前幾天，有個(gè)銀行的朋友跟我聊天，說(shuō)：“你知道么？你每天接到那么多廣告電話(huà)，有很多都不是人撥出來(lái)的，現在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)根本不需要用人了。”我說(shuō)：“怎么做到的啊？”他說(shuō)：“人工智能客服啊？我們行長(cháng)看了之后都覺(jué)得這個(gè)很好，準備行里也上這個(gè)系統？”我說(shuō)：“千萬(wàn)別，咱們別上了人工智能客服，客戶(hù)都跑光了。”

　　2016年起，中國人工智能走上了快車(chē)道，涉及人工智能的應用也越來(lái)越多，各種人臉識別、人工智能音箱、語(yǔ)音客服、聊天機器人，都帶著(zhù)人工智能的標簽陸續走進(jìn)銀行，可究竟改變了銀行什么？又究竟改變了客戶(hù)什么體驗？走出金融行業(yè)，2018年，整個(gè)人工智能行業(yè)站在了十字路口，巨大的市場(chǎng)前景與緩慢的人才培養形成了巨大的反差。人工智能不僅是風(fēng)投的樂(lè )土，更是金融詐騙新的溫床。在這種時(shí)候，銀行是該盲目跟風(fēng)，還是應該冷靜思考？我們就從“客服”這么平常一件事情上，看看人工智能在銀行的應用，來(lái)給熱得發(fā)燙的人工智能降降溫。

　　人工智能是一門(mén)綜合性科學(xué)，有多復雜的概念，有多少種流派，我就不多說(shuō)了，重要的是人工智能并不僅僅是一門(mén)技術(shù)科學(xué)，更是一門(mén)社會(huì )科學(xué)。如果不從人性角度與社會(huì )角度分析人工智能的前途，那么很可能就會(huì )像基因改造一樣觸摸到上帝的禁區。

　　人工智能究竟解決我們什么問(wèn)題？從人工智能本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，主要發(fā)揮的作用就是四點(diǎn)：感知、自動(dòng)觸發(fā)、自動(dòng)決策、展現，如果再加上機器人學(xué)和生物工程，就基本達到了“終結者”的生產(chǎn)要求。很明顯，大家很快就感受到“自動(dòng)觸發(fā)”和“自動(dòng)決策”才是體現出“智能”的地方，“感知”和“展現”往往是其次。那么自動(dòng)觸發(fā)和自動(dòng)決策起什么作用呢？實(shí)際上是替代了人類(lèi)99%的簡(jiǎn)單重復勞動(dòng)，以前機器替代的體力勞動(dòng)，而現在人工智能替代的是腦力勞動(dòng)。也就是一個(gè)“管家”“助理”或者“參謀”的作用。而主人是誰(shuí)？當然就是我們人類(lèi)自己，“人類(lèi)要掌管機器，而不是機器掌管人”。在銀行，可以成為主人的，分別是“客戶(hù)”和“員工”，而人工智能與員工共同的服務(wù)對象，就是客戶(hù)。

　　國內的人工智能，還處于弱人工智能時(shí)代，最主要的發(fā)展和應用方向在以下幾個(gè)方面：

　　（1）計算機視覺(jué)

　　通過(guò)計算機對視覺(jué)畫(huà)面進(jìn)行采集和識別，不光是人臉，包括視網(wǎng)膜、指紋、文字、圖畫(huà)等等。這些技術(shù)普遍的社會(huì )應用，體現在兩點(diǎn)：對畫(huà)面的改進(jìn)，比如：一鍵美顏，智能直播；或者是對意義的識別，比如：名片識別、OCR文字識別。銀行可以應用的領(lǐng)域也很多，比如人臉、指紋、視網(wǎng)膜等唯一生物特征的識別技術(shù)，可以用于建立客戶(hù)身份標識，文字、圖畫(huà)的識別可以用于OCR憑證管理或者電子驗印等技術(shù)。各位可能會(huì )說(shuō)，這也叫人工智能？

　　（2）計算機聽(tīng)覺(jué)

