1、加快響應和減少放棄
聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)關(guān)鍵目標應始終是快速響應時(shí)間和低放棄率。
一旦達成可接受的目標，良好的隊列管理就變得至關(guān)重要。在全渠道的日子里尤其如此，座席可以接收和回復詢(xún)問(wèn)，無(wú)論渠道如何，語(yǔ)音，電子郵件，社交，實(shí)時(shí)聊天和短信。
主管應該能夠看到每個(gè)渠道中任意點(diǎn)排隊的請求總數，并根據需要進(jìn)行調整。同樣，座席應該能夠通過(guò)桌面實(shí)時(shí)查看和更改隊列中的狀態(tài)。
因此，要達到響應時(shí)間目標，保持座席桌面的簡(jiǎn)單性非常重要。理想情況下，他們可以快速訪(fǎng)問(wèn)來(lái)自不同系統的相關(guān)數據，而無(wú)需在屏幕之間切換。簡(jiǎn)化的桌面減少了呼叫時(shí)間，隊列長(cháng)度和放棄率。
2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)需要快速，積極的結果。但是，客戶(hù)滿(mǎn)意度是測量起來(lái)有難度的指標之一。
最常見(jiàn)的方式是通過(guò)使用比例尺的調查，例如在聯(lián)系人之后詢(xún)問(wèn)他們對體驗的滿(mǎn)意程度，例如:1-5，1-7或1-10.然而，這是一次互動(dòng)后的即時(shí)結果，并不表示他們的整體幸福感。
應審查客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果以及客戶(hù)保留或客戶(hù)流失率，以判斷客戶(hù)價(jià)值和忠誠度是否得到改善。
此外，請記住，您的目標不是直接改善客戶(hù)滿(mǎn)意度的分數，它是一種衡量標準，而不是目標。專(zhuān)注于改善客戶(hù)體驗領(lǐng)域并希望自然滿(mǎn)意度提高，否則客戶(hù)滿(mǎn)意度無(wú)法成為“公平”的衡量。
3、提高預測準確性
為了確保客戶(hù)不必在隊列中等待，獲得正確的呼叫量至關(guān)重要。這使預測和調度成為優(yōu)先事項。
如果需求預測與座席可用性匹配度太低，則客戶(hù)將排隊并可能放棄嘗試聯(lián)系公司。獲得平衡意味著(zhù)平衡座席可用性，需求水平，處理時(shí)間和服務(wù)水平假設。
要構建成功的預測，請首先確保您可以訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)過(guò)驗證的歷史呼叫數據。
Colin Hay
當發(fā)現與正常預測有偏差，意外的呼叫量峰值或平均處理時(shí)間（AHT）模式發(fā)生變化時(shí)，回顧是有價(jià)值的。刪除這些不尋常的事件，并專(zhuān)注于在典型需求期間通常發(fā)生的事情，以建立預測準確性。
因此，只需確保記錄以前的預測，建立運營(yíng)和業(yè)務(wù)變化，并與組織的其他部分保持聯(lián)系，以幫助達到這些一致的預測準確性目標。
感謝Puzzel的Colin Hay
4、將自助服務(wù)容量作為優(yōu)先事項
自助服務(wù)容量是指留在自助服務(wù)渠道內解決問(wèn)題的客戶(hù)百分比，不牽涉與座席的互動(dòng)。
衡量自助服務(wù)容量可以深入了解您的自助服務(wù)平臺的流程或系統改進(jìn)。
例如，如果客戶(hù)一開(kāi)始在IVR內支付賬單，但一直完成不了并最終向座席求助，這可能反映了腳本不正確的提示或提示時(shí)間問(wèn)題，從而導致錯誤。
如果客戶(hù)導航到您網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面，但仍然始終單擊該頁(yè)面上的“聯(lián)系我們”按鈕，則可能反映了常見(jiàn)問(wèn)題解答內容中的不足。
自助服務(wù)容量低是您可以研究，識別和糾正的另一個(gè)問(wèn)題的癥狀。
5、讓自己更加聰明
如果您的預測顯示您現在需要十位座席來(lái)支持預期的通話(huà)量，但其中四位座席不是按計劃在辦公桌前，您將無(wú)法達到預期的業(yè)績(jì)。
幸運的是，您的聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)測量實(shí)時(shí)遵守（RTA）和歷史遵守來(lái)緩解這種情況。
