圖：Avaya大中華區首席技術(shù)官李農
謝謝大家。我覺(jué)得確實(shí)像剛才秦總說(shuō)的一樣，今年是一個(gè)特別不平凡的一年。在座的每一個(gè)人都應該感恩我們今天仍然可以這樣的方式來(lái)進(jìn)行交談，這在全世界范圍內都都是很難想象的。其次，雖然我們今天遇到了，很多的不確定性。但是我覺(jué)得有很多人仍然過(guò)得很快樂(lè )。比如說(shuō)我們的秦總雖然他抱怨他不能潛水，但是我很happy，因為他翻譯了很多文章。包括最近那篇【Avaya在云端拐彎】，我覺(jué)得蠻好的，我覺(jué)得秦總終于開(kāi)始從事正業(yè)了，我總覺(jué)得他那個(gè)潛水是不務(wù)正業(yè)。
對Avaya來(lái)講，我覺(jué)得我們很幸運。在過(guò)去的6個(gè)月的時(shí)間，Avaya的股票漲了3倍。我是一個(gè)特別不善理財的人，所以只能這樣吭哧吭哧的干活。其實(shí)一個(gè)會(huì )理財的人你什么都不用干，你就6個(gè)月前投一筆錢(qián)買(mǎi)Avaya的股票，現在你躺著(zhù)就掙了3倍。為什么資本市場(chǎng)如此看好Avaya？我覺(jué)得很重要原因，是Avaya正在大幅度的邁向云。過(guò)去幾個(gè)月，有人說(shuō)Avaya在秀他自己的肌肉。第一，我們向全世界宣布了最新會(huì )議系統spaces。這個(gè)spaces產(chǎn)品可以同時(shí)在一塊屏幕上支持61方的視頻的互聯(lián)互通。目前在全世界排在第二位的是49方。有人會(huì )說(shuō)，說(shuō)你61方和49方有什么意義？后來(lái)我就開(kāi)玩笑說(shuō)，這是Avaya在秀肌肉。
用了Spaces會(huì )議系統，無(wú)論你使用什么樣的設備，手機也好，是pc也好，是pad也好，他視頻都需要解碼。而Avaya的解碼是在云端解碼的，就是你終端這邊的帶寬，無(wú)論是多少方，你的帶寬永遠保持一致。Avaya在2012年收購了Radvision。原來(lái)世界三大視頻廠(chǎng)商之一。在疫情時(shí)代，這個(gè)技術(shù)大放異彩。第二，Avaya推出了全世界單屏最大的可以放在桌面上的基于安卓系統的辦公智能終端。
今天這個(gè)CTI論壇不允許我們放ppt，所以大家看不到他的樣子。但實(shí)際上他今天已經(jīng)非常廣泛的用于我們的客戶(hù)當中。比如說(shuō)北京的最高樓-中國尊，中國尊里的通訊辦公電話(huà)都用了這樣的設備，我們叫Vantage。這是目前為止全球領(lǐng)先的基于安卓的智能桌面終端，如果客戶(hù)用了這個(gè)終端，完全可以從pc中釋放出來(lái)。現在各位嘉賓要開(kāi)個(gè)視頻會(huì )議什么的，你會(huì )用你的電腦參會(huì )，但是你用了之后就無(wú)法在電腦上做其它事了，但如果你桌面有這樣一塊終端，他就跟電腦、跟pad一樣。它是基于安卓的，你可以用釘釘、騰訊會(huì )議開(kāi)會(huì )，非常方便。Avaya在終端領(lǐng)域，目前是全球頭部公司，不斷在創(chuàng )新推出一些新的產(chǎn)品。
第三個(gè)是Avaya大踏步地在邁向云。目前Avaya在做全部產(chǎn)品的容器化改造。我們稱(chēng)之為UCaaS和CCaaS，到明年3月，Avaya基于云的產(chǎn)品將全線(xiàn)誕生。實(shí)事求是說(shuō)，在云上，我們和我們的友商相比，落后了一拍。但后來(lái)的好處是我們可以做的更全面一些，未來(lái)我們給客戶(hù)提供的本地產(chǎn)品和云端產(chǎn)品，全部是基于同樣的架構實(shí)現的，都是基于容器的。你的數據，當你在云端使用的時(shí)候，有一天你要變成本地部署。你可以移植過(guò)來(lái)，你如果是本地部署的，你需要有一天上云端來(lái)，同樣可以移植上去。希望這樣一個(gè)產(chǎn)品能夠給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些新的技術(shù)和新的一些運營(yíng)的方式。