　　第二個(gè)就是通過(guò)計算機對聽(tīng)覺(jué)聲音進(jìn)行采集和識別，不光是耳朵能聽(tīng)見(jiàn)的聲音，甚至包括人耳可見(jiàn)音域之外的聲波，并對聲音的音高，頻率、波長(cháng)進(jìn)行識別。我們常見(jiàn)的社會(huì )應用，主要是最近很流行的AI智能音響，聲波密碼鎖等等。這算沾上一點(diǎn)人工智能的邊了，但在銀行業(yè)幾乎沒(méi)有應用，頂多有一個(gè)可以陪你嘮嗑的大堂經(jīng)理機器人。

　　（3）自然語(yǔ)言識別

　　很顯然，視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)只是人工智能的感知部分，其中包括了一些簡(jiǎn)單的分析和決策的應用。而真正將感知導入人工智能的，還是自然語(yǔ)言的識別。這包括，對圖形（視覺(jué)）、語(yǔ)言（聲音）的識別，轉換，和語(yǔ)義的分析，并根據語(yǔ)義做出合理的反饋和處理。比如訊飛科技做的語(yǔ)音識別轉換文字，這里的難度在于識別不同的方言、男女、口音；或者是手寫(xiě)輸入識別成文字，這里的難度在于識別不同的書(shū)法風(fēng)格、筆畫(huà)和筆順；比如蘋(píng)果手機的Siri智能助手，能識別出你的語(yǔ)言，并調用對應的APP，實(shí)現合理的服務(wù)。

　　（4）基于大數據和算法

　　國內實(shí)現這種程度人工智能最常見(jiàn)的方式，就是基于大數據，以及調用和分析大數據的算法優(yōu)化。隨著(zhù)開(kāi)源算法越來(lái)越多，而人工智能從業(yè)人員的素質(zhì)將會(huì )被過(guò)大的崗位需求給不斷拉低，算法創(chuàng )新在國內幾乎停滯不前。相反，在數據積累上，是國內IT行業(yè)的強項，超大的人口總量，超大的數據樣本體量，給人工智能提供了豐富的原材料。“數據翻一倍，準確度提升一倍。”這是多少年來(lái)AI領(lǐng)域流傳的一句名言，可見(jiàn)數據的重要性。這個(gè)時(shí)候的瓶頸就落在了硬件機能和運行效率上了，銀行有條件可以自己上，沒(méi)有條件，可以與IT企業(yè)合作，獲得云計算能力。

　　人工智能最終形成的是銀行的底層服務(wù)能力，促進(jìn)銀行逐漸無(wú)界化，直至將整個(gè)服務(wù)能力嵌入互聯(lián)網(wǎng)，最后實(shí)現“無(wú)情無(wú)感，有情有感”。我們所說(shuō)的直銷(xiāo)銀行、在線(xiàn)支付，就是“無(wú)情無(wú)感”的典型代表。而“有情有感”最常見(jiàn)的，還是客服。那么人工智能能不能用于客服呢？這要從客服究竟是什么說(shuō)起。我認為：“客服是與客戶(hù)溝通的核心紐帶，是客戶(hù)可以暢所欲言的空間。”而且這種情況會(huì )愈演愈烈。

　　當前的銀行客服的主要職能，可能包括：客戶(hù)檔案管理、接待投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護、營(yíng)銷(xiāo)等等。如果要問(wèn)這里哪些職能重要，我以為：接待投訴與關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護特別重要。為什么？因為觸發(fā)感情。

　　（1）接待投訴

　　投訴本身就是天然的感情爆點(diǎn)，要知道不滿(mǎn)客戶(hù)中，能選擇投訴渠道解決問(wèn)題的不超過(guò)1/4，而投訴客戶(hù)有兩點(diǎn)最重要的好處：一是他們對銀行有期待他們才投訴，希望銀行改正；二是他們對銀行有需求他們才投訴，這些需求就是銀行的改進(jìn)方向。我們做多少客戶(hù)調研，都沒(méi)有投訴中反應出來(lái)的“客戶(hù)需求”清晰充分。