實(shí)時(shí)遵守使您能夠根據日程安排，以及他們實(shí)際在執行的操作以及他們不遵守的時(shí)間來(lái)了解您的座席應該做些什么。
勞倫·科默（Lauren Comer）
通過(guò)這種洞察力，您可以立即解決問(wèn)題，無(wú)論是向該座席發(fā)送電子郵件還是走過(guò)去高速他們。
此外，歷史遵守報告使您能夠與座席就其遵守趨勢進(jìn)行知情對話(huà)，并討論不遵守情況如何影響他們自己的績(jì)效和客戶(hù)。
感謝NICE inContact的勞倫·科默（Lauren Comer）
6、檢查您的KPI選擇
確保關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）的結果具有可操作性，易于訪(fǎng)問(wèn)且仍與更廣泛的業(yè)務(wù)目標相關(guān)，這是一項重要的工作。
在解決這個(gè)看似龐大的任務(wù)時(shí)，有三個(gè)關(guān)鍵的考慮因素：數據收集，數據共享和指導。使用客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）調查結合質(zhì)量評估來(lái)個(gè)性化和目標指導是被證明的對所有各方來(lái)說(shuō)的雙贏(yíng)。
探究客戶(hù)的痛點(diǎn)，例如缺乏產(chǎn)品知識，不良的通話(huà)結果，缺乏融洽關(guān)系或軟技能，將有助于您制定解決薄弱環(huán)節，破壞流程或技能差距的策略，并幫助您超越目標。
一旦您的KPIs被識別和量化，您所需要的只是將您從A點(diǎn)驅動(dòng)到B點(diǎn)的車(chē)輛，這是一個(gè)強大的工具，可以滾動(dòng)收集和共享KPI數據。
迪克.伯克（Dick Bourke）
我們的想法是提供一個(gè)基礎架構，通過(guò)簡(jiǎn)化的工具為您的座席和主管提供支持，輕松收集和分享客戶(hù)交互的實(shí)際質(zhì)量，并分配適當的培訓和支持。
使用該數據來(lái)了解服務(wù)質(zhì)量差的根本原因，并了解客戶(hù)在與聯(lián)絡(luò )中心交互之前，期間和之后的情緒狀態(tài)。
感謝Scorebuddy的迪克.伯克（Dick Bourke）
7、提高服務(wù)矯正計劃的有效性
領(lǐng)先的以客戶(hù)為中心的組織已開(kāi)始在其所有聯(lián)絡(luò )中心渠道中積極實(shí)施“閉環(huán)計劃”，也稱(chēng)為“服務(wù)矯正計劃”。這些程序可確保您的組織直接響應客戶(hù)反饋。
在啟動(dòng)閉環(huán)程序時(shí)，請考慮設置一些可衡量的目標來(lái)評估成功。三個(gè)例子包括：
i. 每月達到的客戶(hù)數量
在測量有效性并建立參與規則時(shí)，小程序啟動(dòng)并擴展。
此外，通過(guò)關(guān)注具有最高影響力的客戶(hù)群，明智地了解您優(yōu)先考慮哪些客戶(hù)。
將來(lái)自CRM系統的數據與來(lái)自反饋渠道的交互數據和您可用的其他個(gè)人資料信息相結合，以建立外展路線(xiàn)圖。
ii.響應客戶(hù)所花費的時(shí)間
在與客戶(hù)交談時(shí)做好準備非常重要。創(chuàng )建一個(gè)文檔，指定聯(lián)系客戶(hù)的人員以及他們與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)的說(shuō)法。接觸后的后續行動(dòng)也應該很好理解。
此外，反饋渠道--關(guān)閉社交媒體上的循環(huán)需要盡快發(fā)生，即使它只是承認客戶(hù)的挫敗感并要求更多細節。
調查和電話(huà)等其他渠道可以在客戶(hù)聯(lián)系之后進(jìn)行，但理想情況是24-48小時(shí)內。
ShoritGhosh
iii. 閉環(huán)程序的總體價(jià)值
您應該能夠將服務(wù)矯正工作所采取的措施與提高的滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)，并最終與更好的財務(wù)指標相關(guān)聯(lián)。
能夠證明這種正相關(guān)將有助于擴大服務(wù)矯正計劃的范圍。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