就中國來(lái)講，Avaya未來(lái)在中國會(huì )未來(lái)會(huì )做三件事，第一件事是連接。連接是什么？是把CC和UC全部連在一起，把你的呼叫中心和你的后臺，你的合作伙伴，你的門(mén)店，你的營(yíng)業(yè)廳連在一起。我一年前回到Avaya也講過(guò)這個(gè)概念，當時(shí)我有局限性，當時(shí)覺(jué)得只有都用Avaya產(chǎn)品才能連接在一起，而今天，我們在大踏步的連接社會(huì )化平臺。比如和釘釘的連接，在今年的9月，Avaya系統已經(jīng)實(shí)現了和釘釘互聯(lián)互通，如果企業(yè)員工用了社會(huì )化平臺，你的客服可以實(shí)時(shí)的去尋找任何一個(gè)門(mén)店的大堂經(jīng)理，他們之間都可以互聯(lián)互通。他們不需要再用Avaya的產(chǎn)品，你可以用釘釘，也可以用飛書(shū)，還可以用企業(yè)微信，或者微軟的Teams。Avaya希望構建這樣一個(gè)生態(tài)。
第二個(gè)Avaya在今年的11月推出了我們智能客服的升級包。智能客服的升級包里有一個(gè)重要的概念是說(shuō)怎么能讓AI和原有傳統的客服連接更加容易。為了連接得更容易，Avaya推出了一個(gè)AIEP的引擎，我們把AIEP叫做客服智能化賦能平臺。過(guò)去，我們做智能客服的是一撥人，做傳統客戶(hù)的是一撥人，兩撥人之間沒(méi)什么關(guān)系，然后在做的時(shí)候。做智能客服的會(huì )提一些要求，發(fā)現跟原來(lái)的傳統系統結合非常困難。為了解決這些困難，Avaya提供了這樣AIEP平臺，基本上解決以下幾個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)都變成雙軌錄音。雙軌錄音對我們AI未來(lái)的應用是非常有用的。將過(guò)去單軌錄音做進(jìn)一步改造。第二個(gè)是運用這樣一個(gè)平臺可以節省20%的TTS和ASR的license。做異構AI平臺之間的互聯(lián)互通。比如說(shuō)我們客戶(hù)你同時(shí)用3套或4套AI，不同業(yè)務(wù)部門(mén)用不同的廠(chǎng)家的產(chǎn)品的，用不同TTS、ASR和NLP，沒(méi)有關(guān)系，用AIEP可以實(shí)現互聯(lián)互通。第三個(gè)我們要把AI的應用和原來(lái)傳統的應用很好結合在一起。比如我們過(guò)去有個(gè)產(chǎn)品叫AgentMap。一旦有一位坐席時(shí)間超長(cháng)了，AgentMap那個(gè)坐席就變紅了。AI現在很厲害，可以做到坐席情緒分析，你只要吵架了或者情緒不對，或者說(shuō)了敏感詞，系統馬上就有反應。今天我們同樣用AgentMap，如果座席情緒波動(dòng)了，或者坐席說(shuō)了敏感詞，和你通話(huà)超長(cháng)是一樣的，系統里坐席那部分都會(huì )變紅。管理員只要一點(diǎn)，你就可以做強拆，強插，監聽(tīng)等等。Avaya希望能夠提供這樣一個(gè)平臺，讓AI服務(wù)廠(chǎng)商可以更容易更簡(jiǎn)單的和原有的客服系統做一個(gè)很好的結合。同時(shí)Avaya聯(lián)合我們的合作伙伴共同推出了我們的AI基礎包和服務(wù)包。
在座各位有沒(méi)有來(lái)自AI公司的，相信我們每個(gè)人都很痛苦，目前市場(chǎng)現狀是任何一個(gè)AI項目都有個(gè)二三十家公司競標，客戶(hù)一看，那就先講吧，一講客戶(hù)就暈了，因為每家都差不多。客戶(hù)一想，那就POC吧，折騰三個(gè)月發(fā)現10家都過(guò)了POC，怎么辦？那就招標吧，客戶(hù)在里面選一個(gè)低價(jià)，結果發(fā)現三家不要錢(qián)，這事怎么干，所以說(shuō)客戶(hù)其實(shí)非常痛苦。我們希望能讓客戶(hù)更簡(jiǎn)單，比如說(shuō)。