　　（2）關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護

　　關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護里，什么是關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)？要怎樣進(jìn)行維護？如果女朋友問(wèn)你“明天是什么日子？”這是一道送命題，求生欲高的男朋友馬上就要意識到，這是“關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)”，怎么維護呢？訂花訂餐廳買(mǎi)禮物，這些都是要建立感情連接。而對于銀行員工，客戶(hù)可不像女朋友只有一個(gè)，而是有無(wú)數多個(gè)，銀行員工幾乎無(wú)法記住這么多客戶(hù)的“關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)”，全靠員工的自覺(jué)。

　　請問(wèn)：“接待投訴”和“關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護”可以交給人工智能么？以“弱人工智能”的水平來(lái)看還很難達到要求。

　　（3）客服渠道

　　隨著(zhù)自媒體和網(wǎng)絡(luò )平臺的高速發(fā)展，客服可以覆蓋的渠道越來(lái)越多：微信、微博、郵件、電話(huà)、移動(dòng)APP、Web，以及各種即時(shí)通訊（IM）工具。客服人員必須面對的下一個(gè)難題是，這些渠道都要熟悉么？認知障礙、專(zhuān)業(yè)障礙、精力壓力、運營(yíng)壓力，給客戶(hù)帶來(lái)了巨大的困難。

　　除去交易是“無(wú)情無(wú)感”，銀行的客戶(hù)服務(wù)幾乎都需要基于“有情有感”，而這種有情，是需要銀行用員工來(lái)維護的，這一點(diǎn)在海底撈的無(wú)人餐廳已經(jīng)得到了印證。而員工應對有情的底層，是需要人工智能來(lái)幫助的，比如定時(shí)提醒員工客戶(hù)的生日，高端點(diǎn)的可以提示客戶(hù)興趣愛(ài)好，再高端可以自動(dòng)在供應商中選擇合適的禮品推薦給“員工”而不是“客戶(hù)”。維護客戶(hù)，還是客服的事情。

　　然而，客服是成本部門(mén)，如果不“直銷(xiāo)化”，轉型成一個(gè)“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心”在很多銀行就不受到重視。所以，傳統銀行客服都是自營(yíng)的，后來(lái)為了節省成本，就將客服外包。到了如今，智能客服闖入大家視野，從通訊公司（移動(dòng)電信等）晚8點(diǎn)后的無(wú)人應答開(kāi)始，減少人力的呼聲再度被提高，然而通訊公司的業(yè)務(wù)復雜程度遠低于銀行，而智能客服僅能承擔一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)音識別，并搜索產(chǎn)品信息，并不能真正解決客戶(hù)需求和情感問(wèn)題。

　　弱人工智能時(shí)代，是否人工智能就與客服完全無(wú)緣呢？當然不是，人工智能仍然對客服具有重要的促進(jìn)和提升作用。

　　人工智能在“有情有感，無(wú)情無(wú)感”，究竟要促進(jìn)客服的哪個(gè)方面？我們認為：有情有感更重要。客戶(hù)的社會(huì )屬性仍然是希望魚(yú)人接觸。所以，客服工作中，人仍然是主體，而人工智能將是客服的后臺。而在銀行客服的員工這一端，表現出來(lái)的并不是微信、微博、電話(huà)郵件等多渠道客服，而是通過(guò)表層技術(shù)實(shí)現大一統的輔助渠道，在底層運行人工智能，實(shí)現簡(jiǎn)化客服工作的目標。比如客服不用分成多個(gè)部門(mén)，不同的人員分別維護微博微信電話(huà)等等，而是一個(gè)綜合平臺，同時(shí)能打開(kāi)多個(gè)媒體平臺，同樣是輸入文字，點(diǎn)發(fā)送會(huì )自動(dòng)分門(mén)別類(lèi)發(fā)到對應的媒體中，對客戶(hù)進(jìn)行反饋應答。

