CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對于公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)常遇到的許多“小問(wèn)題”并不罕見(jiàn)。訂單沒(méi)有按時(shí)交貨，手冊中的步驟不清楚，或者發(fā)票不正確。它們的特點(diǎn)通常是較小的，因為它們對客戶(hù)的影響相對較小，并且不需要客戶(hù)服務(wù)代理進(jìn)行大量的工作。客戶(hù)拿起電話(huà)，開(kāi)始在線(xiàn)聊天，發(fā)送電子郵件，甚至使用自助服務(wù)來(lái)獲得他們的答案。這是對所有參與者的快速交互。問(wèn)題是這些問(wèn)題真的不是那么微不足道。俗話(huà)說(shuō):“壓垮駱駝的最后一根稻草”。是的，簡(jiǎn)短的電話(huà)、電子郵件或聊天有一些不太明顯的成本。事實(shí)上，常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題最終會(huì )造成更大的損失，并破壞公司的成功。
運營(yíng)成本
與接聽(tīng)電話(huà)，電子郵件和聊天相關(guān)的硬成本因企業(yè)而異。大多數公司都將其計算為每次互動(dòng)成本或每分鐘成本，這是基于固定成本（如基礎設施）和可變成本（如員工工資）的組合。對于30秒的互動(dòng)，成本似乎很小。
簡(jiǎn)單問(wèn)題通常還包括客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的大量聯(lián)系。這意味著(zhù)它們往往構成電話(huà)，電子郵件和聊天的大部分內容。盡管單獨處理的成本很低，但問(wèn)題在于體積倍增效應。
雖然運營(yíng)成本易于計算，但接下來(lái)兩個(gè)領(lǐng)域的成本可能更難以計算。因此，他們甚至可能不被考慮--即使他們會(huì )對業(yè)務(wù)構成更高的風(fēng)險。
消極的客戶(hù)體驗
雖然客戶(hù)可能會(huì )收到快速回答，但在使用產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)旅程中仍然存在爭議。客戶(hù)理所當然地希望獲得輕松的體驗，而不是面對挑戰，并被迫抽出時(shí)間來(lái)尋求解決方案。當客戶(hù)遇到類(lèi)似的不便時(shí)，他們會(huì )開(kāi)始重新評估產(chǎn)品或服務(wù)是否真正滿(mǎn)足他們的需求，并可能開(kāi)始從新的提供商那里購物。他們也不太可能向其他客戶(hù)提供積極的評論和推薦。
小問(wèn)題的數量也對其他客戶(hù)的體驗造成附帶損害。盡管處理時(shí)間很短，但這些問(wèn)題的數量可能會(huì )給不太常見(jiàn)或更復雜問(wèn)題的客戶(hù)造成瓶頸。因此，由于座席被捆綁，他們必須等待更長(cháng)時(shí)間才能獲得解決方案。
座席影響
一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)座席的工作很艱巨。作為公司的面子和聲音，他們必須專(zhuān)業(yè)，高效地解決客戶(hù)問(wèn)題。雖然有些人可能會(huì )在簡(jiǎn)單問(wèn)題上享受快速轉變，但這些類(lèi)型的問(wèn)題可能會(huì )以不太積極的方式影響他們。
首先，他們可能會(huì )感到無(wú)聊和沮喪。如果他們的大部分電話(huà)，電子郵件和聊天都是重復和平凡的，那么他們可能聽(tīng)起來(lái)很無(wú)聊并且與客戶(hù)脫離接觸。無(wú)聊和脫離從未在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中得分很高。
其次，他們驕傲的自信可能會(huì )在逐漸減少。如果數以百計的客戶(hù)一遍又一遍地遇到同樣的問(wèn)題，但沒(méi)有采取任何措施扭轉局面，他們可能會(huì )對工作感到不滿(mǎn)。
擁有良好客戶(hù)服務(wù)技能的員工很難找到。無(wú)聊，沮喪和缺乏自豪感的座席可能會(huì )選擇到其他地方尋找工作。保留率降低會(huì )導致培訓成本增加，員工整體知識和技能降低，從而降低效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
來(lái)吧，小小的努力可以帶來(lái)巨大的效果
在許多情況下，小問(wèn)題會(huì )被忽略，因為它們似乎微不足道。然而，就像單根稻草一樣，它們具有重量，如果不加以監控，它們可以從可管理變?yōu)榻谩τ诳蛻?hù)問(wèn)題也是如此。
當然，并非所有問(wèn)題都可以得到解決。回想起目前“貨架上”的產(chǎn)品來(lái)解決手冊中不明確的行為可能沒(méi)有意義。有意義的是立即生成修訂版本并用它替換未發(fā)貨的庫存。相比之下，銷(xiāo)毀舊手冊的成本很小。
仔細查看每天進(jìn)入您的聯(lián)絡(luò )中心的那些小問(wèn)題。雖然每個(gè)人都可能不存在永久解決方案，但要確定問(wèn)題的根本原因。通過(guò)永久解決這些問(wèn)題，可以消除運營(yíng)，客戶(hù)和員工成本（可計算和不可估量），從而守住的不僅僅是底線(xiàn)。
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作者：保羅.塞爾比（Paul Selby）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/those-30-second-customer-service-calls-are-costing-a-fortune/
