客服中心作為連接企業(yè)和客戶(hù)之間的核心場(chǎng)景，覆蓋了售前咨詢(xún)、售中交付和售后服務(wù)的企業(yè)與客戶(hù)交互行為的各個(gè)環(huán)節。

　　2010年中通天鴻成立，憑借在通信領(lǐng)域深耕多年的經(jīng)驗，開(kāi)始自主研發(fā)呼叫中心系統，進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，幫助企業(yè)與用戶(hù)建立連接，提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)能力。

　　2010年，中通天鴻成立，聚焦于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，選擇了呼叫中心作為企業(yè)發(fā)展的核心場(chǎng)景，自主研發(fā)了從底層通信CTI到前端業(yè)務(wù)系統的全套呼叫中心產(chǎn)品，旨在讓企業(yè)與用戶(hù)的連接更便捷高效。

　　彼時(shí)正趕上互聯(lián)網(wǎng)在國內快速發(fā)展時(shí)期，中通天鴻依靠自研呼叫中心產(chǎn)品的穩定性和持續貼身服務(wù)能力，拿下了美團、滴滴等眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　在中通天鴻呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的同時(shí)，一方面云計算浪潮席卷了國內市場(chǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受SaaS的形式，一批SaaS公司在各自的細分領(lǐng)域不斷崛起，尤其是以CRM為代表的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。

　　另一方面，中通天鴻所服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)，處于高速增長(cháng)期，業(yè)務(wù)擴張速度快。為了幫助客戶(hù)更靈活的應對業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，中通天鴻需要更加快速的實(shí)現大量坐席的部署和上線(xiàn)。

　　中通天鴻順勢而為，開(kāi)始整個(gè)產(chǎn)品體系的云化進(jìn)程，從“系統自建”向“云化服務(wù)”轉變，逐漸形成了包含強大通話(huà)功能、CRM、工單、調研問(wèn)卷、統計報表、監控等功能應用的SaaS客服系統（客服云），也完成了中通天鴻企業(yè)服務(wù)1.0向2.0的轉變。

　　產(chǎn)品云化升級后，中通天鴻意識到，要滿(mǎn)足用戶(hù)對上層呼叫中心和客服的使用需求，除了要擁有強大的CTI能力和豐富的產(chǎn)品功能，還需要保證底層通信資源的穩定和靈活調用，形成業(yè)務(wù)場(chǎng)景的閉環(huán)。

　　因此，中通天鴻開(kāi)始構建稀缺的全國性PaaS平臺，依托全國十個(gè)通信節點(diǎn)建立起覆蓋全國的通信資源網(wǎng)，打破了通信資源的地域限制，實(shí)現資源的靈活調度、通信穩定和支撐高并發(fā)高可用，保證了用戶(hù)需要資源時(shí)的隨時(shí)調用。

　　從2017年開(kāi)始，隨著(zhù)經(jīng)濟增速放緩和人口紅利消失，企業(yè)增長(cháng)開(kāi)始轉變?yōu)榇媪坑脩?hù)的精細化運營(yíng)，服務(wù)開(kāi)始成為企業(yè)利潤的增長(cháng)點(diǎn)，這對服務(wù)的要求更高，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始向一體化發(fā)展。中通天鴻也將自身服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景不斷進(jìn)行融合。

　　同時(shí)，隨著(zhù)企業(yè)人力成本不斷攀升，對降本提效的需求愈發(fā)強烈。

　　伴隨人工智能和大數據技術(shù)的快速發(fā)展，中通天鴻也開(kāi)始組建智能團隊，開(kāi)啟企業(yè)服務(wù)3.0時(shí)代，用數字化助力企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的智能化，幫助企業(yè)實(shí)現降本提效。

　　中通天鴻基于呼叫中心場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)了一系列SaaS層產(chǎn)品，包括在線(xiàn)客服系統、工單系統、CRM系統、知識庫以及質(zhì)檢等產(chǎn)品。

　　在SaaS產(chǎn)品層之下，中通天鴻通過(guò)將三網(wǎng)運營(yíng)商資源和通信能力整合，構建了PaaS層（通信云），向客戶(hù)提供CTI、短信、語(yǔ)音、IM等一系列通信資源及通信能力，從而實(shí)現上層業(yè)務(wù)應用的閉環(huán)，保證了在業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節不會(huì )受到掣肘。