　　如果有朋友說(shuō)“接待投訴”和“關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護”受感情的影響太大了，那么我用人工智能來(lái)“營(yíng)銷(xiāo)”，總沒(méi)有問(wèn)題吧？我們再分析：用人工智能營(yíng)銷(xiāo)的好處無(wú)非是兩點(diǎn)：一是可以無(wú)限呼出，進(jìn)行“掃樓洗街”式營(yíng)銷(xiāo)；二是不限人力，成本很低。銀行這么想當然沒(méi)錯，但是太一廂情愿了。我們反過(guò)來(lái)把自己作為客戶(hù)，來(lái)體會(huì )一下：你發(fā)現銀行電話(huà)總是不分晝夜沒(méi)時(shí)沒(méi)了的打進(jìn)來(lái)，你已經(jīng)不爽了；然后一接電話(huà)，又是一個(gè)機器人語(yǔ)音，即使設計的很好也會(huì )被很快發(fā)現；再一聽(tīng)，還是給你做各種產(chǎn)品推薦，請問(wèn)這可能有耐心聽(tīng)下去么；最后采取的手段是掛斷，設置黑名單標記，屏蔽。如果你的手機沒(méi)有這個(gè)功能，恭喜，你用的是蘋(píng)果。目前，國內大部分安卓手機已經(jīng)有了這個(gè)功能，而更有很多省已經(jīng)實(shí)行了新的《電信條例》：未經(jīng)同意，任何單位和個(gè)人不得向其撥打商業(yè)性電話(huà)或發(fā)送商業(yè)性電子信息，圍著(zhù)將被暫停或停止電信服務(wù)。

　　當你掌握人工智能的時(shí)候，能力越大，越要克制自己，才能獲得客戶(hù)的感情，才能從中獲得力量。不要被營(yíng)銷(xiāo)蒙蔽眼睛，不要被任務(wù)燒壞腦子，要為客戶(hù)體驗負責。

　　前面闡述了當前人工智能對客服的支持作用，那么未來(lái)會(huì )如何發(fā)展？我們認為主要是基于以下幾點(diǎn)：

　　（1）渠道引領(lǐng)的全員客服

　　客戶(hù)不是客服部門(mén)的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)也不是客服部門(mén)的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)是銀行每個(gè)部門(mén)。所以，未來(lái)的客服是在人工智能為底層的渠道引領(lǐng)下，實(shí)現全員客服，每一個(gè)部門(mén)，每一個(gè)員工，每一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)都是客服。傳統客服在記載客戶(hù)需求之后，再轉述給相關(guān)部門(mén)的信息衰減將會(huì )降為接近于0.

　　（2）客服全在線(xiàn)

　　基礎交易功能已經(jīng)整體嵌入互聯(lián)網(wǎng)中，受技術(shù)進(jìn)步影響，銀行的服務(wù)已經(jīng)不再依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)，而客服將會(huì )成為替代線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)最重要的人工渠道。

　　（3）全景化、虛擬化、人性化

　　人工智能的能力反饋回感知和展現的時(shí)候，將促進(jìn)客戶(hù)體驗的進(jìn)一步升級。客戶(hù)服務(wù)將實(shí)現：

　　全景化，3D投影技術(shù)將促進(jìn)服務(wù)場(chǎng)所的全景化展示；

　　虛擬化，VR技術(shù)將創(chuàng )造虛擬世界與客戶(hù)進(jìn)行交互和服務(wù)；

　　人性化，人工智能將向人性進(jìn)行進(jìn)化，感情因素成為未來(lái)銀行與客戶(hù)之間唯一紐帶。

　　有興趣的朋友，可以看看日本武藏野銀行的視頻《會(huì )說(shuō)話(huà)的ATM》。在A(yíng)TM這么傳統的設備上，沒(méi)有特別優(yōu)秀的聲光色效，有的只是普通的業(yè)務(wù)環(huán)境，以及幾乎讓人無(wú)感的感知設備，而自動(dòng)觸發(fā)和自動(dòng)決策則展現出了對人性的分析，并且通過(guò)柔和而生動(dòng)的語(yǔ)音展現體現出來(lái)。所以，技術(shù)總是不斷發(fā)展，但合理的使用技術(shù)才是關(guān)鍵。

　　人工智能的客服效果如何，完全取決于你的動(dòng)機。