CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從傳統的呼叫中心向現代的全渠道聯(lián)系中心的轉變，對于座席和客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就像從店內零售向電子商務(wù)的轉變一樣不同。現代座席的虛擬“座艙”現在包括自動(dòng)化和人工智能（AI），分析，智能全渠道解決方案和一系列數字渠道--所有這些都成為支持特殊座席與客戶(hù)互動(dòng)的標準問(wèn)題。事實(shí)上，根據NICE inContact CX Transformation Benchmark Study中的最新發(fā)現，數字渠道的使用量顯著(zhù)增加。在美國的消費者中，2017年至2018年期間，電子郵件的使用量增加了一倍，在線(xiàn)聊天量增加了兩倍。
越來(lái)越依賴(lài)數字渠道可能會(huì )增加失去人性化的風(fēng)險，使座席的角色在構建卓越的客戶(hù)體驗方面失去效力。以電子郵件為例：它可能是一種從座席處請求信息的便捷方式，但如果問(wèn)題沒(méi)有得到快速解決，或者有一個(gè)令人沮喪的電子郵件往來(lái)回合，則會(huì )削弱其便利性并減少個(gè)性化的人與人接觸。有時(shí)我們只想要一個(gè)快速簡(jiǎn)單的“水冷卻器”對話(huà)。隨著(zhù)座席輔助數字渠道使用的增長(cháng)，由于速度，便利性和個(gè)性化潛力，對于座席而言，記住將人工接觸融入每次快速交換中更為重要。
以下三種方式可讓座席通過(guò)數字渠道繼續與客戶(hù)建立個(gè)人一對一的聯(lián)系：
1. 在非語(yǔ)音渠道中找到您的聲音
即使在數字渠道爆炸之前，電子郵件仍然是客戶(hù)服務(wù)戰略的重要組成部分。隨著(zhù)客戶(hù)對便利性的更高價(jià)值，通過(guò)移動(dòng)設備發(fā)送電子郵件并等待座席響應所需的低工作量使其成為一個(gè)更具吸引力的渠道。但是，它并不完美。雖然電子郵件是第二個(gè)最受歡迎的渠道，但只有28％的全球消費者對電子郵件非常滿(mǎn)意，而電子郵件的NetPromoterScore®則為-9.
對于那些處理過(guò)誤解電子郵件后果的人來(lái)說(shuō)，這種脫節的原因可能并不令人驚訝：通過(guò)書(shū)面渠道解釋語(yǔ)氣或意圖可能要困難得多。從座席的角度來(lái)看，可能被視為低優(yōu)先級的問(wèn)題可能與另一端的客戶(hù)完全相反。現代聯(lián)絡(luò )中心正在使用文本分析來(lái)檢測通過(guò)電子郵件發(fā)送的更緊急事項，并主動(dòng)將客戶(hù)查詢(xún)轉移到另一個(gè)渠道，以便座席可以加入。作為一般經(jīng)驗法則，過(guò)度溝通是對在非語(yǔ)音數字渠道中可能存在的誤解的一個(gè)強有力反擊。
此外，不要害怕將自己的聲音作為個(gè)人注入，而不是嚴格遵循腳本。NICE inContact客戶(hù)Vera Bradley擁有一群致力于聊天和文字的座席，他們通過(guò)分享表情符號和產(chǎn)品圖片來(lái)增強他們的個(gè)人風(fēng)格。他們的客戶(hù)也分享產(chǎn)品照片，座席對這些數字渠道的興趣非常強烈。當客戶(hù)能夠通過(guò)您獨特的溝通方式與您作為個(gè)人聯(lián)系時(shí)，他們更愿意做同樣的事情。
2. 積極主動(dòng)，富有成效
無(wú)論客戶(hù)從哪個(gè)渠道開(kāi)始，任何客戶(hù)的首要任務(wù)是輕松快速地解決問(wèn)題。正如我上面提到的電子郵件，客戶(hù)留在原來(lái)與他們聯(lián)系的渠道并不總是最好的。客戶(hù)希望您建議最好的服務(wù)渠道--即使不是客戶(hù)最初選擇的渠道。
從電子郵件，社交或文本消息對話(huà)中提升并不總是需要轉移到語(yǔ)音呼叫上才能生效。聊天經(jīng)常為客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)甜蜜點(diǎn)--消費者可以在聊天時(shí)快速進(jìn)行多任務(wù)處理，并且座席可以在任何給定時(shí)間合理地處理3-4個(gè)聊天，從而提高聯(lián)絡(luò )中心的效率和成本（而不是1:1通過(guò)語(yǔ)音的參與）。事實(shí)上，聊天現在是第三大使用和喜愛(ài)的渠道；44％的全球消費者對聊天非常滿(mǎn)意，并且該渠道擁有強大的凈推薦分數®21.更好的資源意味著(zhù)根據客戶(hù)的方便程度進(jìn)行調整，同時(shí)確保每個(gè)人都保持積極主動(dòng)和高效。
3. 利用AI作為支持機制
雖然人工智能仍然是每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心愿望清單上的熱門(mén)技術(shù)，但它對客戶(hù)來(lái)說(shuō)還不是一個(gè)成功的路徑。事實(shí)上，79％的受訪(fǎng)者認為聊天機器人和虛擬助理需要在他們愿意定期使用之前變得更聰明。此外，66％的人不同意聊天機器人和虛擬助理可以更輕松地解決問(wèn)題。
也就是說(shuō)，人工智能確實(shí)在將人性化注入數字體驗方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。以聊天機器人為例。當聊天機器人用于快速驗證客戶(hù)身份，收集相關(guān)信息并回答基本問(wèn)題時(shí)，這可以?xún)?yōu)化座席生產(chǎn)力并使他們能夠專(zhuān)注于滿(mǎn)足細微而獨特的客戶(hù)需求。然而，管理者需要采取單一，狹隘和現實(shí)的方法，從頭開(kāi)始構建。從專(zhuān)注的導航開(kāi)始。快速測試和學(xué)習，然后從那里進(jìn)行迭代和擴展。
對此至關(guān)重要的是整合座席的反饋。他們的體驗是什么？可以創(chuàng )建哪些效率或改進(jìn)流程？人工智能通常是一項自上而下的舉措。管理人員可能會(huì )推動(dòng)團隊如何利用人工智能，但一線(xiàn)人員是有見(jiàn)解洞察力的人。回報是自下而上的。
平衡技術(shù)和人性化
最強大的客戶(hù)體驗存在于技術(shù)與人性的交匯點(diǎn)。在客戶(hù)和座席之間，聯(lián)絡(luò )中心擁有比以往更多的工具和技術(shù)。應用這些創(chuàng )新為座席提供更多方式來(lái)更快地自動(dòng)化和服務(wù)更多客戶(hù)，同時(shí)在另一端注入真實(shí)的語(yǔ)音大規模地創(chuàng )建引人入勝的持續客戶(hù)關(guān)系。
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作者：克里斯.鮑澤曼（Chris Bauserman）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/3-ways-agents-can-add-the-human-touch-to-digital-experiences/