　　基于SaaS層的產(chǎn)品基礎，中通天鴻向上開(kāi)發(fā)了許多基于人工智能和大數據的落地應用。

　　大數據方面，主要是BI，包括各類(lèi)報表和分析報告等，幫助企業(yè)客戶(hù)完成數據的處理、分析和共享，從而幫企業(yè)提升運營(yíng)效率。

　　人工智能方面，主要包括AI風(fēng)控系統、AI在線(xiàn)機器人、AI語(yǔ)音機器人和智能IVR、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品。

　　中通天鴻的AI落地應用場(chǎng)景多集中于高重復、大工作量、高專(zhuān)業(yè)知識等客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，如政府咨詢(xún)和教育類(lèi)企業(yè)，對傳統呼叫中心和客服方式的效率提升明顯，但場(chǎng)景封閉性較強，整體應用場(chǎng)景豐富程度仍有待開(kāi)拓。

　　總的來(lái)說(shuō)，中通天鴻的產(chǎn)品完整度較高，產(chǎn)品體系完善，產(chǎn)品能力相對突出。

　　另外，值得提到的是，中通天鴻根據企業(yè)需求提供靈活的部署方式，包括公有云、私有云和混合云的部署方式。產(chǎn)品的標準化程度高，因此產(chǎn)品化率高，毛利率相應也有繼續提升的空間。

　　中通天鴻的客戶(hù)主要以中大型客戶(hù)為主，主要集中于政府、教育、保險、金融、物流、互聯(lián)網(wǎng)以及高端制造等行業(yè)，如中國平安、廣發(fā)銀行、微眾銀行、泰康人壽、環(huán)球雅思、作業(yè)幫、宅急送、美團點(diǎn)評、瓜子二手車(chē)、百度、滴滴、優(yōu)酷、小米、360等。覆蓋多個(gè)行業(yè)頭部玩家，客群質(zhì)量好，大客戶(hù)整體解決方案經(jīng)驗豐富，在多個(gè)行業(yè)的場(chǎng)景理解能力相對較強。

　　近年來(lái)，中通天鴻不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，通過(guò)AI技術(shù)的研發(fā)與應用落地，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的智能化和一體化。

　　例如，中通天鴻通過(guò)AI機器人進(jìn)行深度語(yǔ)義分析，根據客戶(hù)問(wèn)題推薦對應或相似產(chǎn)品，實(shí)現精準的營(yíng)銷(xiāo)導購；通過(guò)智能質(zhì)檢功能，不僅能夠實(shí)現對服務(wù)通話(huà)錄音進(jìn)行全量質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量；還能對通話(huà)數據進(jìn)行分析，挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。

　　據愛(ài)分析測算，中通天鴻底層PaaS所覆蓋的云通訊運營(yíng)商業(yè)務(wù)，至2020年的潛在市場(chǎng)規模約400億，但呼叫中心與在線(xiàn)客服行業(yè)的未來(lái)潛在市場(chǎng)規模金在60~80億，SaaS軟件所覆蓋的這部分市場(chǎng)的潛在規模和天花板相對較低。

　　然而隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)3.0時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化以及企業(yè)數字化的深入趨勢加強，客服中心系統作為企業(yè)與用戶(hù)連接的關(guān)鍵一環(huán)，勢必會(huì )大幅拓寬云呼叫中心以及云客服應用場(chǎng)景的邊界，業(yè)務(wù)量會(huì )迎來(lái)急速增長(cháng)。

　　因此，如何利用AI技術(shù)讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)智能化和一體化落地應用，拓展企業(yè)數字化需求是中通天鴻這類(lèi)以上層SaaS應用為核心產(chǎn)品的企業(yè)的機會(huì )所在。

　　技術(shù)：擁有專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團隊，確保SaaS層應用的研發(fā)；自主研發(fā)從底層通信CTI到前端業(yè)務(wù)系統，建設完成覆蓋全國的PaaS層（通信云），保證了上層業(yè)務(wù)的穩定性可靠，大數據及AI技術(shù)落地場(chǎng)景相對有限，仍有開(kāi)拓空間。

