圖：遠傳北京研發(fā)中心總監黃河

　　以下為遠傳北京研發(fā)中心總監黃河的發(fā)言稿全文：

　　這么多年，很多話(huà)我還記得，記得有一次開(kāi)會(huì )的時(shí)候，有人還說(shuō)，你穿著(zhù)衣服跟一個(gè)上海小開(kāi)一樣，那時(shí)候還比較年輕。這么多年過(guò)去了，我覺(jué)得我對呼叫中心的感情依然很深，很執著(zhù)，有情懷。大家可能都知道，我當時(shí)做過(guò)一個(gè)微博呼叫“現在你微博了嗎？”，當時(shí)是在農總的“慫恿”下，我們第一個(gè)做了微博的呼叫中心。

　　我現在作為浙江遠傳信息技術(shù)有限公司北京研發(fā)中心的一員，帶領(lǐng)一些人做呼叫平臺，包括業(yè)務(wù)平臺，還有中臺等基礎的研發(fā)內容。我加入遠傳有一個(gè)重要原因就是我被智能中臺戰略所吸引。當時(shí)義無(wú)反顧的要想做大，要想有前景，就一定要做智能中臺。這發(fā)生在去年的7月份的事情，

　　什么叫中臺？從中臺來(lái)說(shuō)，我非常友善的和自豪的說(shuō)跟大家都有關(guān)系。

　　這就是客服智能中臺。智能中臺今年年初發(fā)布，因此我們把今年命名為客服智能中臺的元年。

　　剛才各位朋友發(fā)表了很多關(guān)于智能的一些觀(guān)點(diǎn)啊，我覺(jué)得都有對的地方，但是好像我們搞技術(shù)的不是特別關(guān)心這些，因為它大量的開(kāi)發(fā)成本，那么最后我們做到的事我們都去support。

　　比如說(shuō)智能客服確實(shí)要大量地發(fā)展，這個(gè)能代替人工去降低成本。好的，沒(méi)有問(wèn)題，我們有智能IVR，智能在線(xiàn)客服代替人工去節省大量的人工成本。我們在杭州燃氣、寧波燃氣做了大量試驗，確實(shí)是降低人工成本，一半都不止。

　　那么在這些案例應用中，有些人又提出機器人太生硬了，還是需要人，好吧，這時(shí)候我們提供客服助手，在降低人工培訓成本還能保證服務(wù)質(zhì)量，怎么辦？那就是一邊在跟客戶(hù)的溝通。一邊有的文字提示，而且這文字的提示是要和真正的工單相關(guān)的，比如說(shuō)報修、投訴等內容，提示坐席該說(shuō)什么。那有人覺(jué)得座席的利用率還是不夠，這時(shí)候呢我們的另外的策略是叫人機輪答。在發(fā)現了有人工智障這種現象出現的時(shí)候，能夠有人及時(shí)干預，有這樣的算法策略，我們通過(guò)機器人的大數據的統計，能預測出大概多長(cháng)時(shí)間或者多少次通話(huà)中會(huì )開(kāi)始出現人工智障，直接人工去干預，而且可以做到一個(gè)人帶著(zhù)十幾臺甚至二十幾臺機器人去工作，繞開(kāi)機器人不能繞開(kāi)的這些障礙。當然還有的人說(shuō)質(zhì)檢上我要把控質(zhì)量，但是質(zhì)檢員又沒(méi)那么多，那顯然就是智能質(zhì)檢全量的檢測。這種場(chǎng)景呢就是事后的一種處理。還有事中的處理，人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，機器發(fā)現人在回答客戶(hù)的問(wèn)題過(guò)程中出現了各種可能的情緒問(wèn)題，話(huà)術(shù)的問(wèn)題，或者是知識點(diǎn)的問(wèn)題那么就及時(shí)告警并告訴有經(jīng)驗的班長(cháng)，然后去處理。智能中臺貫穿于整個(gè)的呼叫中心的各個(gè)環(huán)節中，而且通過(guò)各種應用的組合，能夠讓客戶(hù)服務(wù)中心的上一個(gè)大的臺階。

