什么是利用率（Utilisation）？
利用率（Utilisation）（也稱為“利用率（utilization）”）是指座席可用于協(xié)助客戶活動(dòng)的時(shí)間和聯(lián)絡(luò)中心為其支付薪水時(shí)間的百分比。
因此，如果您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的利用率（Utilisation）為80％，則意味著您的座席花費(fèi)了他們上班時(shí)間的五分之四幫助了客戶。剩余時(shí)間將由內(nèi)部活動(dòng)組成。
這些內(nèi)部活動(dòng)包括培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)建設(shè)，午餐和個(gè)人休息等。
雖然有些人將此指標(biāo)稱為“占用（occupancy）”，但它們實(shí)際上衡量的是兩種不同的東西。到目前為止，該行業(yè)尚未完全按照這些指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。
考慮到這一點(diǎn)，QBICSolutions的呼叫中心最佳實(shí)踐管理顧問HenriettePotgieter為我們提供了使用定義，他告訴我們：“在你的特定環(huán)境中，檢查這些指標(biāo)的具體名稱，定義和計(jì)算是非常重要的。”
計(jì)算利用率（Utilisation）
為了計(jì)算利用率（Utilisation），聯(lián)絡(luò)中心需要找出的第一件事是其座席在一段時(shí)間內(nèi)可以提供幫助或有效幫助客戶的總時(shí)間。這稱為“總登錄時(shí)間”。
其次，聯(lián)絡(luò)中心需要計(jì)算在同一時(shí)期內(nèi)需為其座席支付的班次總分鐘數(shù)。我們稱之為“總付費(fèi)時(shí)間”。
計(jì)算完這兩個(gè)數(shù)字后，聯(lián)絡(luò)中心可以簡(jiǎn)單地將“登錄時(shí)間”除以“總付費(fèi)時(shí)間”，然后將結(jié)果乘以100，然后得到百分比利用率。其公式如下。
利用率（Utilisation）=總登錄時(shí)間（Total Logged-inTime）/總付費(fèi)時(shí)間（Total Paid Time）*100
以下是使用此公式的實(shí)際示例，其中包括來自五個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，如下表所示：
座席 預(yù)定班次(Scheduled Shift) 總付費(fèi)時(shí)間(Total Paid Time) 總處理時(shí)間(Total Holding Time) 總可用時(shí)間(Total Available Time) 總登錄時(shí)間(Total Logged-inTime)
| 座席 | 預(yù)定班次(Scheduled Shift) | 總付費(fèi)時(shí)間(Total Paid Time) | 總處理時(shí)間(Total Holding Time) | 總可用時(shí)間(Total Available Time) | 總登錄時(shí)間(Total Logged-in Time) |
| 座席1 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 335mins | 67 | 402 |
| 座席2 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 346 | 60 | 406 |
| 座席3 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 351 | 62 | 413 |
| 座席4 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 329 | 59 | 388 |
| 座席5 | 1:30pm-5:30pm | 240mins | 162 | 28 | 190 |
| 總計(jì)(Cumulative) | 2280mins | 1799 |
（此表中包含的所有數(shù)據(jù)均可來自聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)間表或其ACD系統(tǒng)。）
根據(jù)上面突出顯示的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心能夠得到：
- 總登錄時(shí)間=1，799分鐘
- 總付費(fèi)時(shí)間=2，280分鐘
利用率（％）=1，799/2，280*100=79.0％
有了這些信息，聯(lián)絡(luò)中心就可以計(jì)算出它的利用率（Utilisation）為79.0％。
為什么衡量利用率（Utilisation）很重要？
根據(jù)Henriette的說法：“這是出于商業(yè)成本的考慮。您雇用一個(gè)人來在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中完成一項(xiàng)主要工作--處理客戶交易，無論渠道如何。”
“所以，你會(huì)期望座席花大部分時(shí)間做主要工作，如果你能設(shè)定一個(gè)目標(biāo)百分比的時(shí)間讓他們完成這項(xiàng)工作并達(dá)到目標(biāo)，你就可以更好地管理成本。”
因此，與服務(wù)級(jí)別非常相似，您可以為利用率（Utilisation）制定指標(biāo)并跟蹤它，以確保您優(yōu)化業(yè)務(wù)成本和計(jì)劃效率。
但這不是跟蹤利用率（Utilisation）的唯一用途，因?yàn)樗彩怯?jì)算間接費(fèi)用的有用輸入。
