​搭建結構化的勞動(dòng)隊伍管理（WFM）模型益
演講人：陳果
COPC亞太區顧問(wèn)
COPC標準審核師、培訓師和咨詢(xún)認證顧問(wèn)
為多種行業(yè)客服團隊提供培訓、認證和咨詢(xún)服務(wù)
致力于顧客服務(wù)標準的研究、開(kāi)發(fā)與運營(yíng)

　　客服中心作為一個(gè)人員密集型的行業(yè)，勞動(dòng)隊伍的管理是非常重要的。如何通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)隊伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費，是每一個(gè)客服中心管理人員都需要去思考的問(wèn)題。優(yōu)秀的勞動(dòng)隊伍管理，不僅能夠提高運營(yíng)效率，還有助于整個(gè)勞動(dòng)力團隊的穩定，更能夠有效提升員工的滿(mǎn)意度，改善顧客體驗。4月14日，COPC系列研討會(huì )第三期--“客服中心勞動(dòng)隊伍管理（WFM）”中，萬(wàn)聲集團咨詢(xún)優(yōu)化服務(wù)中心負責人魏麗娟女士，和COPC亞太區顧問(wèn)陳果先生與大家進(jìn)行了精彩的分享，以下是研討會(huì )內容。

　　首先，陳果老師分享了題為《搭建結構化的勞動(dòng)隊伍管理（WFM）模型》的演講。

　　首先和大家分享一個(gè)關(guān)于在COPC經(jīng)歷的真實(shí)的小故事。每一次我們作為COPC的審核師進(jìn)行認證，許多人都會(huì )和我們說(shuō)同樣的一句話(huà)，“我們的中心和別人的中心是不太一樣的。”那我們COPC也有一個(gè)統一的回答，“商業(yè)模式或者業(yè)務(wù)類(lèi)型可能確實(shí)不太一樣，但COPC要求的結構化方式、框架以及體系幾乎是一致的。”也就是說(shuō)，COPC標準認為，在多變的商業(yè)環(huán)境下面，搭建一些結構化的方式、框架和體系是非常必要的。本次的分享主題集中在勞動(dòng)隊伍管理模型，也就是大家平時(shí)所說(shuō)的預測、排班和實(shí)施管理。

　　為什么勞動(dòng)隊伍管理模型非常的重要？因為它和兩個(gè)因素特別有關(guān)系。

　　第一個(gè)因素是應答速度。應答速度是指我們整個(gè)服務(wù)的速度。在實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)中，我們考核的是接起率、服務(wù)水平，還有放棄率。在實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)中，我們考核的是整個(gè)工單回復的準時(shí)率。它們都是描述速度的一些指標。所以，勞動(dòng)隊伍管理模型的首要任務(wù)就是要達到目標的應答速度，這建立在我們有一個(gè)非常結構化的勞動(dòng)隊伍管理模型的基礎上。

　　第二個(gè)非常重要的因素是單位業(yè)務(wù)成本。因為成本付出得越多，應答速度可能就會(huì )高一些，兩者有一定的關(guān)聯(lián)。在卡諾模型當中，應答速度是必備因素，當達到目標值之后，應答速度再持續上漲的話(huà)，顧客體驗其實(shí)不會(huì )有太大的變化，這里的變化僅僅是成本的增加。所以，勞動(dòng)隊伍管理模型要做的第二件事情就是控制成本。

　　在COPC的標準里，我們有四個(gè)拼圖來(lái)管控整個(gè)WFM模型。首先是預測，然后是人員需求的計算，接著(zhù)是排班，最后是實(shí)施管理。在整個(gè)模塊當中有一個(gè)非常有趣的現象，如果1、2、3做得非常好，第4個(gè)步驟可以很省力。反之，如果1、2、3特別不結構化的話(huà)，那么實(shí)施管理就會(huì )非常的累。需要特別說(shuō)明一下預測和人力需求計算的區別。預測是進(jìn)行一些因素的預測，我們把因素稱(chēng)為X自變量。把X自變量放到人力計算的公式或模型中，就可以得到人力了。所以，預測的是某一些因素，而能力是計算出來(lái)的，不是預測出來(lái)的。

