圖：傳科技副總經(jīng)理陳昀
非常感謝，也是與CTI的緣分。大家可以看到這個(gè)議程里不是我，而是我們的技術(shù)總監。結果他因為杭州有事，從北京飛去了杭州，而我正好前天從杭州飛來(lái)了北京，所以就有今天下午我在這兒跟大家做分享。但是我覺(jué)得更多的是一種學(xué)習。
聽(tīng)到前面那么多業(yè)內大咖的這些分享，對我的觸動(dòng)非常大，也很期待后面幾位朋友、業(yè)內伙伴的分享。在這里也跟大家分享一下我們遠傳這一年做了些什么，我們對此有什么樣的體會(huì )和感受。
我們今年也非常不容易。的確，在這樣的一個(gè)環(huán)境下，我們今年也剛完成了這一輪的最后一輪的融資，打算明年走ipo的申報。整個(gè)過(guò)程我們遠傳已經(jīng)走了16年，遠傳是04年成立的一家企業(yè)。
我也非常佩服我們老板，可能業(yè)內很多老朋友都熟悉她。我們老板徐立新是非常專(zhuān)注和執著(zhù)的一位女士。就像剛才黃鸝的老總說(shuō)的，創(chuàng )業(yè)能堅持16年，而且一直在這個(gè)領(lǐng)域內深耕，我們沒(méi)有脫離過(guò)客服中心，就是一直在這條線(xiàn)上走過(guò)來(lái)的。回顧這個(gè)歷程，我覺(jué)得遠傳一直是跟著(zhù)技術(shù)在推動(dòng)客服中心的發(fā)展。其實(shí)，遠傳最早是做運營(yíng)排班系統起家的，當時(shí)深圳電信是第一家客戶(hù)。那個(gè)時(shí)候，國內很多人可能連呼叫中心是什么東西還不太清楚，只能說(shuō)銀行有了95，運營(yíng)商有了10086，大家才知道，有客服中心這個(gè)東西。
從那個(gè)時(shí)候起家到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在2010年--2012年，我們就有了自己的全媒體客服系統幫客戶(hù)實(shí)現全媒體的交互。在人工智能技術(shù)時(shí)代，我們組建了自己的算法團。在2015年底，我們有了自己第一款智能化的產(chǎn)品，叫智能質(zhì)檢。2020年，我們中臺也相對比較成熟。我們把中臺賦能到我們的客戶(hù)。就像剛才農總說(shuō)的，其實(shí)客戶(hù)也遇到了煙囪式的問(wèn)題，建了很多買(mǎi)了很多asr，不同廠(chǎng)家的nlp等。最終這些數據怎么節約，資源怎么節約？
2020年是中臺的元年，其實(shí)我們不是大中臺，只是在智能客服幫客戶(hù)去建立一個(gè)小中臺，在小中臺之上去幫客戶(hù)提供一系列的智能化服務(wù)。這16年遠傳就是這樣走下來(lái)的。我們特別感觸的就是要不斷的以創(chuàng )業(yè)者的心態(tài)去看。所以，為什么我們能夠16年走下來(lái)，原因也是不斷的去關(guān)注新技術(shù)對我們這個(gè)行業(yè)的迭代。關(guān)注新技術(shù)可以用于我們行業(yè)什么樣的內容，不斷的關(guān)注，不斷地迭代自己。所以，在2020年我的感觸也非常深，我自己覺(jué)得市場(chǎng)上，特別是智能市場(chǎng)有兩點(diǎn)比較大的變化，一點(diǎn)是在疫情之后，我突然發(fā)現我們的客戶(hù)的客戶(hù)對智能語(yǔ)音，對智能語(yǔ)音服務(wù)的接受度高了。
在疫情期間，大家就發(fā)現人的服務(wù)是最難的，就像我兒子自己在國外讀書(shū)，他也跟我說(shuō)，“媽媽?zhuān)艺夷沁叺倪\營(yíng)商，根本接通不了客服電話(huà)。”在國內也一樣，不光是疫情的影響。其實(shí)從17年開(kāi)始，我們也統計過(guò)數據，20歲以上的適齡就業(yè)人口斷崖式下降，今后這種人的服務(wù)一定是會(huì )越來(lái)越稀缺。我自己有很深切的感受。疫情之后大家慢慢去接受這種機器人的服務(wù)。當客服電話(huà)打不通的時(shí)候，有機器人跟你交流，你覺(jué)得也是非常ok的。這塊市場(chǎng)會(huì )越來(lái)越被更多人接受，需求也非常旺盛。
第二點(diǎn)，我們發(fā)現就是在政務(wù)服務(wù)的這塊市場(chǎng)，其實(shí)我們遠傳做政務(wù)服務(wù)還不算多，而是在金融電力、制造業(yè)企業(yè)、航空電力這些領(lǐng)域的客戶(hù)比較多。政務(wù)市場(chǎng)不光是大家所熟知的網(wǎng)格化，比如12345這樣子的省平臺、市平臺。還可以小到我們自己所在的濱江區的一個(gè)衛生防疫站。
防疫站在每天去調查居民的一些情況呼入和呼出時(shí)，就遇到了很大的問(wèn)題，它可能有4這個(gè)號碼都不是一個(gè)彈性的總機，很多的電話(huà)在那個(gè)時(shí)候就打不進(jìn)來(lái)，他們想呼出去人力也不夠。這個(gè)過(guò)程中，他發(fā)現我們現在的云平臺，包括機器人能夠給他們提供很大的幫助。所以，我們發(fā)現這一塊的市場(chǎng)是非常大的。未來(lái)的想象空間特別大。