　　產(chǎn)品：SaaS層應用豐富，產(chǎn)品體系完善，產(chǎn)品部署周期短，因此產(chǎn)品化率相對較高，交付能力強。

　　獲客：獲客方式以直銷(xiāo)為主，獲客能力較強，擁有多家行業(yè)標桿型企業(yè)。

　　客群：客戶(hù)多為中大型企業(yè)，且行業(yè)標桿客戶(hù)多，客群質(zhì)量較好，如中國平安、泰康人壽、環(huán)球雅思、作業(yè)幫、美團點(diǎn)評、瓜子二手車(chē)、百度、滴滴、優(yōu)酷、小米、戴爾、索尼等。

　　場(chǎng)景理解：大客戶(hù)經(jīng)驗豐富，對政府、金融、互聯(lián)網(wǎng)、高端生產(chǎn)制造等行業(yè)有較強的場(chǎng)景理解能力。

　　近期，愛(ài)分析專(zhuān)訪(fǎng)中通天鴻創(chuàng )始人、總經(jīng)理王文。交流通訊云行業(yè)趨勢及中通天鴻的最新發(fā)展，以下整理精彩內容與讀者分享。AI與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化同步落地，開(kāi)啟企業(yè)服務(wù)3.0.

　　王文：主要有兩方面。

　　一方面是智能化的快速落地。原來(lái)的客服中心是一個(gè)單純的面向服務(wù)的場(chǎng)景，目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　這個(gè)情況從去年開(kāi)始隨著(zhù)人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，以及企業(yè)對降本提效需求強烈，人工智能快速在通信場(chǎng)景和客服場(chǎng)景落地，因此我們也開(kāi)始向服務(wù)智能化方向發(fā)展。

　　另一方面是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)一體化。隨著(zhù)中國經(jīng)濟發(fā)展的降速，人口紅利逐漸消失，導致各個(gè)行業(yè)的新用戶(hù)數量減少，企業(yè)的增長(cháng)開(kāi)始更多來(lái)源于老用戶(hù)的運營(yíng)復購，所以企業(yè)更加需要深度服務(wù)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng )造利潤，實(shí)現業(yè)績(jì)收入的增長(cháng)，因此企業(yè)對服務(wù)的要求不斷提升。

　　其實(shí)，這本質(zhì)上是對精細化運營(yíng)的關(guān)注，讓服務(wù)跟營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景緊密連接、迅速整合，服務(wù)成為營(yíng)銷(xiāo)的載體，營(yíng)銷(xiāo)成為服務(wù)的目的，這種趨勢越來(lái)越明顯。

　　基于以上兩點(diǎn)，過(guò)去一年，我們加速了智能側的投入，包括SaaS化的產(chǎn)品應用和智能通信能力的強化，實(shí)現由服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的轉變，逐步進(jìn)行數字化的布局。

　　王文：智能化主要就是ABC技術(shù)在呼叫中心場(chǎng)景的落地應用，一方面提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的效率和體驗，另一方面喚醒通信數據價(jià)值，實(shí)現客服中心從成本中心向利潤中心的改變。

　　首先，是C，也就是云化。目前云化基本已經(jīng)成為標配，基本所有的系統都在做云化，云化讓企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入就靈活使用我們的SaaS應用，調用底層PaaS的通信能力。而且還能實(shí)現數據的統一匯聚、存儲和分析，打通企業(yè)內部數據孤島，幫助企業(yè)逐步進(jìn)行數字化升級。

　　其次，從大數據和AI的角度，對我們公司影響主要有兩個(gè)維度。

　　一方面，是對內部的運營(yíng)強化，能夠提升我們的運營(yíng)效率和客戶(hù)服務(wù)能力。例如我們將AI、大數據技術(shù)與運維系統相結合，構建了運維大腦。可以實(shí)現對整個(gè)系統的運行狀況實(shí)現自動(dòng)化監控、自動(dòng)化決策，甚至自動(dòng)化執行。當某個(gè)線(xiàn)路出現故障時(shí)，系統能夠實(shí)時(shí)發(fā)現，自動(dòng)預警，并及時(shí)進(jìn)行線(xiàn)路切換。整個(gè)過(guò)程中客戶(hù)端毫無(wú)感知，保障客戶(hù)的業(yè)務(wù)不受影響。

