tenfold最近發(fā)表的一篇文章，專(zhuān)門(mén)通過(guò)技術(shù)促進(jìn)引人注目和一致的客戶(hù)互動(dòng)，檢查呼入呼叫中心績(jì)效的關(guān)鍵指標。超過(guò)60％的聯(lián)絡(luò )中心了解首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）的重要性，并將其作為KPI進(jìn)行跟蹤。高FCR與客戶(hù)忠誠度直接相關(guān)，也可以提高聯(lián)絡(luò )中心的盈利能力。聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)為座席制定明確的目標和結果，提供最佳培訓，以及利用游戲化等活動(dòng)來(lái)激勵座席實(shí)現最佳績(jì)效，從而實(shí)現FCR的成功。

　　每次聯(lián)絡(luò )的成本是呼入呼叫中心成功的另一個(gè)關(guān)鍵指標。此數字表示運行聯(lián)絡(luò )中心的總費用除以處理的聯(lián)絡(luò )總數。分解這些信息可以幫助聯(lián)絡(luò )中心確定哪些渠道最成功地為客戶(hù)取得積極成果，以及為聯(lián)絡(luò )中心節省成本。座席計劃遵守和流失率對于確定呼入呼叫中心的成功也很重要。這里的高績(jì)效指標有助于提供高水平的客戶(hù)服務(wù)和忠誠度。聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)使用自動(dòng)化勞動(dòng)力管理工具來(lái)促進(jìn)座席管理，這些工具可以為座席提供有關(guān)其工作時(shí)間表的一些信息。

　　當然，服務(wù)水平是衡量呼叫中心成功的有力指標。計劃外的服務(wù)中斷，高聯(lián)絡(luò )量和座席缺勤都會(huì )影響其良好的服務(wù)水平。呼叫中心分析軟件可以很好地預測這些變量，并確保呼叫中心擁有處理各種情況所需的資源。放棄率是一個(gè)沒(méi)有聯(lián)絡(luò )中心喜歡處理的性能指標，但卻是一個(gè)活生生的存在。平均67％的客戶(hù)會(huì )在座席接聽(tīng)電話(huà)并解決問(wèn)題之前掛斷電話(huà)。自助選項，回呼功能和等待時(shí)間的透明度都可以幫助降低通話(huà)的放棄率。

　　呼叫應答的平均速度，平均處理時(shí)間和平均呼叫轉移時(shí)間也是重要的指標。呼叫中心管理軟件中的自動(dòng)化，適當的培訓和指導以及用戶(hù)友好的界面都是加速呼叫應答，處理和轉移時(shí)間的有用工具。此外，IVR系統應易于導航并提供明確的描述，以幫助將客戶(hù)呼叫路由到最佳可用座席那里。

　　客戶(hù)提供了衡量呼入呼叫中心成功的最終和最重要的因素。客戶(hù)滿(mǎn)意度是關(guān)鍵，關(guān)注客戶(hù)反饋可以提高忠誠度和盈利能力，以及客戶(hù)保留率和降低客戶(hù)流失率。

　　在這些關(guān)鍵績(jì)效指標上獲得可能的最佳分數歸結為良好的呼叫中心管理。管理良好的呼入聯(lián)絡(luò )中心將聘請快樂(lè )，積極主動(dòng)的座席，他們將快速有效地解決問(wèn)題，從而實(shí)現高客戶(hù)保留率和良好的客戶(hù)反饋。最終結果將是一個(gè)平穩運營(yíng)的聯(lián)絡(luò )中心，具有高效率和盈利能力。