那么為什么客戶(hù)服務(wù)在很大程度上是被動(dòng)的、低效的和過(guò)度事務(wù)性的呢？
從評估了數以萬(wàn)計的客戶(hù)服務(wù)交互過(guò)程中，我發(fā)現，當客戶(hù)服務(wù)出現問(wèn)題時(shí)，幾乎總是因為它的管理方式過(guò)于籠統，千篇一律。結果是，客戶(hù)得到的待遇都差不多，就好像他們有同樣的需求、期望和觀(guān)念。當然，這不是真的。每個(gè)客戶(hù)都是獨一無(wú)二的，他們的詢(xún)問(wèn)至少有一點(diǎn)不同。因此，當公司對所有人一視同仁時(shí)，很少有客戶(hù)完全接受或完全滿(mǎn)意。
解藥！我在這里概述的計劃實(shí)際上是改進(jìn)了的客戶(hù)服務(wù)。我知道這個(gè)計劃是有效的，因為我們已經(jīng)用了十幾年的時(shí)間來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，為各行各業(yè)的客戶(hù)提供服務(wù)。它運作的原因是整個(gè)計劃取決于一個(gè)被證實(shí)的概念--一個(gè)為我們的客戶(hù)帶來(lái)巨大紅利的概念--差異性。這是增加價(jià)值的具體方法，相對于具體的場(chǎng)景，用具體的評分規則來(lái)衡量，用具體的指標來(lái)總結，最后但并非最不重要的是，用具體的模型回答來(lái)建立必要的客戶(hù)服務(wù)技能。
如果你的第一反應是，“…但這是不可擴展伸縮的！”我向你保證。在這個(gè)計劃背后有一個(gè)精心設計的流程，因此它實(shí)際上比不太正式的客戶(hù)服務(wù)的通常方法更具有可擴展性。
步驟1：決定你要添加的細節
首先，您需要決定您可以為每個(gè)客戶(hù)服務(wù)交互添加哪些特定的、額外的值。這種“特別的額外”成為了你聯(lián)想的一種方式，它是一種強大的方式，可以在客戶(hù)的頭腦中產(chǎn)生持久的，積極深刻的印象。“特殊的臨時(shí)演員”的例子包括簡(jiǎn)短的、有意義的教育內容；或者像Zappos這樣清晰而頻繁地表達的一種政策，比如Zappos擁有易于退貨的鞋子。
通過(guò)“具體的臨時(shí)演員”來(lái)增加價(jià)值是關(guān)于持續地多做一點(diǎn)，在解決問(wèn)題的同時(shí)解決問(wèn)題。
從哪里開(kāi)始？收集你客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)團隊的頭腦風(fēng)暴內容。然后看看你們的每一個(gè)好點(diǎn)子在真實(shí)互動(dòng)中如何發(fā)揮作用。有時(shí)那些偉大的想法付諸實(shí)施時(shí)會(huì )顯得笨拙。因此，添加一個(gè)特定的額外內容是有想象力的，也是迭代的，并且需要一些嘗試和錯誤，以確定你的品牌和目標是什么。
步驟2：整理一個(gè)完整的（和具體的！）詳細目錄
為了改善你的客戶(hù)服務(wù)，你需要一個(gè)清晰明確的客戶(hù)照片。不要假設問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題的客戶(hù)需要同樣的答案。并且不要假設客戶(hù)服務(wù)報告或軟件分析正在處理獨特的場(chǎng)景，因為目前軟件還不夠成熟，無(wú)法梳理出這種細微的差別。
解決方案是觀(guān)察客戶(hù)服務(wù)交互的統計有效數量（電子郵件、聊天、面對面等），并通過(guò)接觸點(diǎn)、查詢(xún)類(lèi)型、客戶(hù)心理狀態(tài)和客戶(hù)目標對它們進(jìn)行分類(lèi)。
一旦你了解了接觸點(diǎn)和客戶(hù)特性的可能組合，你就會(huì )得到特定的客戶(hù)場(chǎng)景列表。
步驟3：定義特定的標準
你無(wú)法管理你不測量的東西。因此，對于每個(gè)獨特的客戶(hù)場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)特定的評分規則。在計算針對每個(gè)客戶(hù)場(chǎng)景的度量時(shí)，首先要了解所有客戶(hù)服務(wù)交互中常見(jiàn)的四個(gè)維度：
- 時(shí)機：顧客的時(shí)間是有價(jià)值的嗎?