　　另一方面，是對外部的能力輸出，主要是通過(guò)AI和大數據能力，幫助客戶(hù)降本提效（效率、效益），提升運營(yíng)管理能力。

　　第一、解決社會(huì )普遍關(guān)注的騷擾電話(huà)問(wèn)題——智能風(fēng)控系統。通過(guò)風(fēng)控數據模型實(shí)時(shí)監測和控制接入我們平臺的號碼的運行情況，并對接投訴數據，及時(shí)發(fā)現和識別騷擾電話(huà)，列入黑名單。最大限度的減少騷擾電話(huà)，保障合規運營(yíng)企業(yè)的利益，更好的服務(wù)客戶(hù)。

　　第二、提升企業(yè)服務(wù)體驗——智能IVR服務(wù)。例如銀行客服電話(huà)，接通后要聽(tīng)很長(cháng)的語(yǔ)音，按提示一步步按鍵操作，有時(shí)候找到相應服務(wù)的過(guò)程比服務(wù)時(shí)間還長(cháng)，這種體驗非常不好。而有了智能IVR，用戶(hù)撥打電話(huà)可以直接說(shuō)出需求，系統自動(dòng)識別客戶(hù)需求，簡(jiǎn)單問(wèn)題可以直接回答客戶(hù)，復雜問(wèn)題自動(dòng)跳轉到對應客服人員。不僅是提升服務(wù)體驗，也能幫企業(yè)降低服務(wù)成本。

　　第三、提升運營(yíng)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力——智能質(zhì)檢，。傳統人工質(zhì)檢只能質(zhì)檢不到5%客服與用戶(hù)溝通數據，而智能質(zhì)檢可以實(shí)現100%的業(yè)務(wù)質(zhì)檢。通過(guò)對溝通數據的全量質(zhì)檢，一方面可以發(fā)現客服服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)培訓提升客服服務(wù)能力和質(zhì)量；另一方面，通過(guò)實(shí)時(shí)質(zhì)檢可以發(fā)現客服溝通過(guò)程不規范的地方和風(fēng)險點(diǎn)，及時(shí)提醒和糾正，特別對于金融保險等場(chǎng)景，可以幫助企業(yè)實(shí)現風(fēng)控；此外，通過(guò)全量的質(zhì)檢，可以挖掘被忽略的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，保證信息不遺漏，并幫助建立話(huà)術(shù)模型，從而規范服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

　　王文：我們的SaaS應用的產(chǎn)品線(xiàn)開(kāi)發(fā)基本是沿著(zhù)從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的演進(jìn)路線(xiàn)。

　　目前市場(chǎng)上基本云客服的發(fā)展模式基本有兩種，一種是像中通天鴻一樣從語(yǔ)音方向發(fā)展起來(lái)的企業(yè)，逐漸向全媒體、全渠道的方式快速融合和演進(jìn)，服務(wù)的客戶(hù)多是一些中大型企業(yè)，以大規模的客服場(chǎng)景為核心。

　　另外一個(gè)方向就是從在線(xiàn)方向發(fā)展起來(lái)的企業(yè)，相應的也在像語(yǔ)音的方向在做演化，但他們更多的是面向一些中小型客戶(hù)，這種場(chǎng)景與在線(xiàn)有天然的匹配性，并且他們的角度更偏營(yíng)銷(xiāo)一些。

　　我們的演進(jìn)過(guò)程是先做服務(wù)場(chǎng)景，補全全渠道的能力，深化智能化的布局，完成服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的一體化。我們認為服務(wù)做好了才會(huì )有營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )，生硬的傳統營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )被逐漸替代。

　　王文：云客服做的是用戶(hù)和企業(yè)的連接，本身就天然覆蓋了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的雙場(chǎng)景，所以我們在將產(chǎn)品能力與企業(yè)業(yè)務(wù)需求不斷融合的過(guò)程中，逐步完成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的推進(jìn)。

　　我們的構建的高并發(fā)、高可用呼叫中心系統，以及在線(xiàn)客服、工單系統、CRM系統，都是為企業(yè)賦能，讓用戶(hù)有更好的使用體驗，不斷將企業(yè)的運營(yíng)思路和想法通過(guò)我們的系統更好的落地，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最終向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的方向演進(jìn)。

　　王文：隨著(zhù)通信行業(yè)管控趨嚴和企業(yè)精細化運營(yíng)要求的不斷提高，企業(yè)客戶(hù)對于服務(wù)的需求變的更細致，因此我們的產(chǎn)品也得隨之迭代發(fā)展。

