拿下COPC國際標準認證，這對首汽約車(chē)來(lái)說(shuō)是莫大的榮譽(yù)。出行服務(wù)需追求質(zhì)量，我們的客服要向司乘雙側市場(chǎng)提供品質(zhì)服務(wù)，追求效率是一方面，追求品質(zhì)才是我們全體首約人的初心和使命。希望通過(guò)這次COPC認證，大家能掌握有效的工具、方法，同時(shí)不要忘記我們的核心--提供有溫度、有品質(zhì)的服務(wù)。

　　杜鐸，首汽約車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心高級總監，負責首汽約車(chē)用戶(hù)體驗管理、全渠道用戶(hù)服務(wù)管理及服務(wù)體系建設。通過(guò)用戶(hù)聲量和時(shí)效的遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量管控不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)能力模型，實(shí)現用戶(hù)體驗驅動(dòng)產(chǎn)品和運營(yíng)，輸出標準、透明、一致的服務(wù)，成為有品質(zhì)和有溫度的服務(wù)品牌踐行者！

　　杜鐸總監：首汽約車(chē)是首汽集團為響應交通運輸部號召，改革傳統出租車(chē)運營(yíng)模式而打造的網(wǎng)約車(chē)出行平臺。首汽集團擁有68年專(zhuān)業(yè)用車(chē)服務(wù)經(jīng)驗和“國賓隊”知名品牌。服務(wù)于歷次全國“兩會(huì )”，承接各類(lèi)重大政治會(huì )議和重要外事活動(dòng)，以高規格的服務(wù)品質(zhì)接待了1900余次國家元首、7000余個(gè)部長(cháng)級以上代表團。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，首汽約車(chē)把高品質(zhì)國賓服務(wù)傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車(chē)品牌價(jià)值的體現。

　　當下的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，群雄逐鹿，但大多數平臺的服務(wù)趨同，首汽約車(chē)始終以用戶(hù)為核心的差異化服務(wù)戰略和有溫度的服務(wù)理念，立志成為業(yè)內司乘用戶(hù)最滿(mǎn)意、最信任的品牌。

　　首約客服中心作為一線(xiàn)前沿，是乘客和駕駛員的關(guān)鍵觸點(diǎn)，也是連接用戶(hù)和公司之間的紐帶，首汽約車(chē)高度重視客服的整體效率和解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。在和COPC Inc.的合作中，COPC Inc.幫我們梳理了整個(gè)服務(wù)流程，提出了有效改進(jìn)點(diǎn)，讓我們優(yōu)化了整個(gè)客服效率，提升了用戶(hù)體驗。在通過(guò)COPC認證后，我們更加有信心通過(guò)更專(zhuān)業(yè)的客服體系，主動(dòng)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，提升司乘雙方的滿(mǎn)意度，堅持誠信透明的服務(wù)態(tài)度，不斷追求無(wú)微不至的服務(wù)細節，為用戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值！

　　杜鐸總監：目前出行行業(yè)正在朝著(zhù)規范化、標準化和品質(zhì)化的趨勢發(fā)展，服務(wù)體驗也回歸到以精細化的出行品質(zhì)為核心競爭力的初心。以用戶(hù)為中心，把用戶(hù)放在心上，把用戶(hù)的訴求放在第一位，才是這場(chǎng)戰役的核心。

　　然而，我們的用戶(hù)究竟是誰(shuí)？乘客還是司機？這是網(wǎng)約車(chē)客戶(hù)服務(wù)的魔咒。

　　如何滿(mǎn)足乘客在出行服務(wù)的需求與期待，如何滿(mǎn)足駕駛員對平臺的認同與共生，平臺做為司乘溝通的“紐帶”，客服中心是服務(wù)的締造者。首約客服中心以安全保障為基石，技術(shù)能力為驅動(dòng)，立求為我們的用戶(hù)提供一致性、標準化、透明化的服務(wù)，讓我們的用戶(hù)在首約感受到合情、合理、合法的有溫度服務(wù)。