8、減少客戶(hù)的努力
高影響力的聯(lián)絡(luò )中心目標是減少客戶(hù)獲得服務(wù)的努力。雖然它是針對聯(lián)絡(luò )中心的，但它會(huì )影響更廣泛的戰略指標，例如凈推薦值（NPS）。
客戶(hù)工作量可以通過(guò)使用交易調查或測量客戶(hù)提出服務(wù)請求的次數來(lái)衡量，這可以作為他們對產(chǎn)品的問(wèn)題數量的指示。
高客戶(hù)努力的其他一些指標包括：
- 從一個(gè)座席到另一個(gè)座席的轉移數量
- 客戶(hù)切換渠道的次數
- 問(wèn)題由普通座席向主題專(zhuān)家的升級數量
- 重復嘗試獲得解決方案的次數
- 在網(wǎng)站上查找答案的時(shí)間
Anand Subramaniam
據CEB（現為Gartner）稱(chēng)，96％的高客戶(hù)努力客戶(hù)變得更加不忠誠，而低客戶(hù)努力中的客戶(hù)只有9％是不忠誠的。
這些不忠誠的客戶(hù)傾向于發(fā)聲，他們的負面口碑往往會(huì )阻止他人與你的品牌打交道。
感謝eGain的Anand Subramaniam
9、使團隊文化朝著(zhù)積極的方向改變
在改善客戶(hù)體驗方面，需要在正確的文化，培訓和技術(shù)之間取得平衡。
請記住，快樂(lè )的座席將帶來(lái)快樂(lè )的客戶(hù)，為座席提供易于導航的技術(shù)和更多的工作場(chǎng)所靈活性將帶來(lái)更大的授權和更好的服務(wù)。
更重要的是，當這與培訓，開(kāi)發(fā)和游戲化相結合時(shí)，座席可以在更大程度上支持他們的客戶(hù)。
Sunny Dhami
在實(shí)踐層面，更好的內部溝通使座席更有能力幫助客戶(hù)并改善內部文化。
要實(shí)現這一目標，您可以通過(guò)擠壓時(shí)間，創(chuàng )建傾聽(tīng)機制開(kāi)始新的一天，或者--更進(jìn)一步--部署勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具。
感謝RingCentral的Sunny Dhami
10、為座席提供更多支持
聯(lián)絡(luò )中心充滿(mǎn)了數字原生代；然而，組織主要由那些有不同期望的不同一代的人領(lǐng)導。這導致了真正的勞動(dòng)力挑戰，人員流失率增加。
聯(lián)絡(luò )中心最被忽視的目標之一是衡量培訓的影響。在從客戶(hù)反饋，質(zhì)量，WFM，CRM和分析中收集數據方面付出了巨大努力。而培訓的努力很少。
因此，請記住通過(guò)將輔導活動(dòng)與相關(guān)KPIs的改進(jìn)相關(guān)聯(lián)來(lái)設定增加輔導效果的目標。
11、引入卓越之旅作為衡量標準
客戶(hù)希望通過(guò)所有渠道獲得個(gè)性化體驗，簡(jiǎn)單的自助服務(wù)以及在輔助渠道中的即時(shí)響應。要衡量這一點(diǎn)，請嘗試使用旅程卓越評分。
Ed Creasey
旅程卓越評分通過(guò)分析所有接觸點(diǎn)和一段時(shí)間內的客戶(hù)旅程來(lái)衡量客戶(hù)體驗的質(zhì)量。
因此，在考慮整個(gè)客戶(hù)旅程方面，這是一個(gè)很好的指標，而對于沒(méi)有通過(guò)調查提供直接反饋的“沉默的大多數”更具代表性。
感謝NICE的Ed Creasey
12、優(yōu)化后臺操作
在數據合規性需求變得越來(lái)越嚴格的商業(yè)環(huán)境中，客戶(hù)對品牌能夠提供的產(chǎn)品的期望值仍在不斷提高。
此外，隨著(zhù)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）基準越來(lái)越高，現在比以往任何時(shí)候都更重要的是組織可以縱覽他們的前臺和后臺運營(yíng)。
許多企業(yè)仍然堅持認為客戶(hù)服務(wù)僅由一線(xiàn)座席商提供。但是，大多數客戶(hù)查詢(xún)和請求不會(huì )在第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)處理，而是會(huì )被提交給后臺進(jìn)行處理。
海倫.貝瑞（Helen Berry）