　　拿我們的風(fēng)控系統來(lái)舉例，原因是騷擾電話(huà)問(wèn)題越來(lái)越為人詬病，引起社會(huì )各界的廣泛關(guān)注。因此企業(yè)有精準營(yíng)銷(xiāo)的需求，如何在盡量避免對用戶(hù)造成騷擾的前提下，盡可能的達成營(yíng)銷(xiāo)目的，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，這就是我們的風(fēng)控系統要解決的問(wèn)題。

　　我們系統通過(guò)對企業(yè)跟用戶(hù)交互時(shí)產(chǎn)生的數據的存儲、記錄和分析，在后端完善用戶(hù)畫(huà)像，完成精準推送和營(yíng)銷(xiāo)，并且利用全渠道的服務(wù)能力，把信息傳遞給客戶(hù)。

　　王文：是的，未來(lái)客服場(chǎng)景和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景一定會(huì )發(fā)生融合，只具備單一場(chǎng)景服務(wù)能力的企業(yè)會(huì )被淘汰。

　　因為本質(zhì)上企業(yè)客戶(hù)的需求發(fā)生了改變，這就要求我們的系統和能力也能快速的發(fā)展、迭代、變革。

　　不僅是上層的應用，更重要的是底層的數據在融合。我們?yōu)榭蛻?hù)提供的是包含表層應用和底層連接能力的一站式解決方案。

　　王文：這個(gè)需要根據客戶(hù)的需求而定，我們可以根據客戶(hù)需求靈活的提供公有云、私有云、混合云等不同的部署方式。有一些企業(yè)因為行業(yè)管制的原因對數據存儲有要求，需要本地部署，另外還有一些企業(yè)在規模較小的時(shí)候部署在云端，隨著(zhù)規模的擴大，也會(huì )逐步選擇本地部署。

　　王文：基本上優(yōu)勢大概有兩點(diǎn)。

　　一方面是云化代表了標準化。我們產(chǎn)品是在不斷服務(wù)眾多頭部客戶(hù)過(guò)程中，不斷的積累經(jīng)驗和能力，并根據客戶(hù)需求不斷的豐富和完善，形成標準化的產(chǎn)品，并將這種產(chǎn)品和能力賦能給更多的企業(yè)。

　　另一方面，系統云化后，能夠有效降低企業(yè)前期成本投入，而且非常靈活，企業(yè)可以根據業(yè)務(wù)狀況隨時(shí)靈活增減坐席數量，幫助企業(yè)平滑應對業(yè)務(wù)高峰期，降低使用成本。

　　王文：我們?yōu)榱酥�撐上層呼叫中心的需求，我們與三大運營(yíng)商合作，建設了覆蓋全國的通信網(wǎng)，保證了全國通信資源的靈活調用。

　　另外，在構建覆蓋全國通信網(wǎng)的過(guò)程中，我們將通信資源與通信能力結合，構建了稀缺的全國性PaaS平臺，不但支撐我們上層的應用，還可以將這種能力輸出出去，這也是我們近兩年來(lái)的一個(gè)重要變化。

　　王文：我們布局全國通信網(wǎng)，主要是為SaaS應用提供支撐能力。

　　一方面通過(guò)打通整合全國、全網(wǎng)通信資源，打破通信資源的地域限制；

　　另一方面實(shí)現了號碼和通信線(xiàn)路的分離運營(yíng)，保障了通信資源的靈活調度；

　　第三方面，通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接入和本地化接入，保障通信穩定，支撐高并發(fā)。

　　王文：全渠道的連接方式中通天鴻一直在做，像在線(xiàn)客服、微信公眾號、微博、小程序等，而且能夠實(shí)現語(yǔ)音、文字、圖片文件等多媒體的溝通方式。5G的到來(lái)會(huì )給客戶(hù)交互方式帶來(lái)更多變化，中通天鴻也會(huì )根據客戶(hù)需求不斷完善和豐富全媒體溝通方式。

　　王文：目前來(lái)說(shuō)，在呼叫中心這個(gè)核心場(chǎng)景，視頻應用還不是很廣泛，但肯定要加快布局。

　　有的場(chǎng)景天然需要視頻接入，比如交通事故時(shí)的驗保場(chǎng)景，但很多場(chǎng)景下用戶(hù)是不愿意跟你面對面的，到底真的哪些場(chǎng)景真正適合視頻的接入還有待未來(lái)一兩年的進(jìn)一步討論和驗證。