我們提供一個(gè)基礎包，基礎包解決什么，解決我們的客服中心和我們用戶(hù)之間交互的效率問(wèn)題，我們提供文本機器人、語(yǔ)音導航、智能外呼系統，希望通過(guò)這些AI解決方案，提升客服中心和用戶(hù)之間的溝通效率問(wèn)題。我們還提供增強包，增強包包括實(shí)時(shí)和離線(xiàn)質(zhì)檢、坐席助手、陪練助手，它要解決的是我們內部效率問(wèn)題。。記得在2006年Avaya推行聯(lián)絡(luò )中心全套解決方案之前，CTI、IVR、ACD、外撥、排班都有頭部企業(yè)，每個(gè)都有NO1，后來(lái)發(fā)現客戶(hù)根本不需要NO1，客戶(hù)需要的是一整套平臺。今天在A(yíng)I領(lǐng)域也是如此，在各個(gè)AI細分系統，似乎都有頭部公司，但客戶(hù)真的是需要95%還是96%的識別率嗎？客戶(hù)需要的是一個(gè)可以交付，可以使用，可以持續提升效率的AI解決方案。我覺(jué)得這是歷史的輪回，因此我們提了一個(gè)AIinONE的概念，我也建議我們AI的廠(chǎng)商，不管是什么牌子，你可以給客戶(hù)提供一個(gè)AI整體解決方案，這樣的話(huà)對客戶(hù)也簡(jiǎn)單。否則，客戶(hù)真的太痛苦了。Avaya會(huì )為AI廠(chǎng)商連接原有客服系統提供更多便利。
最后一個(gè)是關(guān)于數據，今年我們大張旗鼓的和阿里合作。我們看到在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，有大量的非常寶貴的黃金數據。為什么這樣說(shuō)，因為呼叫中心數據都是很干凈的。雖然外面有很多的數據，我們企業(yè)也在外面買(mǎi)很多數據，但其實(shí)呼叫中心數據都是經(jīng)過(guò)整理的結構化的數據，我們有和客戶(hù)的交互的語(yǔ)音數據，有文本交互的數據，有CRM的數據，有工單數據，我們有很多數據，但在過(guò)去我們的管理者沒(méi)有把它很好的經(jīng)營(yíng)起來(lái)。所以今天我們在行業(yè)提供一種新的選擇，我們和阿里聯(lián)合，不僅分析那些和運營(yíng)有關(guān)的數據，比如20秒放棄率、接通率等，更重要的是分析那些和業(yè)務(wù)有關(guān)的數據，可以為我們的客服的管理者能夠為他們在企業(yè)里創(chuàng )造更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。在國內已經(jīng)有一些領(lǐng)先的企業(yè)在做嘗試了。比如我們之前的錄音數據，之前存在那里就為了把這些材料放在那兒，如果有爭議的時(shí)候，遇到了問(wèn)題要聽(tīng)取一下錄音，了解一下事實(shí)。后來(lái)他們老板就在想，我能不能從這些錄音里找到商機，這家企業(yè)是一家家電企業(yè)，他在想誰(shuí)會(huì )買(mǎi)家電，那些結婚的人，買(mǎi)新房的人，裝修的人是最有可能買(mǎi)家電的，于是他就在錄音去找那些結婚的裝修的和買(mǎi)房的人，比如什么是裝修，有人打來(lái)電話(huà)，這是一個(gè)服務(wù)電話(huà)，說(shuō)我需要把我的空調洞往下挪20公分，挪空調洞本身是一個(gè)服務(wù)。但是這種情況，系統會(huì )打一個(gè)標簽，老屋裝修，因為他裝了一個(gè)吊頂，所以才要把空調洞往下挪20公分。對于裝修的客戶(hù)，也許就有賣(mài)電器的機會(huì )，于是給這類(lèi)客戶(hù)發(fā)優(yōu)惠券，取得了很好的結果。再有就是我們有一個(gè)客戶(hù)，他們各省分公司要開(kāi)新的網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，需要由客服來(lái)給他提供數據作為一個(gè)依據，希望未來(lái)在這方面Avaya和阿里可以給我們的客戶(hù)提供一些新的產(chǎn)品。
以上跟大家分享了一下Avaya未來(lái)一年想做的事情，希望在座的各位，大家有機會(huì )成為一個(gè)生態(tài)，我相信我們可以在一起為這個(gè)行業(yè)提供一點(diǎn)點(diǎn)想法和價(jià)值。謝謝大家！
