“就好像給正在飛行的飛機換發(fā)動(dòng)機一樣具有非常高難度的挑戰但這是為了飛機可以飛的更高更遠。”陳蔚是Avaya“元老級”人物，在A(yíng)vaya中國他擔任過(guò)系統工程師、技術(shù)總監、渠道總監、運營(yíng)總監等等，深諳公司運作的陳蔚反而開(kāi)始為公司處境擔憂(yōu)——新技術(shù)層出不窮，不斷創(chuàng )新商業(yè)模式，無(wú)疑給Avaya的生存帶來(lái)挑戰。從陳蔚上任Avaya大中華區總裁的那一刻，他就挑起了轉型的“重擔”，大刀闊斧的變革，賦予了Avaya中國新的生命。
轉型中的Avaya在做一件事：從一家傳統的通訊硬件廠(chǎng)商轉變?yōu)榉⻊?wù)和軟件提供商商，并試圖讓通訊服務(wù)來(lái)驅動(dòng)和加速企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并提供更加貼心的用戶(hù)體驗。“如果你是某銀行VIP用戶(hù)，你的來(lái)電就會(huì )被安排給其服務(wù)屬性最適合你的坐席接聽(tīng)。”在陳蔚看來(lái)，轉型后的Avaya正在讓傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)更智能，通過(guò)對用戶(hù)和客服代表進(jìn)行大數據畫(huà)像，可以把客戶(hù)和客服代表進(jìn)行精準匹配。
不僅如此，陳蔚還看到轉型后的Avaya將面臨更大的市場(chǎng)機會(huì )。尤其是在移動(dòng)互聯(lián)催生的應用經(jīng)濟時(shí)代，這樣的需求呼之欲出。比如，用戶(hù)在使用打車(chē)、叫外賣(mài)等一些常用的工具時(shí)會(huì )發(fā)現，融入通訊服務(wù)的體驗會(huì )更好，這時(shí)候通訊已經(jīng)深深嵌入在這些應用的業(yè)務(wù)上了。而當應用變的越來(lái)越多，變的越來(lái)越復雜的時(shí)候，想要快速的進(jìn)行應用的部署就需要云服務(wù)，Avaya的機會(huì )也正在于此。
Avaya的“多面手們”
從工程師到大中華區總裁，陳蔚不是個(gè)特例，在A(yíng)vaya的企業(yè)文化里，鼓勵每個(gè)人成為復合型人才。所以，任何一位在A(yíng)vaya工作的人不會(huì )長(cháng)期在一個(gè)職位，尤其是進(jìn)入管理層的Team Leader，其職位的跨度更大。
“每一次履新，都是一個(gè)全新的起點(diǎn)，它充滿(mǎn)了刺激和挑戰，能夠激發(fā)人骨子里的斗志。”這是陳蔚最大的感受，他非常肯定每次角色的變化都能學(xué)習更多的東西。對陳蔚來(lái)說(shuō)，跨度最大的一次職位調整是做運營(yíng)總監。陳蔚發(fā)現技術(shù)和運營(yíng)完全不同，他每天的工作是通過(guò)對數據的觀(guān)察分析，抽絲剝繭的發(fā)現問(wèn)題，然后解決問(wèn)題。“最難的是天天看不同的數據，找它們之間的關(guān)聯(lián)性，幾乎有兩三個(gè)月我都抱著(zhù)報表吃飯、睡覺(jué)。”
也正是這些不同崗位的歷練，讓陳蔚更從容的坐上大中華區總裁的位子。事實(shí)上，陳蔚的經(jīng)歷只是Avaya人成長(cháng)的一個(gè)縮影，這里的每個(gè)人都有同等的機會(huì )。“我最不愿看到的是當我們的員工離開(kāi)公司時(shí)，他掌握的只是十年前的技術(shù)和知識，這是沒(méi)有價(jià)值的。”陳蔚把Avaya中國視為一個(gè)能讓人“增值”的學(xué)校，每個(gè)人的“增值”會(huì )帶來(lái)整個(gè)團隊的“增值”，進(jìn)而讓公司“增值”。
“培養復合型人才是我們在戰略層面的重要考慮公司也為此做了很多投入。” 陳蔚表示。比如，Avaya公司的Team Leader都會(huì )根據他們的職責被送去參加各種領(lǐng)導力培訓，從實(shí)戰到理論，讓他們學(xué)習一些理論知識，解決在實(shí)戰中出現的問(wèn)題。《數字商業(yè)時(shí)代》記者在采訪(fǎng)陳蔚當天，公司的幾位總監正在參加非財務(wù)人員的財務(wù)培訓。“無(wú)論是銷(xiāo)售總監還是運營(yíng)總監，想要職業(yè)生涯的繼續發(fā)展，這些都是’必修課’”。陳蔚希望，員工中多成長(cháng)一些Team Leader，然后在價(jià)值上不斷進(jìn)階。
事實(shí)證明，在A(yíng)vaya的轉型中，這些不斷成長(cháng)的復合型人才開(kāi)始發(fā)揮他們的潛能。
重生的“價(jià)值”
轉型中的Avaya似乎看到一種再生的價(jià)值，一邊隨著(zhù)已有業(yè)務(wù)的云端遷移，派生出更多個(gè)性化、體驗式的服務(wù)；一邊瞄準應用經(jīng)濟，試圖用通訊驅動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。新價(jià)值的產(chǎn)生，不得不讓更多人重新看待這家公司。
2016年，Avaya推出的基于SaaS模式部署的“小A云”能夠幫助客戶(hù)將現有本地部署的呼叫中心通過(guò)私有云或者混合云的方式遷移到云端，助力企業(yè)改變其建設和運營(yíng)呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶(hù)的使用體驗。