　　我們展開(kāi)來(lái)講。首先是預測，預測可以分為用于招聘和培訓計劃的長(cháng)期預測，以及用于排班的短期預測。預測因素有很多，比如說(shuō)業(yè)務(wù)量、耗損和平均處理時(shí)長(cháng)。對于業(yè)務(wù)量和平均處理時(shí)長(cháng)，大家可以按照歷史績(jì)效進(jìn)行預測。對于耗損，雖然有目標值，但由于實(shí)際情況不確定，所以建議大家用預測耗損。長(cháng)期預測按照周的單位進(jìn)行預測，短期預測按照時(shí)段進(jìn)行預測。通過(guò)以上三個(gè)變量，加上服務(wù)水平或周期時(shí)間這個(gè)定量，就把預測的工作完成了。

　　接著(zhù)是人力需求計算。人力需求的計算是跟著(zhù)長(cháng)期預測和短期預測來(lái)進(jìn)行的。能力規劃模型對應的是長(cháng)期預算，得到的人力是用來(lái)做招聘和培訓的。排班模型對應的是短期預算，得到的人力是用于排班的。它們都類(lèi)似于一套計算的方式或者計算的公式。需要提醒一點(diǎn)，因為招聘和培訓都需要時(shí)間，所以能力規劃模型要提前與招聘培訓進(jìn)行溝通的，了解招聘和培訓的時(shí)間需要多長(cháng)。針對排版模型，COPC推薦使用ErlangC模型進(jìn)行測量。

　　同時(shí)，COPC也看到一些大家工作中常見(jiàn)的人力計算的問(wèn)題：

　　1、只做長(cháng)期預測，不做短期排班預測，甚至有的只核定編制，招聘人力和排班人力都沒(méi)有進(jìn)行預測。

　　2、預測過(guò)于簡(jiǎn)單了。大家習慣使用平均值用于預測，但沒(méi)有關(guān)注平均值的波動(dòng)。波動(dòng)過(guò)大的平均值其實(shí)是不適合用于預測的。

　　3、使用平均處理時(shí)長(cháng)（AHT）的目標值用于預測。其實(shí)，我們應該要基于真實(shí)的的AHT進(jìn)行人力的測算，即使AHT不健康。

　　4、僅在大方案開(kāi)展能力需求模型計算。COPC建議大家不管是大的業(yè)務(wù)還是小的業(yè)務(wù)，都需要去進(jìn)行測算。

　　5、計算方式錯誤，或者是沒(méi)有考慮一些其他因素。

　　6、在耗損層面，沒(méi)有考慮諸多耗損的因素，包括缺勤或流失。耗損應該要包括計劃內的耗損（比如培訓、小休等）和計劃外的耗損（比如缺勤、流失等）。

　　第三塊拼圖是排班環(huán)節。COPC要求大家一定要有一套結構化的排班的規則。我們經(jīng)常發(fā)現排班規則都只停留在排班師的腦袋里，如果排班師選擇離職或換崗位，整個(gè)排班系統的規則就癱瘓了。所以，我們建議大家把整個(gè)排班規則書(shū)面化地羅列出來(lái)，包括班次、員工可接受的連續工作天數、周末工作要求、午餐時(shí)長(cháng)，晚餐時(shí)長(cháng)、特殊員工等。班次盡可能多，比如晚班、天地班、小班等。排班規則越靈活，班次越多，排班越方便。如果只有一個(gè)班次，則容易導致人員冗余或人員不足的情況特別多。大家可以每半年審計一下整個(gè)排班規則，確認是否有需要刪減或增加的部分，然后評估是否有可以改善的機會(huì )點(diǎn)。所有的前提，是我們一定要把這樣一個(gè)結構化的排班的規則書(shū)面化、規則化。

　　最后一部分是現場(chǎng)管理，也叫做實(shí)時(shí)管理。在實(shí)時(shí)管理的時(shí)候，有幾件事情非常重要。一個(gè)是測量遵守率。員工有沒(méi)有按照班表上班，這個(gè)非常關(guān)鍵。其次是應急管理。當職場(chǎng)發(fā)生意外情況時(shí)，需要有事先搭建好的一些流程進(jìn)行處理。還有是對人員不足和冗余的管理。大部分公司對于人員不足的管理非常嚴格，但是對于人員冗余的管控還是比較少的。人員冗余的狀態(tài)下，成本會(huì )受到非常大的一個(gè)影響，所以，對于人員冗余和不足都應該有對應的管控方式和方法。

