由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開(kāi)，本次會(huì )議以"塑造未來(lái)技術(shù)改善溝通體驗"為主題。AVAYA大中國區總裁陳蔚應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《企業(yè)通信的平臺化和服務(wù)化》。
陳蔚：剛才秦總說(shuō)3月23好是特殊的日子，因為1月23日我駐著(zhù)拐杖上來(lái)了，我今天更多不是以廠(chǎng)家的身份，其實(shí)借這時(shí)間，尤其剛才兩位廠(chǎng)家都講了很多非常新的技術(shù)，我覺(jué)得特別好，從我這角度更想給大家分享一下從業(yè)這么多年看一些行業(yè)的趨勢，為什么是這趨勢，對我們每一個(gè)人會(huì )帶來(lái)什么變化，其實(shí)做一些分享，更重要的是跟大家聊一聊吧。
我在骨折之前我很少去醫院的，后來(lái)基本上一兩個(gè)星期都去拍片子所以經(jīng)常去醫院，所以右邊這是在醫院拍了一張照片，我覺(jué)得現在確實(shí)變化很大，從掛號到門(mén)診以及分診都不用排隊都是自助的，尤其在分診的時(shí)候在外面等著(zhù)，其實(shí)我也找了院長(cháng)沒(méi)法給我加一個(gè)號，為什么？我覺(jué)得這就是數字化轉型，其實(shí)大家都在談數字化轉型，我覺(jué)得這就是數字化轉型的一個(gè)深刻含義，當時(shí)我感覺(jué)到數字化轉型的意義，為什么呢？我覺(jué)得有兩個(gè)意義，就是整個(gè)數字化電子化，我們整個(gè)的流程就更加透明了。其實(shí)大家在里面想做一些繞道的方式，因為我有一個(gè)透明的流程，第二個(gè)就是實(shí)際上我們每一個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)我們要發(fā)展規模擴大，其實(shí)我們面臨最重要的一個(gè)問(wèn)題就是人力成本的問(wèn)題。那天我參加保險的講座，他說(shuō)中國從2000年的時(shí)候，平均贍養一個(gè)老人是6.7個(gè)人，到2040是2個(gè)人，這對我們是非常大的挑戰，這就是核心為什么要做數字和轉型，我們要把更多的工作交給流程去做，交給自動(dòng)化，通過(guò)技術(shù)去。
看一看什么趨勢呢？我覺(jué)得有兩個(gè)趨勢，第一個(gè)傳統的辦公電話(huà)模式的變化，這種模式會(huì )更快的退出市場(chǎng)，為什么呢？有幾個(gè)原因，第一個(gè)電話(huà)這種方式太單一了，有一些關(guān)鍵數據你沒(méi)有辦法在電話(huà)里面去，或者傳統的電話(huà)里面去傳遞，舉一個(gè)例子最簡(jiǎn)單的，為什么大家用手機，其實(shí)我源于一個(gè)很簡(jiǎn)單的原因，通訊電話(huà)號碼薄，所以這一些關(guān)鍵的數據缺失，而且剛剛提了很多多媒體，今天一直在提多媒體，其實(shí)我要想另外一個(gè)概念就是富媒體。為什么我們現在要富媒體，我們認為富媒體是多媒體的擴展，另外就是沒(méi)有什么應用，聲音效果很好但是沒(méi)有應用，大家現在要求的應用越來(lái)越多，我認為這個(gè)一定會(huì )退出。
呼叫中心會(huì )怎么想呢？其實(shí)我覺(jué)得這一些年是我們做呼叫中心的人最彷徨了，不知道這里有多少是呼叫中心從業(yè)者有多少是用戶(hù)，當然了其實(shí)根據剛才我們很多廠(chǎng)商，它的變化是很快的，我們已有的這一些技術(shù)，那天我聽(tīng)硅谷有一些做非常前瞻的研究，你不用擔心，你肯定不會(huì )失業(yè)，你說(shuō)為什么？他說(shuō)今后發(fā)展到不知道什么時(shí)候，他說(shuō)發(fā)展到極致的話(huà)，這世界上只有兩種人有工作，第一種是對機器人的服務(wù)，去開(kāi)發(fā)機器人的，機器人有的問(wèn)題去修整機器人服務(wù)，另外一種人是為人服務(wù)的，主要是接受大家來(lái)問(wèn)訊怎么去使用機器人，今后只有這兩種，那后來(lái)就是呼叫中心的行業(yè)，我覺(jué)得說(shuō)的有點(diǎn)極端，但是真的體現了一個(gè)今后的發(fā)展，其實(shí)智能化在這我們這行業(yè)里也為這行業(yè)起到很大的變化。