正如Henriette所說：“利用率（Utilisation）對(duì)于間接費(fèi)用計(jì)算很重要，因?yàn)樗J(rèn)為'非客戶相關(guān)活動(dòng)'仍然可以獲得報(bào)酬，但會(huì)使座席遠(yuǎn)離為客戶提供服務(wù)，例如'培訓(xùn)時(shí)間'，'團(tuán)隊(duì)會(huì)議'，'個(gè)人休息'等”。
您的利用率（Utilisation）不應(yīng)超過86％
正如Henriette告訴我們的那樣：“建議的利用率目標(biāo)通常被認(rèn)為是86％，但這只適用于某些公司，因?yàn)槟睦寐誓繕?biāo)反映了其他組織目標(biāo)。”
“例如，如果你想在線下活動(dòng)上投入更多資金，比如提高技能或團(tuán)隊(duì)建設(shè)，你需要的目標(biāo)是低于86％。”
86％的利用率（Utilisation）應(yīng)該是最高的了，否則在考慮團(tuán)隊(duì)會(huì)議和個(gè)人休息之后，您將沒有時(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)。
此外，如果您的利用率（Utilisation）時(shí)間比例更高，說明座席過于專注于相同的任務(wù)，您的聯(lián)絡(luò)中心文化可能會(huì)受到影響。
請(qǐng)記住，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)造時(shí)間不僅僅是為了給工作場(chǎng)所帶來樂趣，同時(shí)也是要建立牢固的關(guān)系并幫助降低座席流失率。
所以，如果你的利用率（Utilisation）遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過86％，警鐘就應(yīng)該響了！
不要將利用率（Utilisation）與占用率（Occupancy）混淆
一些行業(yè)專業(yè)人士仍然可以交替使用術(shù)語(yǔ)“利用率（utilisation）和占用率（occupancy）”，但這樣做是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗鼈兪莾蓚�(gè)單獨(dú)的指標(biāo)。
利用率（utilisation）考慮了座席在聯(lián)絡(luò)中心的總時(shí)間，包括登陸后的時(shí)間和內(nèi)部活動(dòng)時(shí)間，而占用率僅考慮座席在聯(lián)絡(luò)中心登陸后的時(shí)間。
更詳細(xì)的說明是，占用率（occupancy）是指座席處理客戶關(guān)系的總時(shí)間與總登錄時(shí)間之間的百分比。這顯示在下面的公式中：
占用率（occupancy）=總聯(lián)絡(luò)時(shí)間（Total Contact Handling Time）/總登陸時(shí)間（Total Logged-in Time）*100
因此，雖然利用率（utilisation）對(duì)于平衡成本和進(jìn)度效率以及計(jì)算內(nèi)部活動(dòng)收縮率是有用的，但測(cè)量占用率（occupancy）也還有其他好處。
正如Henriette所說：“占用率（occupancy）在時(shí)間表設(shè)計(jì)中尤其重要，因?yàn)樗兄跍y(cè)量時(shí)間表優(yōu)化，以免讓座席坐著等待電話時(shí)間太長(zhǎng)。”
牢記這一點(diǎn)，這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說都很重要，所以請(qǐng)不要混淆它們。
此外，請(qǐng)確保不要將利用率（utilisation）與對(duì)勞動(dòng)力管理（WFM）重要的任何其他指標(biāo)混淆，例如計(jì)劃遵守和一致性。
利用率（utilisation）不是座席生產(chǎn)力的指標(biāo)
利用率（utilisation）不是用來度量單一座席的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗皇亲?jī)效指標(biāo)，而是整個(gè)中心的計(jì)劃效率指標(biāo)。
因此，利用率（utilisation）是反映WFM團(tuán)隊(duì)工作的一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，是座席無法控制的。
請(qǐng)記住，在聯(lián)絡(luò)中心，效率措施并不能反映生產(chǎn)力。您應(yīng)該主要通過計(jì)劃遵守來計(jì)算生產(chǎn)率，因?yàn)檫@是座席控制范圍內(nèi)的事情。
Henriette總結(jié)道：“利用率（utilisation）和占用率（occupancy）都是讓我們了解資源的使用方式，因此它們是重要的管理指標(biāo)。”
“然而，生產(chǎn)力更多地取決于座席的有效性，這就是遵守和面向客戶的指標(biāo)（如質(zhì)量得分）的用武之地。”
綜上所述
利用率（utilisation）將座席花費(fèi)處理聯(lián)系人的時(shí)間與他們的可用時(shí)間相結(jié)合，然后將總時(shí)間（登錄時(shí)間）視為他們計(jì)劃工作的時(shí)間的百分比。
您可以根據(jù)組織目標(biāo)確定特定利用率（utilisation），并跟蹤指標(biāo)以確保您的計(jì)劃符合該目標(biāo)。目標(biāo)不應(yīng)高于86％，否則您的文化可能會(huì)受到影響，并且可能會(huì)增加座席流失率。
衡量利用率（utilisation）的好處是平衡業(yè)務(wù)成本和調(diào)度效率，因?yàn)槟Ｍ_保座席花費(fèi)大部分時(shí)間完成主要工作--處理客戶聯(lián)系。它也是座席其余活動(dòng)計(jì)算的一個(gè)很好的輸入。
最后，不要將利用率（utilisation）與其他獨(dú)立的指標(biāo)混淆，如計(jì)劃遵守，一致性，尤其是占用率（occupancy）！
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