考慮到這一點(diǎn)，優(yōu)化后臺操作與組織對聯(lián)絡(luò )中心的對待方式相同，可以更快地解決問(wèn)題并節省大量成本。
更進(jìn)一步，優(yōu)化前臺和后臺將帶來(lái)更大的收益。
感謝Business Systems的海倫.貝瑞（Helen Berry）
13、連接您的各個(gè)渠道
客戶(hù)期望方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們會(huì )通過(guò)他們選擇的頻道與您聯(lián)系，這可能是社交媒體，應用程序，短信，電話(huà)等。如果您沒(méi)有做好準備，這可能會(huì )帶來(lái)問(wèn)題。
例如，長(cháng)期以來(lái)聯(lián)絡(luò )中心度量標準是首次接觸問(wèn)題解決率（FCR）。使用單個(gè)電話(huà)渠道，測量FCR相對簡(jiǎn)單--客戶(hù)呼叫，問(wèn)題得到解決，呼叫者確認他們很滿(mǎn)意并且在第一次接觸時(shí)一切都很順利。
但是在多渠道世界中，可能會(huì )收到電子郵件并發(fā)送回復。你怎么知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了？您的客戶(hù)可能會(huì )直接向您發(fā)送消息，您的回復可能是撥打電話(huà)。這是第一次接觸還是第二次？
肯.里德（Ken Reid）
有一點(diǎn)很清楚，要解決這些渠道轉移方案，您需要加入聯(lián)絡(luò )中心系統并從客戶(hù)的角度看世界--聯(lián)絡(luò )的頻率是多少？在每個(gè)階段給出了正確的答案嗎？
聯(lián)絡(luò )中心需要確保提供不會(huì )導致客戶(hù)在此過(guò)程中迷路的方法。
感謝Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）
14、專(zhuān)注于座席體驗
為您的座席提供類(lèi)似消費者的技術(shù)，以反映其個(gè)人設備的簡(jiǎn)易性和簡(jiǎn)單性，這將使他們能夠最大限度地提高工作效率。
以聯(lián)絡(luò )中心耳機為例。對于座席來(lái)說(shuō)這是必不可少的，但是沒(méi)有理由不能模仿我們在日常通勤或健身房佩戴的耳機的功能和易用性。
保羅.鄧恩（Paul Dunne）
無(wú)線(xiàn)耳機易于安裝和使用，無(wú)線(xiàn)范圍高達120米，可讓佩戴者自由漫游。
更重要的是，用戶(hù)可以選擇適合自己個(gè)人風(fēng)格的模式--無(wú)論是耳罩式，頭戴式還是頭部式--都能獲得最佳舒適度。
感謝Plantronics的保羅.鄧恩（Paul Dunne）
15、培養座席軟技能，特別是傾聽(tīng)的能力
如果你想真正改善聯(lián)絡(luò )中心的對話(huà)，你需要確保你真正做好基礎知識，包括簡(jiǎn)單的禮貌，建立融洽關(guān)系，當然，還要好好傾聽(tīng)。
實(shí)際上，CallMiner流失指數表明，傾聽(tīng)對成功至關(guān)重要。當被問(wèn)及在呼叫聯(lián)絡(luò )中心之前他們的情緒狀態(tài)時(shí)，幾乎一半的消費者（46％）的最高回應是他們只是希望有人聽(tīng)他們。
然而，只有一半的人（23％）表示他們在電話(huà)溝通后達到了他們的目的。這意味著(zhù)50％的來(lái)電者不高興地被送走了。
為了改善傾聽(tīng)，嘗試指導溝通，消除干擾并刪除任何嚴格的指標，即停止類(lèi)似平均處理時(shí)間（AHT）這樣的指標。
16、消除不必要的合規風(fēng)險
許多聯(lián)絡(luò )中心出錯的原因并不是確保所有聯(lián)絡(luò )中心座席都遵守符合法律和指令的基本流程和腳本。
根據諸如通用數據保護條例（GDPR）之類(lèi)的立法，這會(huì )帶來(lái)巨額罰款的風(fēng)險，因此不能不遵守規定。
不幸的是，僅僅要求座席更加小心是不夠的。因此，交互分析等技術(shù)可以提供針對違規行為的創(chuàng )新監控優(yōu)勢。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
通過(guò)監控和分析每個(gè)交互，您可以通過(guò)自動(dòng)化基本的監督功能，文檔和審計流程來(lái)降低風(fēng)險并使合規性更容易，更高效。