　　王文：一是能夠為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。5G具有高速率、低延時(shí)和大連接的特點(diǎn)，能夠實(shí)現企業(yè)與用戶(hù)連接過(guò)程更加順暢。舉例來(lái)說(shuō)，出行的場(chǎng)景在引入視頻監控后，乘客的安全會(huì )得到更好的保障，類(lèi)似這類(lèi)場(chǎng)景的應用會(huì )大幅拓寬云客服領(lǐng)域的邊界。

　　二是能夠提升數據處理能力和AI能力。5G應用能夠幫助企業(yè)匯聚更多的數據，比如說(shuō)基于IoT可以獲取和存儲用戶(hù)設備運行和故障數據，5G可以降低數據傳輸的延遲，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題。同時(shí)，可以實(shí)現更快的數據運算和處理能力，提高人AI和機器學(xué)習能力。

　　總之，5G的應用可以大幅拓寬客服服務(wù)的邊界和服務(wù)能力。

　　王文：我們的客戶(hù)以中大型企業(yè)為主。原來(lái)以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)居多，近年來(lái)逐步向傳統行業(yè)拓展，比如金融、保險、物流、教育、旅游和高端制造等。

　　王文：目前已經(jīng)開(kāi)始融合，隨著(zhù)全渠道、全媒體的發(fā)展，語(yǔ)音和在線(xiàn)的方式將逐步進(jìn)行更充分的融合。企業(yè)關(guān)注的不論是語(yǔ)音還是在線(xiàn)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最核心的是能夠與客戶(hù)便捷的建立有效連接，實(shí)現更靈活的溝通交互。

　　王文：一是擁有全棧式產(chǎn)品。中通天鴻始終堅持創(chuàng )新發(fā)展、技術(shù)開(kāi)放的理念，以技術(shù)研發(fā)驅動(dòng)，自主研發(fā)整合PaaS層平臺和SaaS層產(chǎn)品，重構底層通信資源和表層應用服務(wù)，能夠提供全領(lǐng)域、全場(chǎng)景的呼叫中心解決方案，滿(mǎn)足服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理等場(chǎng)景下應用需求。

　　二是擁有全國性組網(wǎng)。為了滿(mǎn)足上層云呼叫中心應用發(fā)展的需要，更好的幫助企業(yè)連接和觸達用戶(hù)，中通天鴻攜手三大運營(yíng)商，逐步構建起了覆蓋全國的通信資源網(wǎng)，擁有10大核心城市通信節點(diǎn)，實(shí)現號網(wǎng)分離運營(yíng)，打造了稀缺的全國性通信組網(wǎng)平臺。

　　三是強大的連接能力。在覆蓋全國的通信網(wǎng)的基礎上，中通天鴻著(zhù)力打造融合了語(yǔ)音、短信、在線(xiàn)消息、微信公眾號、微博、郵件等全渠道連接的能力，實(shí)現高并發(fā)、高可用通信和靈活的資源調用。同時(shí)為了盡可能的減少對用戶(hù)的騷擾，我們利用AI和大數據技術(shù)，搭建風(fēng)控和精準營(yíng)銷(xiāo)模型，讓連接更高效，更精準。擁有了這些能力，中通天鴻云呼叫中心平臺能夠支持10000+坐席并發(fā)呼叫，每天有超過(guò)2000萬(wàn)的用戶(hù)交互。

　　四是立足行業(yè)頭部客戶(hù)。中通天鴻立足各行業(yè)頭部客戶(hù)，擁有成熟的大客戶(hù)服務(wù)和交付能力，深度服務(wù)客戶(hù)超五千家，包括近百家500強企業(yè)，以及美團、滴滴等半數以上的互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)。各細分行業(yè)頭部客戶(hù)占有率行業(yè)領(lǐng)先，年客戶(hù)續約率90%以上。

　　五是復合型的團隊。中通天鴻擁有一支專(zhuān)業(yè)扎實(shí)、團結進(jìn)取、朝氣蓬勃的復合型團隊。我們堅持“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”的理念，讓企業(yè)與用戶(hù)的連接更便捷高效。團隊60%以上人員為研發(fā)人員，核心成員擁有十多年的企服行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和維護經(jīng)驗，是一支通信思維、技術(shù)思維與互聯(lián)網(wǎng)思維相結合的研發(fā)團隊。