因為手機里面其實(shí)都有，你現在微信可以開(kāi)電話(huà)會(huì )議、開(kāi)視頻會(huì )議，可以聊天，可以拉個(gè)群，隨便就可以共享任何的文檔，為什么還要統一通訊呢？說(shuō)的有一定的道理，但是如果我們真的是每一個(gè)要是自己做企業(yè)，尤其是你自己做研發(fā)企業(yè)你真的注意，為什么？其實(shí)剛才講的很好，就是微信本來(lái)是利用人的碎片化時(shí)間，微信已經(jīng)使人的時(shí)間碎片化，其實(shí)碎片化最終是什么？就是無(wú)法集中工作，尤其你做一項連續的研發(fā)，比如說(shuō)各位如果有研發(fā)的團隊，如果按照這頻率我覺(jué)得這頻率應該不算高，每15分鐘看一下微信，你基本上要2分鐘才能重回工作狀態(tài)，其實(shí)你的研發(fā)團隊，我認為潛在的效率大幅度的降低，所以如果你把更多的你的企業(yè)的應用像統一通信，像你日常的辦公比較微信，因為公和私是分不開(kāi)，來(lái)了一個(gè)消息是他女朋友還是他老板發(fā)給他的他都不知道他都得看，你像這里面我們會(huì )浪費多少時(shí)間，還有剛才我講的，我們先最缺的是什么？就是人，人力成本會(huì )越來(lái)越高，這時(shí)候那人力成本就是時(shí)間，他每一個(gè)小時(shí)的時(shí)間都是很高的時(shí)間，你讓他浪費這一些時(shí)間上，對他自己對我們企業(yè)生產(chǎn)力會(huì )有很大的影響。
另外統一通信什么時(shí)候回到傳統的渠道上，傳統渠道也有問(wèn)題，實(shí)際上我們?yōu)榱颂岣咂髽I(yè)的效率，我們都在講流程，ERP是流程，CRM也是流程，但是現在流程和通信之間是沒(méi)有連接，或者是實(shí)際上我們用人工的方法去連接，舉一個(gè)例子來(lái)了，我在手機上或者我在電腦上收到一個(gè)報銷(xiāo)批復申請，讓我批這報銷(xiāo)，我其實(shí)有點(diǎn)拿不準，其中有一項比如說(shuō)餐費超過(guò)500塊錢(qián)行不行，我的財務(wù)允不允許，我一想給財務(wù)總監打一個(gè)電話(huà)，我心想財務(wù)總監是誰(shuí)，電話(huà)號碼是什么，他在辦公室還是在路上我得找個(gè)手機打一個(gè)電話(huà)問(wèn)一下，這一切的流程本應該都是自動(dòng)的，但是現在是人我自己把它連接起來(lái)那浪費是我的時(shí)間。如果你的企業(yè)兩千人、三千人你就浪費了很多人的時(shí)間。其實(shí)這概念我們早在好多年前就提出來(lái)了，很多企業(yè)根本不在乎無(wú)所謂，浪費這一點(diǎn)時(shí)間員工加一點(diǎn)班不就行了，現在不是這樣了。現在我覺(jué)得勞動(dòng)力和人員成本已經(jīng)到了不去節省每一個(gè)人的時(shí)間地步。
講回低頭看微信15分鐘，看完回到工作狀態(tài)2分鐘，我做了一個(gè)精算如果這員工的工資是2萬(wàn)塊錢(qián)的話(huà)，其實(shí)理論上來(lái)說(shuō)，他一個(gè)月浪費在這個(gè)上頭的時(shí)間大約4600塊錢(qián)。說(shuō)我怎么去提高員工的通信效率。所以通信會(huì )怎么樣發(fā)展，通信今后會(huì )變成品牌化，我覺(jué)得任何一個(gè)廠(chǎng)家他還在做終端真的很危險，因為這已經(jīng)不是通信的核心，通信已經(jīng)變成中間件的形式，跟平臺和業(yè)務(wù)流程做整合，這應該是通信今后的發(fā)展，平臺起到什么作用呢？平臺起到真正的物理連接，所以任何的電話(huà)會(huì )議視頻等等，這一些都是真正的連接。真正核心在中間件可以把我們所有的業(yè)務(wù)流程跟通信平臺連接起來(lái)，為什么要連接起來(lái)呢？我這舉一個(gè)例子，其實(shí)我們每一個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)都是流水線(xiàn)化和自動(dòng)化。
