呼叫中心的座席是客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)的人，他們的任務(wù)是一次又一次地解決問(wèn)題。在設計轉換模式時(shí)，一個(gè)常見(jiàn)的錯誤是不包括座席。WFM解決方案的存在是為了增強業(yè)務(wù)的最佳服務(wù)級別，同時(shí)也為座席提供保持工作/生活平衡的靈活性。一個(gè)健壯的呼叫中心調度套件將匹配座席可用性和業(yè)務(wù)需求，以創(chuàng )建一個(gè)成功的環(huán)境。
按照類(lèi)似的思路，WFM將有助于預測。因此，舉例來(lái)說(shuō)，呼叫中心必須考慮收縮--即培訓、假期、或病假--以確保模型到位以支持客戶(hù)需求。預測將為計劃產(chǎn)品發(fā)布或假日高峰期的支持提供基礎。
作為呼叫中心管理，運行各種可能的場(chǎng)景，以了解團隊和資源如何受到影響。這可能包括內部更改的實(shí)例，比如呼叫中心解決方案將如何影響呼叫處理，或者在運行時(shí)間內需要額外的支持？一個(gè)計劃好的方案可以為公司節省資金和時(shí)間。
呼叫中心對業(yè)務(wù)的長(cháng)期成功至關(guān)重要，因此它要求組織給予足夠的重視。一個(gè)健壯的WFM解決方案是實(shí)現卓越客戶(hù)服務(wù)的有力步驟。
您的呼叫中心部署了什么WFM解決方案？
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
