近日，Avaya大中華區總裁陳蔚接受中國商報記者于杰的專(zhuān)訪(fǎng)，就公司的戰略發(fā)展重點(diǎn)及Avaya如何助力企業(yè)數字化轉型進(jìn)行了闡述。

　　2017年，Avaya在大中華區會(huì )繼續努力實(shí)現自己的愿景。"一是做成在企業(yè)通信領(lǐng)域里最專(zhuān)業(yè)的方案和服務(wù)提供商，二是做成中國最具創(chuàng )新的團隊，三是希望能為中國客戶(hù)的業(yè)務(wù)帶來(lái)實(shí)質(zhì)提高。" 陳蔚對記者如是說(shuō)。

　　近幾年來(lái)，很多企業(yè)都在關(guān)注數字化轉型，包括IoT、數據、安全的一大批服務(wù)商都在進(jìn)入這一領(lǐng)域。作為企業(yè)通信解決方案的提供商Avaya，同樣關(guān)注這一個(gè)領(lǐng)域，但仍然會(huì )專(zhuān)注在自己的特長(cháng)——如何通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)統一通信的技術(shù)創(chuàng )新幫助客戶(hù)實(shí)現通信數字化轉型。

　　今年來(lái)，Avaya的戰略重點(diǎn)是如何從以硬件為導向的公司持續發(fā)展為一家向軟件和服務(wù)轉型的公司。基于此并結合本地市場(chǎng)特點(diǎn)，Avaya大中華區提出了今年的四大戰略。第一是發(fā)展聯(lián)絡(luò )中心云平臺，突出表現是在市場(chǎng)上推出了“小A云”品牌；第二是計劃和合作伙伴共同打造通信應用PaaS 云；第三是發(fā)力下一代業(yè)務(wù)導向聯(lián)絡(luò )中心的開(kāi)發(fā)；第四是幫助客戶(hù)實(shí)現流程和通訊的整合。以上這些，是企業(yè)通信數字化轉型的關(guān)鍵。

Avaya大中華區總裁陳蔚

　　聯(lián)絡(luò )中心應該需要什么樣的云？這是企業(yè)客戶(hù)和服務(wù)商都應首先思考的一個(gè)問(wèn)題。

　　陳蔚告訴記者，聯(lián)絡(luò )中心云在云的應用里面相對比較復雜。因為聯(lián)絡(luò )中心云的重要特性就是業(yè)務(wù)集成和定制化。在市場(chǎng)上，聯(lián)絡(luò )中心云分為兩類(lèi)，一類(lèi)是公有云，典型特點(diǎn)是標準化應用，其針對客戶(hù)主要是五到十個(gè)坐席的小規模客服小組，對于這類(lèi)用戶(hù)群，標準功能就能滿(mǎn)足他們的需求，而且系統可以即時(shí)上線(xiàn)，無(wú)需特殊的管理工具。

Avaya “小A云”

　　若聯(lián)絡(luò )中心坐席超過(guò)50個(gè)以上，一般就會(huì )有定制化的需求，比如客戶(hù)會(huì )提出定制化的界面、報表、質(zhì)檢和功能等需求，這時(shí)公有云就很難滿(mǎn)足了，但卻給私有云帶來(lái)了機會(huì )。Avaya的“小A云”就定位在私有云市場(chǎng)，并以SaaS模式提供服務(wù)。“小A云”提供了撥入/撥出號碼及線(xiàn)路、IaaS 平臺、聯(lián)絡(luò )中心平臺和增值應用等一站式解決方案，選擇了業(yè)界頂級的合作商(容聯(lián)云通信及UCloud等)， 并提供業(yè)務(wù)集成及咨詢(xún)等增值服務(wù)。因此，“小A云”的解決方案非常適合于業(yè)務(wù)高速發(fā)展，同時(shí)追求財務(wù)輕量化的現代化企業(yè)，典型的就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　在聯(lián)絡(luò )中心中，什么是業(yè)務(wù)導向？陳蔚告訴記者，從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心的職能可以分為客戶(hù)服務(wù)（如處理客戶(hù)的投訴），營(yíng)銷(xiāo)( 如保險銷(xiāo)售) 以及催收或滿(mǎn)意度調查等。在方式上，則分為撥入型和撥出型。在業(yè)務(wù)職能上，各種類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )中心又都具有相應的業(yè)務(wù)目標，如客服型重視的是客戶(hù)滿(mǎn)意度，營(yíng)銷(xiāo)型則重視的是銷(xiāo)售額，而催收型重視的是回款率等等，往往坐席代表與客戶(hù)的溝通對業(yè)務(wù)目標的達成起到了重要的作用。
　　但在目前的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)架構下，由哪個(gè)坐席去處理客戶(hù)需求的排隊策略非常粗糙。“目前系統只能支持在自助應答中點(diǎn)選有限信息，排隊轉到一組坐席，但這組坐席卻不一定合適為用戶(hù)服務(wù)。”陳蔚告訴記者說(shuō)。

