讓機器更懂人，讓智能交互更有溫度，智能交互將成為物物連接中的不可或缺。其發(fā)展將以更多樣的交互方式、更快的輸入速度、更少的場(chǎng)景限制為表現。銀行智能客服、車(chē)載語(yǔ)音控制、智能語(yǔ)音點(diǎn)餐都是智能交互的典型應用場(chǎng)景，但在新技術(shù)飛速發(fā)展的同時(shí)，也不乏所謂的“AI技術(shù)”產(chǎn)品亂入。“您好，這邊是XX地產(chǎn)，給您推薦一下人氣商鋪，交通便利……”生活中，我們也常常接到這種“奪命追魂call”。雖然對方聲音甜美、抑揚頓挫，但我們一聽(tīng)就知道是機器語(yǔ)音。因為它自說(shuō)自話(huà)，不支持打斷，用戶(hù)想提問(wèn)必須先等語(yǔ)音講完。這種服務(wù)體驗就好像冬天里的一桶冰，不僅沒(méi)有溫度，而且讓客戶(hù)感知從頭涼到腳。
01 支持智能打斷和流程跳轉是“因你而變”
作為縱深客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域15年的領(lǐng)軍企業(yè)，遠傳賦予智能語(yǔ)音機器人支持智能打斷的標簽能力。在播報過(guò)程中，當智能語(yǔ)音機器人識別到用戶(hù)想打斷或者有新的意圖，善解人意的它就會(huì )先停下來(lái)，然后根據用戶(hù)的插話(huà)內容，做出相應回答。例如在機器人播報時(shí)，用戶(hù)說(shuō)“等一下”，它就會(huì )耐心等候，直到用戶(hù)提示可以繼續播報。在交流過(guò)程中，如果用戶(hù)突然有新的意圖，智能語(yǔ)音機器人也能跟上節奏，對新問(wèn)題相應作答。
就像人與人的交流一樣，人們一邊聊天，一邊就可能開(kāi)啟新的話(huà)題。比如，智能語(yǔ)音機器人正在進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，對方卻想起來(lái)詢(xún)問(wèn)其他的業(yè)務(wù)進(jìn)程。遠傳智能語(yǔ)音機器人實(shí)現ATA（Any where to anywhere）的自由跳轉。當用戶(hù)在任意場(chǎng)景中提問(wèn)其他場(chǎng)景的內容，機器人會(huì )從當前場(chǎng)景跳出，對原流程之外的新問(wèn)題“耐心”解答，然后再跳回到原來(lái)的流程，繼續執行初始任務(wù)。“臨時(shí)接梗”這種事，對智能語(yǔ)音機器人來(lái)說(shuō)并不簡(jiǎn)單。不過(guò)，遠傳智能語(yǔ)音機器人不僅擅長(cháng)“接梗”，而且思路敏捷，反應靈敏，可以把回答時(shí)延很好地控制在1-1.5秒。
02 多輪引導和上下文關(guān)聯(lián)是“善解人意”
“我們通常提出的‘播放一首歌’或者‘查詢(xún)下天氣’等需求，都是基于完整信息的單輪交互”，遠傳CTO陳默談道，“事實(shí)上，智能交互機器人要面對的交互場(chǎng)景遠比我們想象的復雜。”讓機器像人一樣每天學(xué)習，不斷成長(cháng)，做基本思考，賦予機器人溫度和生命力，是遠傳打造智能交互系列產(chǎn)品的目標。
為了讓機器與人的交流更自然，遠傳智能交互機器人還具備了多輪對話(huà)引導的能力。在我們平時(shí)的自然交流中，一般不太會(huì )一句話(huà)、一次性把信息都說(shuō)全。比如查詢(xún)燃氣服務(wù)，智能語(yǔ)音機器人就會(huì )通過(guò)多輪提問(wèn)，引導用戶(hù)回復，逐步確定用戶(hù)信息、地址、業(yè)務(wù)等節點(diǎn)信息，最終解決用戶(hù)的實(shí)際需求。
而基于語(yǔ)義理解的上下文關(guān)聯(lián)能力就是朝著(zhù)這個(gè)目標邁出的一大步。在人與人自然的語(yǔ)言交流中，上下文之間有些語(yǔ)義關(guān)系是不言自明的。遠傳智能交互機器人與用戶(hù)交流時(shí)，可以根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景和語(yǔ)境進(jìn)行上下文的記憶關(guān)聯(lián)。以詢(xún)問(wèn)天氣為例，用戶(hù)先問(wèn)“杭州天氣如何？”接下去會(huì )問(wèn)“那寧波呢？”在同樣的場(chǎng)景和語(yǔ)境下，人們一般不會(huì )重復提及相同信息，只是表述差異化內容。遠傳智能交互機器人基于語(yǔ)義網(wǎng)，支持全場(chǎng)景的多輪交互。用戶(hù)不需要每次提供所有的信息，在當前場(chǎng)景和語(yǔ)境的記憶下，機器人可以根據上下文關(guān)聯(lián)，對新提供的差異化信息進(jìn)行理解，并對應作答，像你的朋友一樣善解人意。