　　以上就是COPC標準中針對于勞動(dòng)隊伍管理模型的四個(gè)拼圖，涵蓋了COPC在預測、排班和實(shí)時(shí)管理中的全部要求。每一塊拼圖都非常重要了。希望大家能夠在接接下來(lái)的工作當中，把每一塊拼圖都完成得非常好，在勞動(dòng)隊伍管理模型中達到目標的應答速度，也同時(shí)實(shí)現控制運營(yíng)成本。

生產(chǎn)力管理（WFM）從細節出發(fā)點(diǎn)滴優(yōu)化
演講嘉賓：魏麗娟
萬(wàn)聲集團咨詢(xún)優(yōu)化服務(wù)中心負責人
10年WFM生產(chǎn)力資源管理經(jīng)驗
Aspect WFM系統實(shí)施項目經(jīng)理
COPC注冊協(xié)調員

　　接下來(lái)，魏麗娟女士為大家帶來(lái)了題為《勞動(dòng)隊伍管理（WFM）--從細節出發(fā)點(diǎn)滴優(yōu)化》的分享。

　　萬(wàn)聲集團是一家專(zhuān)門(mén)從事于以BPO為核心的現代服務(wù)業(yè)的企業(yè)，同時(shí)涉足于呼叫中心的運營(yíng)、客戶(hù)關(guān)系的管理、優(yōu)化管理、基地運營(yíng)、檔案、人力資源、培訓教育、體育健康等產(chǎn)業(yè)。我個(gè)人主要是從事于外包呼叫中心的WFM管理。本次分享的內容是勞動(dòng)隊伍管理，從細節出發(fā)，點(diǎn)滴優(yōu)化。

　　萬(wàn)聲與COPC牽手的過(guò)程是痛并快樂(lè )的一個(gè)過(guò)程。在此之前，萬(wàn)聲也有比較完整的自有管理體系，我們希望在原有的流程基礎之上推陳出新，形成新的能力，故而引入了COPC標準的思維。COPC進(jìn)入后的第一反應是“叫苦連天”的狀態(tài)。相信每一個(gè)與COPC初次切磋的伙伴都會(huì )有一個(gè)很深刻的體會(huì )。雖然說(shuō)痛苦著(zhù)，但是也是很快樂(lè )的，快樂(lè )是因為真正的成功了。因為經(jīng)過(guò)流程的標準化，解除了舊的思維模式，反復進(jìn)行新鮮的實(shí)踐，通過(guò)一輪、兩輪、三輪乃至多輪的結構化支持會(huì )議，基線(xiàn)評估，以及萬(wàn)聲內審的過(guò)程，很多方案得到了很好的運營(yíng)實(shí)踐。在這里我想和大家分享一下，我們一定要在原有流程的發(fā)展之下去考慮新的管理的探究。萬(wàn)聲一直秉承著(zhù)精細化管理的原則，和COPC融合之后，COPC成為了萬(wàn)聲精細化管理中非常有效的抓手。我們從這個(gè)過(guò)程中提煉出了有效的工具，助力萬(wàn)聲精細化的實(shí)現。最終，萬(wàn)聲希望在整體的運作模式下，多個(gè)方案在全局方面上可復制，可推廣，最終實(shí)現全局性的方式。我們不聚焦于只解決單一方案的問(wèn)題，而是能夠面對整體突發(fā)情況的應對，或者是說(shuō)關(guān)鍵流程的落地。今天和大家分享的具體流程是萬(wàn)聲在WFM體系落地過(guò)程中的一些改變和流程變化，以及一些比較好的方法。

　　萬(wàn)聲勞動(dòng)隊伍管理優(yōu)化的定位是什么？萬(wàn)聲是BPO的外包呼叫中心，面對的客戶(hù)行業(yè)領(lǐng)域很多，業(yè)務(wù)類(lèi)型很多，同時(shí)在全國有多個(gè)站點(diǎn)的運營(yíng)。在保障客戶(hù)滿(mǎn)意和員工幸福的前提下，我們認為降低成本才是最優(yōu)解。客戶(hù)滿(mǎn)意是指本著(zhù)改善隊列的服務(wù)水平，讓預測和排班更加擬合，提升現場(chǎng)管理人員能力，減少危機處理的可能性。員工方面，萬(wàn)聲把整體的排班規則公開(kāi)透明化，員工可以自主班務(wù)以滿(mǎn)足個(gè)性需求，增加了參與感。本著(zhù)降低成本的最優(yōu)解，萬(wàn)聲一定要做到精準預測，需求合理、生成最優(yōu)化的排班，同時(shí)管理冗余和不足，降低整體電話(huà)成本。