每一個(gè)流水線(xiàn)上每一個(gè)庫存，或者說(shuō)每一個(gè)零件都是很重要，這硬件沒(méi)有了，這可能整個(gè)流水線(xiàn)都得停下來(lái)，所以我怎么去保證流水線(xiàn)精細化的運作，應該說(shuō)這例子來(lái)講，任何一個(gè)量低的話(huà)應該通信中間件去充值通信平臺，通信平臺就要通知供應商或者是供應鏈管理，我們及時(shí)去溝通，趕快去保證整個(gè)的流程可以繼續的運行，所以這一切叫什么？這叫自助化，那應該通過(guò)通信中間件去解決，所以通信中間件集成動(dòng)態(tài)的數據，應該盡量少的人去參與，剛才我講的人在今后的數字化轉型里面，盡量少的人去參與。 然后要主動(dòng)的能發(fā)起通信，最后要使整個(gè)的自動(dòng)化，這就是我們要講的通信今后在整個(gè)流程到底起到什么樣的作用。
剛才對現代移動(dòng)終端的應用有好多的詬病，但是實(shí)際上移動(dòng)終端應用還是非常有用，比如說(shuō)對一些專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)的人員，尤其都不在辦公室他確實(shí)需要移動(dòng)終端來(lái)完成業(yè)務(wù)，所以這時(shí)候通信怎么集成，跟它集成提供更好的服務(wù)。應該通信在這里面起到的作用應該通過(guò)SDK的方式，而不是一個(gè)APP方式，通過(guò)SDK的方式跟移動(dòng)業(yè)務(wù)應用做快速的集成，而且能實(shí)現在A(yíng)PP上的一鍵呼叫，我認為電話(huà)會(huì )消亡，大家呼叫是基于聯(lián)系人用APP的方式，它的組織架構。
當然這了里面你還可以應用實(shí)時(shí)的錄音，所以通信應該是這個(gè)樣，跟業(yè)務(wù)的流程完全整合在一起。所以我說(shuō)今天的主要話(huà)題是通信平臺，要平臺化和服務(wù)化，架構應該是什么樣？左邊是一個(gè)簡(jiǎn)單的架構，通信今后會(huì )分成平臺，我認為在這平臺上競爭會(huì )越來(lái)越激烈，然后提供的這廠(chǎng)家應該以你怎么提高更高的性?xún)r(jià)比這產(chǎn)品，但是我認為這是一個(gè)競爭非常激烈的市場(chǎng)。另外有核心的市場(chǎng)就是通信中間件，怎么通過(guò)提供一個(gè)中間件把通信平臺和真正的業(yè)務(wù)流程應用能把它集成起來(lái)，但是上午應該說(shuō)對我們客戶(hù)最有意義的，那就是這一些通信應用。所以整個(gè)行業(yè)的發(fā)展應該是基于這種架構，所以我們在做服務(wù)軟件，在我們的產(chǎn)品結構會(huì )看到越來(lái)越少的一些，你可以看不到越來(lái)越少我們的電話(huà)、我們的服務(wù)器網(wǎng)端，而我們專(zhuān)注于通信中間件，但是我這寫(xiě)的是我們的產(chǎn)品（英文），下面我們要今后的通信應用包括呼叫中心的應用都統一在通信中間件，所以它是一個(gè)非常開(kāi)放的平臺，我們的（英文） 就支持兩種開(kāi)發(fā)方式，一種是JAVA，我相信JAVA是最普遍的應用平臺，另外我們是有設計工具，不需要你懂，你連JAVA的變成都不需要懂，只需要你會(huì )（英文）就可以完成一個(gè)應用的開(kāi)發(fā)，所以今后通信應用開(kāi)發(fā)會(huì )變成很簡(jiǎn)單，當然了一些互聯(lián)網(wǎng)公司的著(zhù)名人士都會(huì )講，其實(shí)在界面上越簡(jiǎn)單意味著(zhù)你在后面做的工作越多，所以我們也是一樣，你在前端的開(kāi)發(fā)越簡(jiǎn)單，說(shuō)明我們在這平臺上付出的就越多，我們考慮了所有的底層的架構包括可靠性，包括你開(kāi)發(fā)的簡(jiǎn)易性，和怎么（英文）你就可以開(kāi)發(fā)一個(gè)通信的應用。
所以應該講AVAYA的產(chǎn)品核心就是我們這平臺AVAYA Breeze，剛才說(shuō)你講了好多的通信應用，好像講起來(lái)還是很虛，能不能給一個(gè)具體的例子，這是我們做的一個(gè)具體的，其實(shí)不是我們做是我們的合作伙伴做的。現在快遞都是跟我們離不開(kāi)的，有一個(gè)銀行發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題，他給客戶(hù)的信用卡，最大的問(wèn)題是什么？