競爭不同情弱者，如今用戶(hù)在消費過(guò)程中“悅己”的情感訴求不斷提升，全新消費觀(guān)下精神層面的體驗變得越來(lái)越重要，體驗經(jīng)濟漸漸崛起。只有讓用戶(hù)切身感受到優(yōu)秀的消費體驗，企業(yè)才有光明的前途。

　　是的，人類(lèi)社會(huì )的經(jīng)濟活動(dòng)，歷經(jīng)農業(yè)、工業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟，如今過(guò)渡到了全新的體驗經(jīng)濟時(shí)代。體驗經(jīng)濟就是以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，使用戶(hù)融入其中的社會(huì )演進(jìn)階段。那么，體驗經(jīng)濟帶來(lái)了什么全新價(jià)值？企業(yè)又要做些什么樣的適應性轉變？

　　體驗經(jīng)濟時(shí)代，商品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)等已成為基本入場(chǎng)券，這方面的競爭難度會(huì )不斷加大，快速進(jìn)入紅海和微利時(shí)期。以客戶(hù)為中心，提升客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度和忠誠度，可以幫助企業(yè)擺脫上述領(lǐng)域的苦戰，成為新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，以及新時(shí)代企業(yè)發(fā)展的破局點(diǎn)。

　　溝通是體驗的核心。據Avaya調查，每5個(gè)客戶(hù)中就有1個(gè)在一次糟糕的互動(dòng)體驗后遠離企業(yè)；每2個(gè)顧客會(huì )有1個(gè)在消費前查閱評論。當客戶(hù)在交互中感受良好，它所產(chǎn)生的附加價(jià)值遠遠超出了產(chǎn)品本身的價(jià)值。而體驗環(huán)節中一個(gè)點(diǎn)不好，一切都將歸零，因此體驗經(jīng)濟對企業(yè)的要求也極高。

　　國內市場(chǎng)上一些頭部企業(yè)已經(jīng)意識到客戶(hù)體驗的重要性，開(kāi)始布局客戶(hù)體驗戰略，通過(guò)大數據、AI、云計算等技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的數智化轉型。

　　此外，很多企業(yè)也在努力改善員工職業(yè)周期中各個(gè)關(guān)鍵階段的體驗。比如，疫情期間，那些能夠為員工提供安全、靈活和舒適工作條件的企業(yè)，更容易獲得忠誠度、敬業(yè)度和向心力。后疫情時(shí)代，員工需要更為多元化的工作方式，這也倒逼企業(yè)不斷創(chuàng )新，進(jìn)行可組合式的通信協(xié)作方式變革，進(jìn)一步提升工作效率和更好的客戶(hù)服務(wù)。

　　那些能夠提供良好工作和消費體驗，讓業(yè)務(wù)和服務(wù)全天候、隨時(shí)隨地進(jìn)行的企業(yè)，將更能夠創(chuàng )新、協(xié)作、創(chuàng )造持續的業(yè)績(jì)和價(jià)值。根據Forrester的數據，擁有基于體驗的差異化的企業(yè)，其業(yè)績(jì)比其他企業(yè)高出近80%。當今時(shí)代，體驗經(jīng)濟價(jià)值已經(jīng)等同于企業(yè)發(fā)展價(jià)值。

　　更為重要的是，我們不能僅僅關(guān)注一種類(lèi)型的體驗，企業(yè)只有將CX（客戶(hù)體驗）、EX（員工體驗）、UX（最終用戶(hù)體驗）等順利整合，實(shí)現真正意義上的MX（多體驗），才能發(fā)揮出體驗經(jīng)濟的真正價(jià)值。

　　Avaya正在利用云、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)來(lái)幫助企業(yè)構建成功的“全體驗”、“多體驗”戰略。Avaya OneCloud是基于A(yíng)I、并將CCaaS、UCaaS和CPaaS融為一體的體驗平臺，旨在賦能企業(yè)以全新手段構建隨需應變的員工團隊，為當今期望盡享一切的客戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗，徹底重塑企業(yè)通信協(xié)作面貌。

　　體驗經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，Avaya用“體驗”為企業(yè)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟價(jià)值。

　　富莉莉女士現任Avaya大中華區總裁，全面領(lǐng)導亞美亞大中國區的業(yè)務(wù)發(fā)展，包括擴大亞美亞在大中國區的市場(chǎng)和銷(xiāo)售份額，以及進(jìn)一步拓展和深化與行業(yè)合作伙伴的關(guān)系等。