　　但如果利用聯(lián)絡(luò )中心收集的大數據信息，同時(shí)應用Avaya 新一代的基于業(yè)務(wù)目標的匹配引擎，則可以生成精準的坐席與客戶(hù)的匹配，為每一位客戶(hù)找到最適合的坐席為他們服務(wù)。

　　“基于數據的匹配策略才是精準的，能夠顯著(zhù)提高整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的效率，達到預設的業(yè)務(wù)目標。”陳蔚對中國商報記者說(shuō)。

　　至于企業(yè)統一通信，我們更關(guān)心的是如何做到流程和通信的整合。企業(yè)的員工通常在處理一個(gè)事件或者一個(gè)任務(wù)時(shí)，除了業(yè)務(wù)系統，通常還會(huì )借助消息、電話(huà)等各種通信工具。在企業(yè)統一通信領(lǐng)域，Avaya致力于完成的數字化轉型跟Avaya Breeze有關(guān)。Avaya Breeze是一個(gè)全新的應用開(kāi)發(fā)平臺，這個(gè)平臺可以支持開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)與通信應用的集成應用，企業(yè)可以輕松做到流程和通信的整合。“比如在生產(chǎn)車(chē)間里，如果一個(gè)流水線(xiàn)上某個(gè)零件的庫存少于最小要求量，就應該有一個(gè)自動(dòng)的連接請求發(fā)送出去，如發(fā)起電話(huà)會(huì )議，把采購和供應商連接在一起，這種應用就可以用Breeze平臺開(kāi)發(fā)。”陳蔚如是說(shuō)。

　　Avaya最近幾年在中國的業(yè)務(wù)一直非常平穩，但其業(yè)務(wù)模式正在悄然地從硬件為主轉到軟件為先，從傳統銷(xiāo)售轉到云服務(wù)。在技術(shù)創(chuàng )新方面，Avaya也一直保持著(zhù)對先進(jìn)技術(shù)的關(guān)注。比如，Avaya已經(jīng)認識到人工智能在聯(lián)絡(luò )中心中的作用會(huì )愈加重要。聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，流失率很高，每年最低的流失率是30%，有些企業(yè)甚至達到100%。所以，很多企業(yè)迫切希望能用智能的方式或者是機器人的方式替代一部分人工。

　　Avaya在人工智能方面已經(jīng)擁有了解決方案——Automatic Chat，該方案可通過(guò)自學(xué)習實(shí)現智能回答。在中國市場(chǎng)，Avaya與合作伙伴也一起推出了一個(gè)解決方案ACE，這是一個(gè)面向大中華區本地的解決方案。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，機器人與人同時(shí)回答，機器人在回答時(shí)會(huì )與人的回答做對比看是否一致，如果不一致就會(huì )修正，修正后下一次再遇到同樣的問(wèn)題，就按照修正以后的答案回答。當機器人回答準確率達到企業(yè)的要求，就可以考慮替代人工了。

　　2017年，Avaya在大中華區會(huì )繼續努力實(shí)現自己的愿景。“一是做成在企業(yè)通信領(lǐng)域里最專(zhuān)業(yè)的方案和服務(wù)提供商，二是做成中國最具創(chuàng )新的團隊，三是希望能為中國客戶(hù)的業(yè)務(wù)帶來(lái)實(shí)質(zhì)提高。”陳蔚對記者如是說(shuō)。