一、服務(wù)階段和業(yè)務(wù)內容規劃
新能源汽車(chē)行業(yè)的主要客戶(hù)為大眾，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體過(guò)程大體包括品牌傳播、產(chǎn)品體驗、新車(chē)銷(xiāo)售、售后維修、二手車(chē)服務(wù)、汽車(chē)金融服務(wù)、數字化消費、出行以及車(chē)生活等環(huán)節范圍。但諸多環(huán)節中，目前新車(chē)銷(xiāo)售仍然是客戶(hù)價(jià)值最大的環(huán)節，所以售前售中咨詢(xún)是服務(wù)中必不可少的業(yè)務(wù)內容。售前售中咨詢(xún)服務(wù)主要包含購車(chē)咨詢(xún)、市場(chǎng)活動(dòng)咨詢(xún)、車(chē)貸咨詢(xún)、試駕預約、經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)、訂單服務(wù)等，而購車(chē)之后的服務(wù)則主要包括故障報修、道路救援、會(huì )員俱樂(lè )部甚至出行關(guān)聯(lián)服務(wù)等。
二、服務(wù)渠道規劃
服務(wù)渠道是連接客戶(hù)和汽車(chē)廠(chǎng)商前后臺的橋梁，包括電話(huà)、APP、4S店、維修站、車(chē)載大屏、網(wǎng)站、社交媒體、短信、傳真、郵件等各類(lèi)提供自助或人工服務(wù)的渠道。
隨著(zhù)媒體從單一到多元，客戶(hù)服務(wù)的渠道也越來(lái)越豐富，而未來(lái)隨著(zhù)5G網(wǎng)絡(luò )的逐步成熟，多媒體的服務(wù)互動(dòng)渠道會(huì )更多。渠道雖多，但每個(gè)渠道的特性和業(yè)務(wù)承載能力并不一樣，要根據客戶(hù)和業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)所屬的階段等方面的因素來(lái)有效定位不同渠道的角色、主從關(guān)系以及協(xié)同方式。一般而言，富媒體渠道因其業(yè)務(wù)承載能力強往往會(huì )作為主要化。而短信、郵件等渠道因其業(yè)務(wù)承載能力弱作為輔助渠道。
三、服務(wù)階段、業(yè)務(wù)和渠道的適配規劃
適配規劃是基于品牌客戶(hù)群體定位，結合服務(wù)所對應的階段和環(huán)節、業(yè)務(wù)內容和流程進(jìn)行對應的渠道組合規劃設計以滿(mǎn)足各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景需求的過(guò)程。
售前階段主要的服務(wù)包括活動(dòng)和購車(chē)咨詢(xún)、預約咨詢(xún)、車(chē)貸等。此階段，潛在客戶(hù)為多，服務(wù)渠道以大眾使用的網(wǎng)站、電話(huà)、微信社交媒體和線(xiàn)下4S店為主。而目前也出現了少部分同時(shí)向潛在客戶(hù)和存量客戶(hù)開(kāi)放的汽車(chē)品牌APP，此類(lèi)同時(shí)兼具社交、產(chǎn)品和服務(wù)互動(dòng)屬性的移動(dòng)端交互平臺未來(lái)也將是較好的產(chǎn)品研發(fā)設計收集平臺。此階段典型的服務(wù)場(chǎng)景是將線(xiàn)上的客戶(hù)引流到線(xiàn)下4S門(mén)店。比如潛在客戶(hù)打電話(huà)到熱線(xiàn)中心咨詢(xún)購車(chē)，可以為其提供就近經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系方式，短信發(fā)送相關(guān)地址和聯(lián)系方式鏈接給客戶(hù)，客戶(hù)可按地址鏈接直接地圖導航到門(mén)店或聯(lián)系門(mén)店銷(xiāo)售。同時(shí)線(xiàn)索同步發(fā)送給歸屬地4S店，由銷(xiāo)售直接跟進(jìn)。
在售中階段，看車(chē)、價(jià)格談判、合同簽訂、訂單和交付等環(huán)節則以線(xiàn)下人際交互渠道4S店和線(xiàn)上人際交互渠道如微信等為主，電話(huà)、網(wǎng)站、APP等渠道在售中則為服務(wù)的輔助渠道。
而到售后階段，包括售后質(zhì)保維修、道路救援、召回、其他增值服務(wù)等，則主要依賴(lài)于電話(huà)、APP、車(chē)載大屏以及線(xiàn)下4S服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同服務(wù)，官網(wǎng)以及其他渠道則為輔助渠道。以緊急道路救援和維修為例，客戶(hù)通過(guò)手機或車(chē)載大屏求助客服中心，客服中心問(wèn)明情況，聯(lián)系最近的救援站點(diǎn)進(jìn)行救援，也是典型的線(xiàn)上線(xiàn)下渠道協(xié)同服務(wù)。
客戶(hù)、服務(wù)階段、業(yè)務(wù)內容和渠道的適配規劃是服務(wù)規劃的重點(diǎn)，由此形成多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的閉環(huán)呈現。適配規劃在服務(wù)體系建設中其重要性甚于執行力，不僅是汽車(chē)行業(yè)，其他行業(yè)也適用，供大家參考。
