第一代客服：傳統電話(huà)客服。互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話(huà)、會(huì )面等傳統服務(wù)渠道溝通聯(lián)系客戶(hù)，以呼叫中心服務(wù)為主。呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。

　　第二代客服：PC端網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線(xiàn)客服軟件聯(lián)系客戶(hù)，相較傳統客服，在線(xiàn)客服可以實(shí)現一對多的服務(wù)，極大提升了客服人員的工作效率。此時(shí)主要以SaaS客服為主。

　　第三代客服：智能客服。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶(hù)流量入口從以PC端為主，向混合式、視頻化、去中心化轉變，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，則需要更加針對性的產(chǎn)品去提供精細化、個(gè)性化服務(wù)，提升用戶(hù)體驗，才能搶占市場(chǎng)。

　　可以說(shuō)，過(guò)去二十多年，日新月異的科技推動(dòng)各行各業(yè)不斷進(jìn)行自我迭代升級，在此過(guò)程中，一批傳統呼叫中心廠(chǎng)商逐漸成長(cháng)為行業(yè)巨頭，云客服SaaS公司經(jīng)歷幾年廝殺，也跑出了一些頭部企業(yè)，客服機器人更是日益紅火，市場(chǎng)規模擴容迅速。

　　從整體市場(chǎng)來(lái)看，據《2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》公開(kāi)發(fā)布的資料顯示，2017年全國傳統呼叫中心的人工費綜合總開(kāi)支就接近700個(gè)億人民幣。2017年全國傳統的人工坐席有75萬(wàn)個(gè)，每個(gè)坐席平均服務(wù)時(shí)間，按照12小時(shí)計算，需要兩個(gè)人工，那么一個(gè)坐席的人工綜合費總支出成本是每年10萬(wàn)，70萬(wàn)個(gè)坐席的總支出，就是700多億。按照為客戶(hù)節省80%成本的話(huà)，那么，智能客服本身的市場(chǎng)規模，應該超過(guò)500億人民幣。

　　因此中國的智能客服產(chǎn)業(yè)未來(lái)將非常繁榮可觀(guān)，尤其是在2017年的AI風(fēng)潮后，中投顧問(wèn)機構稱(chēng)在2020年中國智能客服市場(chǎng)將達到千億級別。

　　龐大的市場(chǎng)前景，讓國內智能客服市場(chǎng)涌入大量公司爭奪市場(chǎng)份額，國內客服市場(chǎng)已處于百家爭鳴的戰國時(shí)代。一批創(chuàng )業(yè)公司專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)拓展客戶(hù)服務(wù)，比如小I機器人、易谷網(wǎng)絡(luò )、Udesk、智齒客服等；BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司利用其產(chǎn)品創(chuàng )新能力和雄厚資本支持也開(kāi)始爭奪市場(chǎng)份額，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚(yú)等；部分PaaS廠(chǎng)商縱向拓展SaaS客服業(yè)務(wù)，比如容聯(lián)七陌、環(huán)信等。

　　根據資料可知，智能客服企業(yè)創(chuàng )立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此時(shí)間段成立，到了2016年、2017年則是大批人工智能應用的爆發(fā)，又涌現了一批人工智能技術(shù)為主的機器人客服企業(yè)，百度、阿里、騰訊、網(wǎng)易、京東、搜狗等巨頭先后完成在智能客服領(lǐng)域的布局。同時(shí)，智能客服逐漸受到資本越來(lái)越多的關(guān)注，諸多創(chuàng )業(yè)公司也得到了資本市場(chǎng)的融資、入股。

　　如今，機器人客服市場(chǎng)在客戶(hù)的爭奪上已進(jìn)入白熱化，企業(yè)如何更好地利用AI提升客服效果迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，能否深入垂直細分行業(yè)，打造特色服務(wù)，提供差異化解決方案，已成為當前客服業(yè)重中之重，也是中小客服企業(yè)在巨頭包圍中實(shí)現彎道超車(chē)、脫穎而出的關(guān)鍵。

　　24小時(shí)在線(xiàn)、毫秒級響應回復，不管現在幾點(diǎn)，也不管是什么問(wèn)題，機器人客服總能第一時(shí)間準確地回答你……當前用機器人代替人工客服接待用戶(hù)咨詢(xún)、解決問(wèn)題，已日漸普遍，可以說(shuō)現在客服機器人已走進(jìn)IQ（智商）時(shí)代，甚至一腳已邁進(jìn)EQ（情商）時(shí)代。

　　有人說(shuō)，有IQ智商的機器人不足為奇，有EQ情商的機器人則是難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀(guān)色，并用有溫度的話(huà)語(yǔ)表達，做到知人心、解人意、講人話(huà)，已經(jīng)逐漸成為評估機器智能水平的一條分水嶺。

　　而要做到察言觀(guān)色，做到知人心、解人意、講人話(huà)，其中引進(jìn)視頻化的智能客服是重中之重，讓機器客服捕捉客戶(hù)的心理、表情更為容易更為準確。

　　從去年下半年開(kāi)始，隨著(zhù)提速降費實(shí)施、4G網(wǎng)絡(luò )全面覆蓋（5G也即將在2019年試商用）、以及移動(dòng)端視頻技術(shù)的突破，移動(dòng)視頻時(shí)代已到來(lái)，各行業(yè)場(chǎng)景化音視頻應用呈現井噴，一些智能客服的音視頻方案在即時(shí)通訊和客服場(chǎng)景都滿(mǎn)足了一些市場(chǎng)新增需求，比如銀行業(yè)的遠程人臉開(kāi)戶(hù)及咨詢(xún)、保險行業(yè)的視頻人臉驗證及咨詢(xún)、車(chē)險場(chǎng)景的視頻查勘及咨詢(xún)、海關(guān)視頻報關(guān)及咨詢(xún)、110視頻報警，等等。

　　當前，亦有越來(lái)越多的酒店、訂票中介、電商等，引入了微信機器人客服，采取了即時(shí)聊天（包括文字及視頻）的方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，可以實(shí)現點(diǎn)對點(diǎn)的即時(shí)互動(dòng)。

　　比如易谷網(wǎng)絡(luò )“Egoolink多媒體聯(lián)絡(luò )中心”是易谷在現有呼叫中心平臺基礎上，推出的一款多渠道接入、多媒體統一處理、跨系統集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該解決方案可以為已部署Genesys\Huawei\Cisco等呼叫平臺的客戶(hù)擴展多媒體聯(lián)絡(luò )功能，同時(shí)也可獨立用于建設全新的全媒體客服中心，通過(guò)視頻識別，可讓人工或機器客服更好更準地判斷此時(shí)此刻用戶(hù)的性別、年齡、情緒、風(fēng)格、意向，從而讓客服更為智能更為人性化，服務(wù)水平全面提升。

　　在易谷網(wǎng)絡(luò )看來(lái)，智能客服的出現是為了方便企業(yè)與用戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，或者輔助用戶(hù)在企業(yè)所提供的服務(wù)中有一個(gè)良好的消費體驗。無(wú)論是智能客服還是人工客服，在追逐風(fēng)口發(fā)展的同時(shí)都不能忘掉初心，不能忽略其“以客戶(hù)為中心，實(shí)現用戶(hù)服務(wù)體驗的升級”的本質(zhì)，從而才能在激烈的市場(chǎng)競爭中站穩腳跟，擁有立錐之地！