　　在勞動(dòng)隊伍管理的過(guò)程中，萬(wàn)聲將整體規劃分為長(cháng)期管理和短期管理，今天以勞動(dòng)隊伍管理模型四個(gè)模塊中的預測這個(gè)部分來(lái)進(jìn)行一個(gè)詳細的交流。眾所周知，四個(gè)模塊是缺一不可的，如果一開(kāi)始的預測數據能夠更精準，它會(huì )保障對接下來(lái)的計算，招聘培訓的排布以及人員的到位都有一個(gè)正向的影響。

　　以下給大家展示的是萬(wàn)聲集團某一個(gè)方案層面的月度層面的話(huà)量級以及周度趨勢的跟蹤。在跟蹤的過(guò)程中，我們不拘泥于只有歷史數據的收集，而是跟蹤其所處話(huà)量維度的占比數據，有沒(méi)有年度的增長(cháng)率，周度的趨勢，以及COPC判斷波動(dòng)的VSF參數。在這個(gè)過(guò)程中，我們希望通過(guò)對不同顆粒數據的跟蹤，通過(guò)不同維度的收集分析來(lái)捕捉相應的規律，而不是籠統的將歷史的數據做平均值的處理方式。

　　話(huà)量作為引路者，我們還需要聯(lián)動(dòng)其它相關(guān)參數，比如說(shuō)平均處理時(shí)長(cháng)AHT、耗損參數、目標服務(wù)水平或者是周期參數來(lái)進(jìn)行更精細化的一個(gè)預測管理，充分利用可復制、可持續、可擴展的方法，推動(dòng)整個(gè)WFM的預測。在運營(yíng)現場(chǎng)管理的過(guò)程中，我們發(fā)現人員的效率是隨著(zhù)員工的上線(xiàn)時(shí)間推移發(fā)生變化的，中心或行業(yè)會(huì )將變化曲線(xiàn)稱(chēng)之為學(xué)習曲線(xiàn)或者成長(cháng)曲線(xiàn)。在預測的過(guò)程中，我們會(huì )考慮每一批次人員的話(huà)量占比，來(lái)辨別未來(lái)一段周期的預測數據。耗損其實(shí)也存在著(zhù)極強的季節因素，需要及時(shí)的分析并開(kāi)展相應的預測。耗損包括缺勤的數據、小休的數據、培訓的數據、節假日的數據、流失的數據等。缺勤數據還會(huì )囊括計劃內的數據和計劃外的數據，如果沒(méi)有考慮計劃外的數據，可能會(huì )導致準備的人力不夠。

　　有了這些參數，就可以利用人員需求計算模型計量出需要的人員數，然后再結合培訓的周期和招聘的周期，提前進(jìn)行人員的招聘和培訓。但只有這些，是遠遠不能夠支撐起我們對于客戶(hù)體驗的最終滿(mǎn)意度的追蹤的。在整體的勞動(dòng)隊伍管理過(guò)程中，還有第二個(gè)更精細化的管理，也就是短期管理。

　　在短期管理中，預測流程和長(cháng)期預測流程有一些不一樣。長(cháng)期預測流程的數據顆粒跟蹤可以跟蹤到周緯度，但是在短期預測流程中，至少要關(guān)注到時(shí)段層面的數據。COPC給了一個(gè)比較好的建議，在30分鐘的時(shí)段話(huà)量的基礎下，判斷客戶(hù)話(huà)量的到達模式，也就是話(huà)務(wù)的走勢。短期的人員需求計算可以應用Erlong－C模型。除了Erlong－C模型，我們也可以使用其它的模型，或者行業(yè)中的一些排班系統。我們想和大家傳遞的思路是一定要考慮針對隨機隊列可能發(fā)生的各種情況。