如此一來(lái)，企業(yè)不僅可以通過(guò)“小A 云”產(chǎn)品低成本、快速地部署呼叫中心業(yè)務(wù)，提升內部運營(yíng)效率，更可以持續地提升用戶(hù)口碑與用戶(hù)粘性，挖掘單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)拉升銷(xiāo)售總量，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供利潤增長(cháng)的原動(dòng)力。
“我們最近還幫客戶(hù)做了一些新的體驗。”陳蔚所說(shuō)的是關(guān)于對呼叫中心服務(wù)派生的一種新體驗，用戶(hù)經(jīng)常擔心在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候自己的個(gè)人信息被泄露，現在A(yíng)vaya提供的解決方案將避免這種現象的出現。“當客服聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，Avaya 的聯(lián)絡(luò )中心應用會(huì )自動(dòng)隱藏客戶(hù)的電話(huà)好嗎，在保證溝通的同時(shí)，保證了客戶(hù)的個(gè)人信息不被泄露。”陳蔚如是說(shuō)。
同樣，新業(yè)務(wù)也在A(yíng)vaya的這場(chǎng)變革中開(kāi)啟了新的價(jià)值。
“未來(lái)語(yǔ)音通訊已經(jīng)不是簡(jiǎn)單滿(mǎn)足人和人通訊的需求了，它會(huì )深深的嵌入在業(yè)務(wù)里，為業(yè)務(wù)做支撐。”這是陳蔚對行業(yè)趨勢的判斷。他認為，今天的企業(yè)都在面臨一場(chǎng)數字化的變革，這場(chǎng)變革的實(shí)質(zhì)是讓流程自動(dòng)化起來(lái)，盡量少的人工參與。那么，Avaya在其中扮演了怎樣的角色呢？“Avaya是提供語(yǔ)音通訊服務(wù)的，我們要做的就是如何把通訊和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，讓業(yè)務(wù)流程實(shí)現自動(dòng)化。”
其實(shí)，早在8年前Avaya就已經(jīng)有了“通訊驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程”的構想，但那個(gè)時(shí)候的需求并不是很旺盛。“原因是時(shí)機未到，當時(shí)的構想需要有軟件技術(shù)的發(fā)展和基礎的支撐，”陳蔚對當時(shí)的情況表示遺憾。
不過(guò)，Avaya始終沒(méi)有放棄相關(guān)的軟件部署和開(kāi)發(fā)。直到目前，Avaya開(kāi)發(fā)出Breeze這個(gè)通信中間件平臺，這個(gè)平臺有很好的開(kāi)放接口，在這個(gè)平臺上，可以快速的開(kāi)發(fā)通信和流程的整合應用。”我們的目標是建立一個(gè)企業(yè)通信的應用軟件倉庫” 陳蔚表示。此舉也印證了后來(lái)Avaya轉型的方向是對的，也讓轉型有了更好的落地。
共贏(yíng)生態(tài)
在陳蔚看來(lái)，除了要建立一個(gè)物理的云平臺外，作為云服務(wù)商更要建立一個(gè)生態(tài)系統，這樣才會(huì )給企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)最大的價(jià)值。
“從我們做通訊應用開(kāi)發(fā)平添之初，就決定了我們的方向，鼓勵合作伙伴做更多的應用，這樣大家形成一個(gè)新型的合作關(guān)系。”陳蔚表示，合作伙伴的價(jià)值在于增值應用，Avaya 的價(jià)值在于平臺。
3月29 日，Avaya 聯(lián)手容聯(lián)共同發(fā)布了“小A 云”的升級版，與此同時(shí)，也宣告了一個(gè)生態(tài)聯(lián)盟的成立，首批戰略合作名單中聯(lián)通導航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業(yè)赫然在列。“聯(lián)盟的成立預示著(zhù)小A 云將以大生態(tài)、全覆蓋的形式為用戶(hù)提供全面周到的定制化管家式云服務(wù)。”陳蔚表示。
未來(lái)這些跨平臺、跨領(lǐng)域的合作伙伴將以云生態(tài)聯(lián)盟的形式，實(shí)現能力上的互補，資源共享，合作共贏(yíng)。陳蔚認為，正是在云生態(tài)聯(lián)盟的支持下，“小A云”形成了完整的服務(wù)生態(tài)，不僅可以針對行業(yè)客戶(hù)提供一站式云服務(wù)，而且可以不斷進(jìn)行新技術(shù)與服務(wù)的快速迭代。未來(lái)，云生態(tài)聯(lián)盟也將在產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化上協(xié)力共進(jìn)，探索大數據、人工智能等技術(shù)對于云生態(tài)圈的新一輪動(dòng)力。