第三個(gè)方面就是我們也在逐步跟我們的客戶(hù)一起去創(chuàng )新，走到客服中心之外。我們是去年年底把公司的戰略調整到智能交互，而在戰略的調整上，我們花了大概大半年的時(shí)間，同時(shí)，也請一個(gè)浙大的教授做了企業(yè)戰略的重新定位。所以，從2020年開(kāi)始，我們就定位成智能交互。
我們認為智能的語(yǔ)音交互不僅在客服中心，可以延伸到更多的這個(gè)領(lǐng)域。今年我們有幾個(gè)嘗試延伸到更廣泛領(lǐng)域的案例。比如在快遞物流小哥的pad終端上提供的機器人助手。大家都知道快遞小哥每天早上接200件單，中午接200件單，按照快遞協(xié)會(huì )的要求，要給客戶(hù)打電話(huà)問(wèn)他的這個(gè)單子放在快遞柜，還是放在家里？這個(gè)工作量非常大。我們現在給快快遞小哥pad終端上嵌入他自己的機器人，他可以指揮機器人。如快遞小哥接到200單，機器人會(huì )幫助快遞小哥呼出，跟客戶(hù)去確認快遞要放哪兒，然后機器人再把結果告知給快遞小哥。這極大減輕了他們的工作量。
再比如，今年我們給一個(gè)能源集團做的財務(wù)機器人。當時(shí)我們也沒(méi)想到會(huì )有這樣的需求，也是客戶(hù)來(lái)創(chuàng )新的。那個(gè)集團有4萬(wàn)多名員工。他們每天面對這樣的電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題，如公司財務(wù)流程如何走？要報銷(xiāo)一個(gè)東西怎么辦？這些問(wèn)題給員工增大了極大的工作量，而我們就給這個(gè)集團內部做了一個(gè)財務(wù)支持，解決它這些日常的標準化咨詢(xún)的問(wèn)題。像這樣的場(chǎng)景，我們不一定能完全想到。但是我們和客戶(hù)一起去創(chuàng )新就不一樣了。所以，我們覺(jué)得智能語(yǔ)音交互會(huì )延伸到更多的場(chǎng)景。
未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，不光是人和人，人和物，所有的身邊的物都會(huì )存在智能這種智能語(yǔ)音交互的方式。所以遠傳對這一塊業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和領(lǐng)域，非常有信心。我們覺(jué)得這個(gè)領(lǐng)域內有非常大的市場(chǎng)潛力和空間。
最后也跟大家分享一下我的切實(shí)感受。疫情期間，我在家里定了一本書(shū)叫智能語(yǔ)音時(shí)代，這本書(shū)是美國紐約雜志的一個(gè)記者寫(xiě)的。我感觸也非常深，他就提到智能語(yǔ)音是人工智能的起點(diǎn)，也是人工智能的終點(diǎn)。為什么把智能語(yǔ)音定位的這么高，我很認同他的觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)智能語(yǔ)音為什么是起點(diǎn)，因為他是第一次改變了人和工具的關(guān)系。就是從石器時(shí)代人創(chuàng )造工具到蒸汽機時(shí)代，到計算機時(shí)代都是人去學(xué)習工具怎么使用。但是他覺(jué)得到智能語(yǔ)音時(shí)代，第一次改變人和工具的關(guān)系，機器學(xué)習我們的語(yǔ)言、方法。我們跟機器的關(guān)系變成只要用我們最熟悉的方式，讓機器學(xué)習我們的語(yǔ)言去實(shí)現工作。這完全顛覆了原來(lái)人和工具的關(guān)系。智能語(yǔ)音為什么會(huì )成為終點(diǎn)？就是當機器真的有自主意識、自主思考的時(shí)候，可能就是人工智能的終點(diǎn)，這是他的觀(guān)點(diǎn)啊，我也非常認同。
他舉了這樣一下例子。美國當時(shí)發(fā)生一起爆炸案現場(chǎng)，很多人疏散的時(shí)候想打車(chē)打優(yōu)步。但這個(gè)時(shí)候機器的算法是沒(méi)有溫度的，沒(méi)有自主意識的，根據它的算法規律看到這個(gè)地方集中出現了很多想打車(chē)人，就把這個(gè)價(jià)格直接提上去了。這個(gè)事件據說(shuō)當時(shí)在美國發(fā)酵的很厲害，說(shuō)你優(yōu)步公司在這樣的時(shí)刻，還要把價(jià)格翻倍。但其實(shí)優(yōu)步是按照人類(lèi)給的算法判斷出價(jià)格翻倍增長(cháng)。
在未來(lái)如果有一天機器能去判斷，有自主的意識，在這種情況下可以做出準確判斷的時(shí)候，他認為這就是人工智能的終點(diǎn)。所以我跟大家分享這本書(shū)的意思也是想說(shuō)，在座的各位都是在客服領(lǐng)域中，跟語(yǔ)音打交道最多的人，人工智能圖像和語(yǔ)音兩大領(lǐng)域里面，語(yǔ)音就是在我們呼叫中心發(fā)展最快，應用場(chǎng)景推動(dòng)最多的地方。我們也非常的自豪，智能語(yǔ)音最后會(huì )走向人工智能的起點(diǎn)，也會(huì )引導向終點(diǎn)。這讓我這個(gè)領(lǐng)域的從業(yè)者感覺(jué)到無(wú)比的幸運。也非常感謝秦總CTI平臺，為大家提供了相互交流學(xué)習的機會(huì )，為我們共同的理想一起努力。謝謝大家。
