千禧一代
如今，千禧一代在聯(lián)絡(luò)中心的員工總量中占據(jù)著相當大的比重。未來10年，企業(yè)的大多數(shù)員工都將會是千禧一代或者更年輕的一代。
這些新生代員工對企業(yè)有著不同的期望，他們希望從事更有意義的工作，希望企業(yè)擁有現(xiàn)代化系統(tǒng)，同時對工作靈活性、員工歸屬感等方面的期望越來越高。企業(yè)需要適應這些需求，激勵員工取得最佳工作績效。
移動性
現(xiàn)在人們幾乎一刻都離不開移動設(shè)備。我們希望利用這些設(shè)備來管理生活的方方面面，并且這種期望只會有增無減。
因此，企業(yè)要思考如何助力客戶、座席、主管及外勤人員使用移動設(shè)備管理與企業(yè)進行的各種交互。
自動化
自動化、機器學習和人工智能等技術(shù)正在以驚人的速度蓬勃發(fā)展。充分利用這些技術(shù)的企業(yè)將在客戶服務(wù)交互的效率、準確性及合規(guī)性等方面贏得明顯優(yōu)勢。
自助服務(wù)
自助服務(wù)已成為當今最受歡迎的服務(wù)渠道。如今越來越多的客戶服務(wù)問題都不再通過聯(lián)絡(luò)中心來解決，而是通過自助服務(wù)來獲取答案。隨著這一趨勢的不斷延續(xù)，幾乎所有簡單的問題都將通過自助服務(wù)渠道解決。這也就意味著以后聯(lián)絡(luò)中心一般只處理最復雜的問題，因而座席的工作將會變得越來越有挑戰(zhàn)性。
客戶期望
正如聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)座席都將會是千禧一代或者更年輕的一代，企業(yè)的客戶也將呈現(xiàn)年輕化趨勢。隨著時間的推移，客戶期望通過更多渠道獲得更快、更精準的服務(wù)。如果這些期望不能得到滿足，他們就會在社交媒體上直接地表達自己的感受。因此，每一次客戶交互都是至關(guān)重要的，不僅是為了留住客戶個人，同時也是為了防止可能會影響到企業(yè)品牌的負面反饋的擴散。
為了隨時跟上時代的變化和趨勢，聯(lián)絡(luò)中心應該及時部署最新技術(shù)并應用最佳實踐，不斷滿足客戶和員工的需求。