你必須把客戶(hù)的名字和電話(huà)寫(xiě)在快遞單上否則聯(lián)系的時(shí)候不方便，我發(fā)覺(jué)高像快遞小哥有時(shí)候為了額外的收入，會(huì )把這一些信息可能打包就出售了，那時(shí)候客戶(hù)接到的騷擾電話(huà)就來(lái)了，我自己感覺(jué)不明顯，我跟很多人聊是這樣，現在在快遞上不寫(xiě)自己的真名，因為電話(huà)沒(méi)辦法寫(xiě)假的，電話(huà)寫(xiě)假人家找不著(zhù)你，東西遞不到你那這就麻煩，所以名字就寫(xiě)麻煩，所以沒(méi)辦法只能用這方法。后來(lái)銀行說(shuō)你能不能幫我們想想辦法解決這問(wèn)題，所以我們做了一個(gè)隱私盾牌，它的核心就是今后快遞和快遞單上你就沒(méi)有你的真正的電話(huà)號碼，那取而代之是什么？銀行的客戶(hù)號碼還有一個(gè)叫客戶(hù)聯(lián)絡(luò )代碼，我們只需要打客戶(hù)服務(wù)號碼，然后輸入客戶(hù)聯(lián)絡(luò )代碼的時(shí)候，這時(shí)候我們的平臺就會(huì )把這電話(huà)轉換成在我們系統里客戶(hù)的手機號，這手機號存在銀行里的，所以大家誰(shuí)也不知道我的電話(huà)號碼。
這應用其實(shí)我們客戶(hù)邀請了三家廠(chǎng)家，我需要應用我開(kāi)發(fā)出來(lái)，我們看了看我們的代理商實(shí)際上不懂JAVA，我給你一個(gè)配置的工具，結果他用一周多的時(shí)間就做出來(lái)，我們其他兩個(gè)廠(chǎng)商通過(guò)開(kāi)發(fā)基本上都是兩到三個(gè)月才把這應用做出來(lái)，所以印證了那句話(huà)，其實(shí)前端做的越簡(jiǎn)單，其實(shí)代表后端我做的工作越多。
當然了很多人也問(wèn)，你這應用有意義嗎？不是現在我去打車(chē)都是給我號碼隱藏了，但是我覺(jué)得還是有意義的，還是有不同的方法。首先現在的服務(wù)你需要什么？你需要號碼，任何一個(gè)你需要把號碼隱藏，你想把號碼轉換成另外一個(gè)物理號碼，現在號碼資源實(shí)際上是最稀缺的，尤其開(kāi)始打擊電信詐騙之后，號碼資源非常的奇缺，所以我想把客戶(hù)號碼隱藏，我能不能找到相應的號碼資源這是第一我們要考慮的。另外這一些號碼資源都來(lái)自于運營(yíng)商或者是虛擬運營(yíng)商，你要想用這應用沒(méi)問(wèn)題，它有運營(yíng)成本，所以這個(gè)是我們要考慮的，舉一個(gè)例子來(lái)講，這部分的號碼現在被360屏蔽了我改一改，這一些都是很困難的，所以你租用服務(wù)跟你自主研發(fā)還是有很大的區別。
另外你到底要用什么樣的開(kāi)發(fā)平臺，用Breeze基本上一周的時(shí)間你全圖形化工具做出來(lái)，如果用其他的2到3個(gè)月你要用JAVE或者是C語(yǔ)言，什么是IP地址，這種人不是特別好找，這種程序員跟你要價(jià)很高的，所以還是那句話(huà)我們要把前面接口做的足夠的簡(jiǎn)單，為什么？就是為了滿(mǎn)足大家快速的開(kāi)發(fā)。
又回到什么是Breeze，剛才我講Breeze就是一個(gè)中間件，剛才一個(gè)應用叫什么？在我們定位（英文）它是一個(gè)一個(gè)企業(yè)的應用，它通過(guò)插件的形式，而且插件之間還可以共享，還可以聯(lián)動(dòng)，這個(gè)插件和另外的插件還可以關(guān)聯(lián)，還可以復用這時(shí)候就可以使你的通信系統和業(yè)務(wù)的流程集成變的非常非常火。也就是說(shuō)通過(guò)我們會(huì )把這一些應用集中起來(lái)，所以總結起來(lái)我認為呼叫中心是通信的一部分，呼叫中心也好、通信也都是在快速的轉化，但回到最終來(lái)講，通信是什么？通信是為我們客戶(hù)服務(wù)的，通信是為我們每一個(gè)提高我們客戶(hù)體驗來(lái)服務(wù)的，還有一個(gè)通信是為我們提高我們業(yè)務(wù)流程的效率來(lái)服務(wù)的。那么AVAYA應該講在過(guò)去的兩三年我們做了巨大的轉型，我們已經(jīng)從一個(gè)硬件廠(chǎng)商轉到一個(gè)完全的服務(wù)和軟件的提供商，我們的目標也是通過(guò)我們的通信的服務(wù)能為我們的企業(yè)創(chuàng )造更大的效益，當然我們每一個(gè)企業(yè)效益一好了我們管理者就高興，我們每一個(gè)員工可能有更多的時(shí)間去休息和娛樂(lè )，所以我們的方向是為創(chuàng )造更好的企業(yè)，為每一個(gè)人創(chuàng )造更美好的人生。謝謝大家。
