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    人工智能平臺:如何做出明智的選擇

    2019-08-14 10:30:24   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:7025


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):如今,客戶體驗(yàn)越來越需要智能技術(shù)的幫助。在過去的幾個(gè)月里,我舉了一些例子,說明商業(yè)領(lǐng)域如何利用人工智能(AI)來改善他們的客戶參與,以使他們有更好的體驗(yàn)。現(xiàn)在他們有了不同的人工智能(AI),但是接下來呢?
      是時(shí)候連接一些點(diǎn)和對話平臺了。
      對話平臺并不意味著與人的直接互動(dòng)不重要了--而是相反;但是越來越多的客戶使用網(wǎng)絡(luò)、社交媒體或應(yīng)用程序來識別合適的產(chǎn)品或服務(wù),或者在需要的時(shí)候解決問題。企業(yè)和組織應(yīng)該考慮這一點(diǎn),不僅是技術(shù)上的。
      客戶體驗(yàn)只與客戶旅程中最薄弱的部分一樣強(qiáng)大。一個(gè)糟糕的經(jīng)歷比一個(gè)好的經(jīng)歷更容易被記住。這對企業(yè)來說是個(gè)壞消息,但這是人性使然。這意味著從“零時(shí)刻”到“真理”的終極時(shí)刻,企業(yè)需要提供持續(xù)的好的客戶體驗(yàn)。
      出現(xiàn)的問題是:如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)?
      這個(gè)問題的部分答案是:分析、自動(dòng)化和人工智能(AI)。
      而不是孤立的其中一個(gè)!技術(shù)只是達(dá)到目的的一種手段。
     