此外，該技術(shù)可實(shí)現實(shí)時(shí)干預，因此您可以阻止某些情況變?yōu)楹弦幮赃`規。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
17、降低內耗
與其他行業(yè)相比，聯(lián)絡(luò )中心的流失率非常高，這可能使資源規劃成為一項棘手的任務(wù)，更不用說(shuō)與之相關(guān)的所有額外成本。
因此，尋找減少損耗的方法是很好的，這可能包括引入游戲化，重新設計轉變模式以及為職業(yè)發(fā)展提供更多機會(huì )。
雖然這些都是很棒的想法，但另一種并不總能得到同樣關(guān)注的方法是引入智能虛擬助手（IVAs）。
IVAs可以通過(guò)接管諸如交易，收集信息等瑣碎任務(wù)來(lái)減少座席流失，使座席能夠專(zhuān)注于利用其專(zhuān)業(yè)知識的復雜任務(wù)。這為座席提供了更具挑戰性的任務(wù)，這將使他們感到滿(mǎn)足，更快樂(lè )并最終提高他們的生產(chǎn)力。
18、從多渠道到全渠道
聯(lián)絡(luò )中心需要隨時(shí)隨地為所有客戶(hù)提供服務(wù)，并且是在他們選擇的渠道上提供，以創(chuàng )造更輕松的體驗。
此外，聯(lián)絡(luò )中心有利于跨渠道維護對話(huà)的上下文，以便客戶(hù)可以在他們離開(kāi)的地方繼續，而不會(huì )在他們遍歷渠道時(shí)重復。
Priyanka Tiwari
為此，請集成所有聯(lián)絡(luò )中心渠道，以便您不再在孤島中工作，從而擺脫多渠道，轉向全渠道客戶(hù)服務(wù)。
通過(guò)這樣做，您不僅可以提高品牌忠誠度，還可以通過(guò)減少客戶(hù)挫敗感的關(guān)鍵來(lái)源來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）得分。
感謝Interactions的Priyanka Tiwari
19、移動(dòng)到云端
越來(lái)越多的組織希望轉向基于云的客戶(hù)體驗平臺，而這只會(huì )作為聯(lián)絡(luò )中心的目標繼續增加。
這些平臺可以超越不靈活的傳統系統--為繁忙時(shí)期提供更高的靈活性--并將客戶(hù)體驗的所有元素整合到一個(gè)可供任何人和任何地方訪(fǎng)問(wèn)的解決方案中。
斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）
云還可以減少開(kāi)支，因為它可以處理更大量的入站呼叫，并根據高峰或低需求時(shí)段自動(dòng)擴大或縮小。
此外，將聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和勞動(dòng)力管理（WFM）功能遷移到云中可以?xún)?yōu)化人力資源和調度流程，從而顯著(zhù)提高效率。
感謝Aspect Software的斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）
20、開(kāi)始測量轉換率
聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)重要關(guān)鍵績(jì)效指標是“轉換率”。轉換可能不僅僅是進(jìn)行銷(xiāo)售，還可能包括將潛在客戶(hù)轉移到購買(mǎi)過(guò)程的下一個(gè)階段。
許多傳統的聯(lián)絡(luò )中心指標并不像進(jìn)行銷(xiāo)售那么重要，雖然銷(xiāo)售效率可能很重要，但首要的是您需要提供數字。
理查德.麥卡倫（Richard McCrossan）
運營(yíng)團隊還需要確保將質(zhì)量潛在客戶(hù)交付給銷(xiāo)售團隊。這就是人工智能（AI）可以幫助預測銷(xiāo)售旅程的結果并確保識別和傳遞那些最重要的高質(zhì)量潛在客戶(hù)的地方。
通過(guò)有能力塑造客戶(hù)的旅程，您可以始終如一地實(shí)現這一目標，從而了解每個(gè)人的下一個(gè)最佳行動(dòng)。AI為您提供實(shí)時(shí)參與和預測個(gè)性化，使其易于實(shí)現。
感謝Genesys的理查德。麥卡倫（Richard McCrossan）
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