　　COPC倡導改善服務(wù)和質(zhì)量，這里的服務(wù)指的是我們的應答速度。服務(wù)水平或者說(shuō)響應率，自然成為了衡量客戶(hù)體驗當中最應該驅動(dòng)的一個(gè)KPI。很多呼叫中心會(huì )直接會(huì )使用接起率或者棄呼率，或者是成本完成比例來(lái)衡量現場(chǎng)運營(yíng)水平。有的人可能就會(huì )問(wèn)了，不考核服務(wù)水平的話(huà)，我們是不是就不能夠很好地應用Erlong－C模型了？其實(shí)，我們在實(shí)踐過(guò)程中會(huì )發(fā)現，無(wú)論是接起率還是棄呼率，和服務(wù)水平是存在一個(gè)很強的相關(guān)性的。以下是某個(gè)方案層面的接起率與服務(wù)水平的相關(guān)性分析。從散點(diǎn)圖中可以看到大部分的點(diǎn)都散落在這條虛線(xiàn)周?chē)�，R2在0.7953，也就證明這兩個(gè)指標存在一個(gè)比較強的相關(guān)性。所以，我們有了一個(gè)比較明確的接起率的數據，就可以應用相關(guān)性的公式推導出來(lái)服務(wù)水平。或者說(shuō)我們想要達成多少的服務(wù)水平從而推導出接起率。

　　有了比較精準的人員需求計算，把合適的人數與合適的到達模式的業(yè)務(wù)量進(jìn)行匹配后，一定要用實(shí)時(shí)管理的方式來(lái)驗證。除了對遵時(shí)率的跟蹤，我們還去跟蹤計劃外的一些數據，比如計劃外缺勤。與COPC合作以來(lái)，我們的計劃外缺勤從6%降到2.68%，年度缺勤實(shí)現了3%的改善，節省了大量的缺勤成本，證明了很可觀(guān)的投資回報率。

　　在缺勤改善的過(guò)程中，我們希望員工的意外請假變少一些，并不是不讓員工去請假，而是將意外請假轉化成一個(gè)可控的計劃內的請假。基于萬(wàn)聲整體的管理思想，我們秉承激勵員工自主管理，自主換班，滿(mǎn)足個(gè)性化的需求。此外，我們還有一些萬(wàn)聲自有的規則。比如說(shuō)假日值班的優(yōu)先級設定，本地員工和外地員工的互相支撐。在自主管理過(guò)程，萬(wàn)聲實(shí)現了員工的幸福感，員工的需求得以滿(mǎn)足，同時(shí)客戶(hù)的利益也沒(méi)有受到損害，這樣就能打造出三贏(yíng)的局面。這里的三贏(yíng)是指客戶(hù)的滿(mǎn)意、員工的幸福和最終用戶(hù)的體驗。萬(wàn)聲一直是以為客戶(hù)提供361度的服務(wù)為工作指導方向，多一度關(guān)懷，多一度給予，多一度價(jià)值，甚至說(shuō)多一度感動(dòng)，任何都多跨前一步。同時(shí)萬(wàn)聲秉承著(zhù)激發(fā)員工的自主管理，從原有的下達的方式轉變成為員工自主暴走的模式，實(shí)現三個(gè)局面相輔相成、穩固關(guān)系，實(shí)現最終三贏(yíng)的關(guān)系。

　　萬(wàn)聲內部有非常多的流程銜接，WFM并不是一個(gè)獨立存在的體系。三年的COPC認證固化了每個(gè)體系的流程，從而全面上下一起解決問(wèn)題。最近的新冠疫情對作為密集型產(chǎn)業(yè)的呼叫中心而言，無(wú)疑是檢驗呼叫中心應急管理的一個(gè)時(shí)機。在疫情期間，我們聯(lián)動(dòng)了多個(gè)部門(mén)，整合了整體資源，幫助客戶(hù)解決痛點(diǎn)問(wèn)題，萬(wàn)聲的返崗率高達90%以上。這些數字或者說(shuō)這些口碑和評價(jià)，并不歸結于一個(gè)體系或一個(gè)隊伍的功勞，而是萬(wàn)聲上下一心全面聯(lián)動(dòng)實(shí)現的一個(gè)價(jià)值。COPC的加持讓我們的反應更加敏捷，更加結構化。口碑的建立其實(shí)也是一種無(wú)形的投資回報率。COPC已經(jīng)讓我們充分地感知到經(jīng)驗變成了體系，加之萬(wàn)聲精細化管理的運營(yíng)思維和人文文化的一個(gè)倡導，我們也打造出了萬(wàn)聲特色的行業(yè)競爭力。

　　最后，整個(gè)萬(wàn)聲的WFM體系能夠得以落地，得益于有一支專(zhuān)門(mén)的團隊，并在部署的工作經(jīng)驗當中形成了咨詢(xún)實(shí)力。我們團隊希望能夠服務(wù)于整個(gè)行業(yè)生態(tài)圈，貢獻整體的力量，將來(lái)與大家一起探討和交流。