     
      一致性體驗(yàn)的交付要求一個(gè)連貫的戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略基于清晰的愿景來描述結(jié)果。他們是Esteban Kolsky所稱的OPA:優(yōu)化(Optimize)、個(gè)性化(Personalize)、自動(dòng)化(Automate)。
      一旦確定了預(yù)期的結(jié)果,就需要深入地考慮技術(shù)平臺,以避免重復(fù)創(chuàng)建各自為政的舊錯(cuò)誤。技術(shù)平臺是一個(gè)企業(yè)交付能力的基礎(chǔ),并以未來的證明方式交付。因?yàn)檫@個(gè)平臺連接了人和流程,所以需要開放和可伸縮。
      它還需要連接現(xiàn)有的和未來的應(yīng)用程序,以提供最高的業(yè)務(wù)價(jià)值。否則,將會(huì)有數(shù)據(jù)孤島(以及流程孤島等)阻礙業(yè)務(wù)提供積極的體驗(yàn)。
      人工智能(AI)平臺支持所有這一切,加上機(jī)器學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)移的優(yōu)先級,以及不同類型的人工智能(AI),如機(jī)器人、人類語音識別和接口(NLP),更好地理解客戶,提供更好的服務(wù),在正確的時(shí)間提供正確的建議,進(jìn)行細(xì)分。
      哦,剛從我的白日夢中醒來。當(dāng)然,這個(gè)平臺并不存在。
      目前所有這些目標(biāo)都需要不同類型的人工智能(AIs)和平臺。同時(shí),在這個(gè)時(shí)候,幾乎所有的廠商都聲稱他們的智能應(yīng)用基于一個(gè)專有的人工智能(AI)平臺。
      從業(yè)務(wù)的角度來看,人工智能(AI)技術(shù)可以由專一性和集成來分組,因此大致可分為四個(gè)象限:原始工具包、應(yīng)用程序平臺、增值智能應(yīng)用程序和智能業(yè)務(wù)應(yīng)用程序
      象限中的人工智能平臺基本上構(gòu)成了開發(fā)、實(shí)現(xiàn)、培訓(xùn)和部署自定義智能應(yīng)用程序的開發(fā)環(huán)境。這些可以是業(yè)務(wù)應(yīng)用程序供應(yīng)商提供或獨(dú)立的應(yīng)用程序平臺的一部分。人工智能(AI)工具包的例子有:谷歌的Tensorflow或Open AI。與業(yè)務(wù)應(yīng)用程序AI不同,它們不面向業(yè)務(wù)問題,后者包括Infosys NIA或SAP的CLEA等服務(wù)。
      在右邊,我們有一些平臺,不僅包括模型,還包括預(yù)構(gòu)建的應(yīng)用程序,它們可以通過APIs、服務(wù)等提供與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的連接,或者是供應(yīng)商應(yīng)用程序套件本身的一部分。增值智能應(yīng)用程序通常建立在他們自己的平臺上,并且是為與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序集成而構(gòu)建的,以最佳的方式將它們擴(kuò)展。其中一個(gè)例子就是Crowdflower。智能商業(yè)應(yīng)用程序的例子是SAP的應(yīng)用程序,在市場營銷、忠誠、銷售和服務(wù)領(lǐng)域使用CLEA,或者Salesforce的“Einstein”支持的應(yīng)用程序。
      這就是戰(zhàn)略的作用--而且是顯著的。
      企業(yè)很可能會(huì)構(gòu)建一個(gè)使用多個(gè)平臺的基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)特有的業(yè)務(wù)技術(shù)平臺可以輕易成為技術(shù)平臺的平臺。如果這些平臺和上面的應(yīng)用程序不能很好地發(fā)揮作用,那么企業(yè)將很難給客戶提供積極的業(yè)務(wù),從而留下良好的體驗(yàn)。相反,將會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)的不一致和重復(fù),流程的中斷,從而使員工和客戶感到沮喪;總結(jié)來說,每個(gè)人都經(jīng)歷過糟糕的經(jīng)歷,從而導(dǎo)致了糟糕的體驗(yàn)。不是專注于良好的體驗(yàn)會(huì)讓企業(yè)錯(cuò)失良機(jī),而是像下面的研究所表明的那樣。
      這也是我在今年的CRM發(fā)展大會(huì)上的演講主題。
      當(dāng)然,許多套件不僅包括一個(gè)象限。讓我來說明一下:SAP最近宣布他們的機(jī)器學(xué)習(xí)平臺是SAP云平臺的一部分。這是一個(gè)左上方的實(shí)體。利用這個(gè)平臺的智能商業(yè)應(yīng)用程序,比如“品牌智能”是右上角。微軟的Cortana智能套件或Salesforce的Einstein,或者Infosys的Mana也適用于左上角的象限,而谷歌云機(jī)器學(xué)習(xí)可能更接近左下方象限。
      智能虛擬助手,也就是機(jī)器人,是右下方象限的最好候選者。
      這意味著什么?
      大多數(shù)企業(yè)可以集中在圖的右邊,因?yàn)樗麄兘?jīng)常沒有技能或資源來實(shí)現(xiàn)自己的人工智能(AI)解決方案。對于原始工具包來說更是如此。
      如果已經(jīng)有基于平臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序,那么查看供應(yīng)商的底層人工智能平臺是一個(gè)很好的選擇,始終保持對“您想要交付什么體驗(yàn)”這個(gè)問題的回答。記住。如果這個(gè)平臺不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期,或者看起來不可行,或者采用多供應(yīng)商策略,那么選擇另一個(gè)基于一系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序平臺:
    • 供應(yīng)商和平臺本身的生存能力。這永遠(yuǎn)是一個(gè)避免昂貴的死胡同的思考。
    • 理想的目標(biāo)狀態(tài):平臺能夠支持我現(xiàn)在所擁有的所有需求嗎?如果沒有,路線圖是怎樣的?我想在稍后的時(shí)間點(diǎn)提供的服務(wù)是什么時(shí)候能提供的?平臺現(xiàn)在提供的更多的靈活性是我調(diào)整自己的優(yōu)先順序的更大的靈活性,這部分是由客戶決定的。
    • 中級:哪些體驗(yàn)對我有優(yōu)先權(quán)?這些服務(wù)現(xiàn)在需要被覆蓋。
    • 平臺集成能力。如果很難將AI平臺連接到我當(dāng)前的技術(shù)平臺,那么我需要重新考慮,這可能也是我當(dāng)前的技術(shù)堆棧。
    • 鎖定!鎖定比普通應(yīng)用更有趣。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不僅是專有的,而且還包括使用的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(ANN)。另外,任何其他的都需要接受訓(xùn)練和驗(yàn)證,以確保它能比舊的得到更好的結(jié)果。這本身就是一個(gè)項(xiàng)目。
      選擇錯(cuò)誤平臺的影響很難被估計(jì)。因此,計(jì)劃永結(jié)連理的人需要仔細(xì)考慮他的選擇。
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