí)李捷表示，呼叫中心既是企業(yè)的生產(chǎn)中心也是成本中心。上千座席規模的企業(yè)，人的成本仍然是最高的。"小A云"正在致力于通過(guò)科技創(chuàng )新來(lái)解決企業(yè)的這些痛點(diǎn)，包括加大對產(chǎn)品研發(fā)和資源的投入。呼叫中心是AI和大數據最能凸顯其能效的應用場(chǎng)景之一。AI可以替代窄行業(yè)，智能機器人和智能質(zhì)檢目前在呼叫中心應用比較廣泛。未來(lái)1年"小A云"就是要革掉自己的命，為企業(yè)配置更多的AI和大數據服務(wù)，這樣也是為了"客戶(hù)成功"。

　　在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型的道路上，最打動(dòng)客戶(hù)的是什么？那就是為更多客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶(hù)走向成功。據悉，在消費金融行業(yè)每新增2個(gè)云呼叫中心座席就有1個(gè)用的是"小A云"，"小A云"更曾創(chuàng )下為企業(yè)每天多回款2000萬(wàn)的記錄。采訪(fǎng)結束時(shí)， 李捷告訴CTI論壇記者，"小A云"的客戶(hù)多數是成熟客戶(hù)，從開(kāi)始合作小批量的試運行，到"小A云"大規模的建設使用，從原有系統到新的系統使用，"小A云"獲得了客戶(hù)的信任和良好的口碑，成為消費金融行業(yè)TOP30持牌公司的選擇。