- 信息：客戶(hù)的問(wèn)題能夠清楚、準確、主動(dòng)地回答嗎？
- 聯(lián)絡(luò )：這名員工的參與度如何？這種交互是針對客戶(hù)的情況量身定做的嗎？
- 差異化：是否能夠證明你的公司在某種程度上是特殊的？
為了使你的評分規則可用，將四個(gè)維度分成特定的元素（通常有8到20個(gè)元素），并根據與具體場(chǎng)景最相關(guān)的內容來(lái)加權這些元素。
例如，當呼叫者向零售商詢(xún)問(wèn)其包裹的位置時(shí)，連接和信息將是最重要的。但是當打電話(huà)的人詢(xún)問(wèn)他們尚未購買(mǎi)的產(chǎn)品時(shí)，提供有說(shuō)服力的信息和區分你的品牌將是最重要的。
毫無(wú)疑問(wèn)，開(kāi)發(fā)評分規則來(lái)衡量每個(gè)元素是非常耗時(shí)的。但是要做到準確（并且真正有用），評分規則必須是具體的，并且包括解釋如何應用每一條規則。
步驟4：跟蹤特定的指標
根據你在評分規則中定義的元素，經(jīng)常度量并跟蹤所使用的特定指標的進(jìn)度。具體的指標顯示了你需要改進(jìn)的具體位置和方法。缺乏專(zhuān)一性的度量標準不能給你關(guān)于你的客戶(hù)服務(wù)錯在哪里的詳細說(shuō)明。
管理并共享這些指標，并使用一個(gè)指示板，使你能夠協(xié)調跨團隊的改進(jìn)工作。儀表板也是與客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程相關(guān)聯(lián)的好方法。
步驟5：提供具體的例子
最后，提供一些具體的例子，說(shuō)明你在如何處理每個(gè)特定場(chǎng)景中所要尋找的內容。如果你不能展示你的同伴模型的答案，你就會(huì )錯過(guò)一個(gè)重要的工具，因為當你的同伴可以建立這些模型的時(shí)候，他們可能沒(méi)有時(shí)間。
如果沒(méi)有清晰的模型，你的一些同事可能會(huì )做出偉大的選擇，但事實(shí)是，有些人會(huì )不知不覺(jué)地玷污你的品牌。
具體的例子可能聽(tīng)起來(lái)像是你想要死記硬背的回答客戶(hù)的問(wèn)題，但是你沒(méi)有。為了防止這種空洞的、機器人的特質(zhì)在客戶(hù)服務(wù)中蔓延，為員工在每個(gè)模型背后的結構上進(jìn)行輔導，給他們提供客戶(hù)服務(wù)技能，他們需要即興發(fā)揮這些結構，開(kāi)發(fā)他們自己獨特的反應。
卓越的客戶(hù)服務(wù)是具體的，而具體性是客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵。它是關(guān)于特定的方法來(lái)增加價(jià)值，了解特定的客戶(hù)和他們的具體情況，測量特定的評分規則，跟蹤特定的指標，并提供一些具體的例子，這些例子可以使員工能夠提供他們需要的技能來(lái)達到客戶(hù)服務(wù)的最高水平。當你遵循這五個(gè)步驟，并接受這種專(zhuān)一性的概念時(shí)，你將會(huì )在改善你的客戶(hù)服務(wù)方面做得很好。
也許思考這個(gè)“差異性概念”的最好方法是把注意力集中在意識變化和差異上。這是一種完全不同的思維方式和認知，社會(huì )科學(xué)家EllenLanger博士描述為“用心”，與通常的無(wú)意識的方式相比，大多數人傾向于我們的經(jīng)驗。
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