　　杜鐸總監：首約客服中心的方向聲明是“讓滿(mǎn)意成為一種習慣”！讓顧客聲音驅動(dòng)產(chǎn)品和運營(yíng)，真正觸達企業(yè)靈魂深處，是客服中心責無(wú)旁貸的定位。

　　首約客服中心通過(guò)COPC Inc.顧問(wèn)指導的實(shí)際案例、模型、工具、方法，逐步實(shí)現從無(wú)到有，從易到難，從碎片化到結構化的轉變，實(shí)現了讓顧客聲音驅動(dòng)產(chǎn)品和運營(yíng)。通過(guò)全民小約、找蟲(chóng)行動(dòng)、降CPO行動(dòng)，推動(dòng)處理流程及方式的優(yōu)化改進(jìn)；完善系統、提升顧客體驗及滿(mǎn)意度；通過(guò)結構化的方式收集顧客聲音，推動(dòng)各部門(mén)進(jìn)行改善，提升顧客問(wèn)題解決率和顧客滿(mǎn)意度，給司乘雙端提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及體驗。

　　杜鐸總監：在首約客服中心，我們期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿(mǎn)意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實(shí)現；每一位顧客都能體會(huì )服務(wù)中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開(kāi)我們的產(chǎn)品。為了達到這一卓越水平，2017年12月首汽約車(chē)客服中心開(kāi)始尋求COPC Inc.的協(xié)助來(lái)建立一個(gè)世界級的呼叫中心。首汽約車(chē)認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車(chē)客服中心具備一個(gè)結構化的運營(yíng)策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而不斷提高顧客的服務(wù)體驗。

　　杜鐸總監：2018年4月，首汽約車(chē)客服中心開(kāi)始在COPC Inc.的協(xié)助下，對客服中心的運營(yíng)情況進(jìn)行全面梳理和評估。過(guò)程中發(fā)現缺少業(yè)務(wù)規劃、運營(yíng)管理模式的結構化方式以及關(guān)鍵數據指標的分析及復盤(pán)，且沒(méi)有設定最合理的目標值，由于未對顧客體驗驅動(dòng)因素進(jìn)行數據收集分析，導致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務(wù)出現偏差等等。面對這樣的情況，COPC Inc.針對每一項指標給予深度解讀、悉心指導，首汽約車(chē)部署了新的管理方法來(lái)有效的測量和評估人員、流程和技術(shù)的績(jì)效，以結構化的管理方式提升服務(wù)與質(zhì)量。通過(guò)11個(gè)月的努力，首約客服中心在出行行業(yè)這樣最具挑戰的行業(yè)中，于2019年3月通過(guò)了COPC認證審核工作。通過(guò)對各方案層進(jìn)行深度研究，明確了首汽約車(chē)客服中心成功及失敗的部分，并指出了未來(lái)需要改善的方向。

　　杜鐸總監：首汽約車(chē)與COPC Inc.緊密合作，在顧問(wèn)的幫助下，服務(wù)效率和質(zhì)量都取得了明顯的改善：

　　通過(guò)結構化的方式收集顧客聲音，推動(dòng)各部門(mén)進(jìn)行改善，問(wèn)題前置處理，CPO環(huán)比下降14%，同時(shí)單均服務(wù)成本降低了41%，也帶來(lái)了顧客問(wèn)題解決率和顧客滿(mǎn)意度的改善。

　　杜鐸總監：市場(chǎng)具有很多不穩定性，在政府監管部門(mén)提高門(mén)檻、競爭日益激烈的行情中，大浪淘沙終將留下真正有品質(zhì)和有溫度的服務(wù)品牌，而首約秉承初心，不斷深耕出行場(chǎng)景、打磨服務(wù)、精細化運營(yíng)必將脫穎而出。首約客服中心將恪守服務(wù)前沿，成為服務(wù)體驗的排頭兵、用戶(hù)聲量的雷達和服務(wù)訴求的踐行者！

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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