　　那么接著(zhù)往下說(shuō)，我們有一個(gè)分析，比如說(shuō)像吉利汽車(chē)這樣的大型的企業(yè)，他們其實(shí)在用智能非常的不好切入，但是恰恰這個(gè)呼叫中心是他們的一個(gè)重要的切入點(diǎn)。

　　以智能中臺作為切入，第1個(gè)應用就是客戶(hù)服務(wù)中心，接下來(lái)的應用到它的各個(gè)領(lǐng)域，比如說(shuō)辦公自動(dòng)化、ERP、考勤質(zhì)量管控等等。對于一個(gè)大企業(yè)，智能中臺的切入對于智能的引入是很好的一個(gè)切入點(diǎn)。

　　第2個(gè)方面，中臺的概念強調打通。我覺(jué)得在講的時(shí)候，可能各位演講的嘉賓中只有我還在搞技術(shù)，或者是直接帶研發(fā)團隊的。大家對于研發(fā)成本呢都是非常非常的在意的。剛才小鵬也說(shuō)這個(gè)研發(fā)成本確實(shí)太高了，一個(gè)程序員的薪資，在北京基本上動(dòng)輒3萬(wàn)起步。怎么降低成本？中臺是一個(gè)非常好的一個(gè)手段。那么這時(shí)候中臺在這個(gè)業(yè)務(wù)的軟件的和整個(gè)開(kāi)發(fā)中的有一個(gè)非常大的矛盾，就是前后端的矛盾。我們在前端要求的是非常靈活，我要勇于試錯，比如說(shuō)半個(gè)月，我就要發(fā)布出一個(gè)新的APP，或者是一一個(gè)新的小程序，我們來(lái)試一試。不行了那我們就下架，或者是我們就改，或者是每半個(gè)季度我們就要進(jìn)行一次大的升級，不斷升級迭代調整。可是后臺不一樣，后臺需要的是穩定、健壯、安全，后臺是很重的。但是中臺把這個(gè)問(wèn)題屏蔽掉，把各種數據打通，將難度降低。從實(shí)際上來(lái)說(shuō)做的比較好的一家公司就是也叫去哪網(wǎng)，他們在上市之前就做了一個(gè)大的中臺。現在有無(wú)數的開(kāi)發(fā)者，四五個(gè)人就是一個(gè)小的事業(yè)部，這事業(yè)部有做APP的，有做小程序的，有做推廣或者做軟文的，做公眾號的等等。但是后臺都直接用著(zhù)這個(gè)中臺，當時(shí)他們用的概念還不是中臺，他們的開(kāi)發(fā)是非常快的，基本上兩三個(gè)月一個(gè)新的業(yè)務(wù)就推出了，然后通過(guò)去哪兒網(wǎng)自帶的流量過(guò)去，但是它的平臺是非常穩定的且常年運行的，也有大量人維護的。其實(shí)它就是一個(gè)中臺的概念。

　　我覺(jué)得技術(shù)可能大家不是覺(jué)得那么生動(dòng)，但是總體上總結一下，現在客服已經(jīng)經(jīng)歷了這么多年了，有大起大落。李開(kāi)復也開(kāi)始批判，說(shuō)是有些人把智能說(shuō)成神話(huà)。智能現在已經(jīng)逐步的務(wù)實(shí)，并且逐步地應用起來(lái)了，客戶(hù)也趨于理性了。但是智能的應用的成本現在一直居高不下，各種應用的開(kāi)發(fā)，難度還是非常高的，壁壘還是很高的。那么通過(guò)這樣的一個(gè)智能中臺，我們把這個(gè)整體的研發(fā)成本降低，把各個(gè)環(huán)節打通，這是一個(gè)非常好的發(fā)展方向。

　　就這么多，謝謝大家。