本次客服節以“弘揚服務(wù)精神、傳遞微笑服務(wù)”為主題，意在打造一個(gè)體現客服人價(jià)值，提升客服人職業(yè)定位與社會(huì )價(jià)值，傳遞服務(wù)文化，展示客服人與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)風(fēng)采的平臺。

活動(dòng)現場(chǎng)（來(lái)源：主辦方）

　　“過(guò)去客服中心都是被動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題，作為成本中心存在。因而在企業(yè)內部的重視度不夠、地位不高，客服成就感和幸福感低，‘微笑服務(wù)’很難真正發(fā)自?xún)刃牡?lsquo;微笑’。”中通天鴻創(chuàng )始人王文認為，通過(guò)ABC技術(shù)為客服賦能，充分發(fā)揮客服在企業(yè)與用戶(hù)連接過(guò)程中的橋梁和傳感器作用，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，在實(shí)現客服價(jià)值的同時(shí)，能激發(fā)服務(wù)在實(shí)現企業(yè)商業(yè)價(jià)值中的潛力。

　　過(guò)去客服中心被稱(chēng)為呼叫中心，是因為服務(wù)以熱線(xiàn)電話(huà)為主，所以更多的是被動(dòng)地服務(wù)客戶(hù)。隨著(zhù)網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序等越來(lái)越多渠道的涌現，客服溝通連接的渠道更加多元化和復雜化。

　　而全媒體云客服支持電話(huà)、網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序等不同渠道的統一接入，客服在一個(gè)后臺就可以服務(wù)所有渠道，實(shí)現了企業(yè)客服中心的云化升級。企業(yè)根據業(yè)務(wù)需要靈活租用，降低了使用門(mén)檻，使得客服中心變成輕資產(chǎn)，為ABC技術(shù)在客服中心全面應用奠定基礎。

　　ABC技術(shù)為客服賦能的核心在于將ABC技術(shù)真正的融入到企業(yè)服務(wù)的場(chǎng)景中，輔助人工客服，幫助實(shí)現企業(yè)與用戶(hù)高效連接。

　　一.人機協(xié)作，輔助客服處理基礎重復性工作，提升客服幸福感和成就感，助力微笑服務(wù)。我們熟知的二八定律在客服中心也同樣適用。客服日常工作中遇到的80%問(wèn)題都是基礎重復問(wèn)題，這些占據了客服大部分的時(shí)間精力。而對企業(yè)利潤影響最大、對客服挑戰最大的20%疑難問(wèn)題，客服卻沒(méi)有足夠的時(shí)間精力去做好。造成客服疲于應付、成就感低，客戶(hù)滿(mǎn)意度低。

　　人工智能技術(shù)在客服中心的應用，為客服提供有效的輔助，幫助客服提升服務(wù)效率、服務(wù)水平和成就感。一方面，智能機器人可以幫助解決80%以上基礎重復問(wèn)題，使人工客服能夠被釋放出來(lái)，有精力去解決重點(diǎn)疑難問(wèn)題，服務(wù)VIP客戶(hù)。例如智能IVR的應用，使客戶(hù)可以直接說(shuō)出需求，無(wú)需按鍵操作。機器人識別客戶(hù)需求后，簡(jiǎn)單問(wèn)題直接回答，機器人回答不了的問(wèn)題會(huì )轉接到對應的客服。實(shí)現服務(wù)體驗和效率的雙提升。

　　另一方面，人工智能技術(shù)應用可以幫助客服更快成長(cháng)。智能質(zhì)檢的應用，可以實(shí)現對溝通數據100%質(zhì)檢，對客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題和客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，實(shí)時(shí)為客服糾錯，防控風(fēng)險，優(yōu)化客服服務(wù)策略。同時(shí)，智能質(zhì)檢讓客服考核過(guò)程結果更加全面、公正和客觀(guān)，提升客服積極性。此外，通過(guò)ABC技術(shù)對客服進(jìn)行畫(huà)像，發(fā)現客服的強項和短板，制定個(gè)性化的培訓和考試方案，有針對性的幫助每個(gè)客服提升自己的短板，提升客服的業(yè)務(wù)能力。

　　二.數據驅動(dòng)精細化運營(yíng)，推動(dòng)科學(xué)化的管理和決策。大數據技術(shù)的應用，幫助企業(yè)打通各個(gè)環(huán)節的流通數據，讓企業(yè)的通信數據不再單一、沉睡，喚醒通信數據的價(jià)值。通過(guò)匯聚多維度數據，實(shí)現精準的分析和畫(huà)像，以支撐有效決策。同時(shí)，實(shí)時(shí)的大屏數據監控和多維度的數據報表，讓管理者能夠全面了解和掌握客服中心實(shí)時(shí)運行情況，實(shí)現科學(xué)化的管理，保證客服中心高效運行。

　　“以客戶(hù)忠誠度為基礎的市場(chǎng)份額所帶來(lái)的利潤，遠遠高于市場(chǎng)份額的規模所帶來(lái)的利潤，以客服為代表服務(wù)團隊是建立客戶(hù)忠誠的關(guān)鍵。”王文表示，中通天鴻通過(guò)ABC技術(shù)的應用，推動(dòng)客服中心的智能化和數據化，用服務(wù)打造企業(yè)軟實(shí)力，讓企業(yè)能夠真正提供打動(dòng)人心的服務(wù)，持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，幫助客服中心走向利潤中心。