03 學(xué)會(huì )歸納總結和舉一反三是“孜孜不倦”
眾所周知，人工智能等新技術(shù)的應用是大勢所趨。而在業(yè)內人士看來(lái)，一些語(yǔ)音交互產(chǎn)品僅憑一臺電腦+一個(gè)服務(wù)器+一段錄制音頻就可以不停“打call”。這波劃水操作，實(shí)質(zhì)上只是基于關(guān)鍵詞匹配的能力，并沒(méi)有涉及到NLU等自然語(yǔ)言處理核心技術(shù)，算不上真正意義的人工智能產(chǎn)品。
那么，用關(guān)鍵詞檢索的窮舉來(lái)解答用戶(hù)提問(wèn)的做法則顯得高明一些。例如，用戶(hù)想咨詢(xún)比亞迪秦這款車(chē)型的價(jià)格，“比亞迪秦”、“價(jià)格”就是關(guān)鍵詞。在數據庫中，窮舉出這兩個(gè)關(guān)鍵詞的各種問(wèn)法。當用戶(hù)提問(wèn)命中其中一種問(wèn)法，答案就被一一對應，再用TTS（Text To Speech）推送出來(lái)。如果用戶(hù)的提問(wèn)在數據庫“意料”之外，“機器人”就會(huì )啞口無(wú)言，此時(shí)必須馬上介入人工，輔助解讀及回復，而用戶(hù)體驗很可能降到冰點(diǎn)。
智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品的維護成本高等痛點(diǎn)怎么破？產(chǎn)品的業(yè)務(wù)邏輯如何更順暢？客戶(hù)滿(mǎn)意度如何更高？是遠傳一直以來(lái)的思考與探索。基于用戶(hù)核心需求和痛點(diǎn)，以及對業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深刻理解，遠傳在基礎選型時(shí)就將智能交互系列產(chǎn)品定位為真正的人工智能技術(shù)產(chǎn)品。雖然前期技術(shù)門(mén)檻高，但維護成本相對低，也更加符合市場(chǎng)需求的發(fā)展方向。關(guān)鍵在于，智能語(yǔ)音機器人具備歸納總結、舉一反三的機器學(xué)習能力。例如，基于關(guān)鍵詞匹配的軟件產(chǎn)品需要窮舉所有可能的問(wèn)法，而遠傳智能語(yǔ)音機器人只需要學(xué)習少量標問(wèn)及相似問(wèn)題，就可以通過(guò)深度學(xué)習算法泛化到這些問(wèn)法，同時(shí)確保問(wèn)題解決率達到80%。
04 數據沉淀和中臺搭建是“提升修養”
人機交互的方式多種多樣，不受限于行業(yè)，不拘泥于形式。文字、語(yǔ)音、視頻等，都是人與機器交互的方式，那么數據就可以更加充分有效地交換與共享。在多年的服務(wù)過(guò)程中，遠傳積累和沉淀了很多客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗。如何在核心技術(shù)形成上，做好數據沉淀，結合行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，建立準確的語(yǔ)料庫，提升語(yǔ)義準確率，賦能智能交互是遠傳技術(shù)的方向與思考。與此同時(shí)，能力中臺化已成行業(yè)共識。遠傳智能中臺是一套完整的智能模型全生命周期管理平臺和服務(wù)配置體系，基于數據平臺服務(wù)，通過(guò)對智能服務(wù)的共享復用、對智能服務(wù)研發(fā)相關(guān)角色進(jìn)行管理，以及研發(fā)流程的標準化、自動(dòng)化，對前臺業(yè)務(wù)提供個(gè)性化智能服務(wù)的迅速構建能力支持。
大中臺、小前臺有助于沉淀共享服務(wù)，打破系統壁壘以及業(yè)務(wù)快速創(chuàng )新。用“最小化建設成本+最小化維護成本”，打造以智能中臺為核心的智能產(chǎn)品體系。智能中臺是遠傳基于多年在服務(wù)交互場(chǎng)景下積累的技術(shù)及業(yè)務(wù)沉淀，幫助客戶(hù)及合作伙伴快速構建及運營(yíng)智能交互應用的能力平臺，提供基礎應用、組件、算法、模型等實(shí)現智能交互場(chǎng)景的能力。值得一提的是，遠傳將智能交互作為重要布局，攜手行業(yè)內的生態(tài)合作伙伴，共同打造智能交互領(lǐng)域生態(tài)圈。
智能交互技術(shù)與人工智能的進(jìn)步無(wú)疑為人機耦合創(chuàng )造出更多延伸場(chǎng)景。遠傳將在智能交互領(lǐng)域持續探索，用心雕琢每個(gè)細節，把先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現成熟應用，與合作伙伴共同發(fā)力，攜手為生態(tài)帶來(lái)優(yōu)化乃至變革，讓智能交互更有溫度。
