智能化能力與客戶(hù)體驗管理
——鵜鶘顧問(wèn)總經(jīng)理兼首席顧問(wèn)邢焱
以下為演講內容：
感謝易谷的Peter、岳欣總給我機會(huì )來(lái)分享，我站在易谷平臺上已經(jīng)第三次了，說(shuō)實(shí)話(huà)每次都不一樣，我的身份是咨詢(xún)顧問(wèn)，無(wú)論是從戰略想法上，從對行業(yè)或者對一些事情架構上、方法論上，都是非常領(lǐng)先的。當第一次來(lái)的時(shí)候真的覺(jué)得，易谷就是一家科技公司，第二次站到易谷舞臺上的時(shí)候，覺(jué)得易谷是一家不能小看的科技公司，今天站到易谷的舞臺上，我覺(jué)得這場(chǎng)大會(huì )對我個(gè)人是勵志大會(huì )，作為咨詢(xún)師的我要回去再練內功，否則就會(huì )被追上。其實(shí)這次很激動(dòng)，因為以前想的很多東西易谷都在慢慢實(shí)現，真的很棒！
我介紹一下我自己，我叫邢焱。從事咨詢(xún)行業(yè)時(shí)間很久了，2004年開(kāi)始，一直做客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗方面的咨詢(xún)和研究，在之前IBM的合資公司藍色快車(chē)做服務(wù)管理，包括線(xiàn)上線(xiàn)下全部服務(wù)的管理，服務(wù)標準化制定、服務(wù)質(zhì)量監控、服務(wù)培訓體系搭建、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各崗位都做過(guò)，離開(kāi)藍色快車(chē)的時(shí)候是IBMPCcallcenter的運營(yíng)總監，離開(kāi)之后開(kāi)始了我的咨詢(xún)生涯。
今天的話(huà)題是《智能化能力與客戶(hù)體驗》，前兩年人工智能特別特別的火，當時(shí)的情況是大家經(jīng)常問(wèn)機器人的智商是多少。而今天我聽(tīng)到對于人工智能最實(shí)際的一個(gè)說(shuō)法，是平安金服余總說(shuō)的，人工智能從目前角度來(lái)講還是弱智階段。的確，人工智能，尤其是對話(huà)的人工智能，還很low。今天我要從智能本身是一種能力的角度談?wù)劊谧拿课粺o(wú)論是客服中心或不是客服中心的從業(yè)者，我們都要想這個(gè)智能的能力怎么為我所用，而且這個(gè)能力不僅僅是機器人。
今天講的整個(gè)話(huà)題是基于人工智能能力本身的價(jià)值來(lái)談的，同時(shí)大家講了很多的技術(shù)，包括易谷也是講了很多實(shí)踐場(chǎng)景，包括中國銀行介紹了馬上要實(shí)現的東西。而今天，我不講怎么實(shí)現，我想講講所有講的這些技術(shù)、實(shí)現的場(chǎng)景，客戶(hù)是怎么想的？我只關(guān)心客戶(hù)，不希望人工智能，無(wú)論是能力還是機器人，最后變成企業(yè)自嗨的盛宴，而客戶(hù)不買(mǎi)賬。當智能化能力賣(mài)到客服中心，客戶(hù)的視角智能化到底是什么？
1.關(guān)注客戶(hù)，智能化才不會(huì )變成企業(yè)的自嗨
我先講個(gè)案例。有一天我突然收到一條來(lái)自某銀行的短信，說(shuō)你的Ukey到期了，建議你到網(wǎng)上銀行下一些應用和認證，我就很緊張。雖然Ukey從來(lái)沒(méi)有用過(guò)（我常用的是手機銀行，PC端會(huì )用到Ukey）。我登錄輸入密碼后報錯，“錯誤：無(wú)法識別你的移動(dòng)證書(shū)，報錯碼112，請重新連接或者聯(lián)系的客服”。這里需要說(shuō)明一下，我是一個(gè)使用計算機很習慣的人，用互聯(lián)網(wǎng)也很習慣，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也很習慣，我遇到問(wèn)題想辦法如何解決時(shí)通常會(huì )優(yōu)先選擇網(wǎng)上自助。于是我點(diǎn)擊“在線(xiàn)客服”它告訴要點(diǎn)擊下載，如果不行再點(diǎn)擊這個(gè)地方。這是機器人和我說(shuō)話(huà)，點(diǎn)擊完之后居然出現空白頁(yè)面。我重新問(wèn)了一遍，客戶(hù)視角來(lái)說(shuō)已經(jīng)顯示錯誤代碼了，當我輸入錯誤代碼時(shí)，應該告訴我是什么原因到底是什么地方錯了。Ukey燈亮的說(shuō)明連上了，密碼也沒(méi)有錯，到底是什么原因？錯誤代碼放上去以后，在線(xiàn)客服回答的內容和之前一模一樣。我又換了一個(gè)說(shuō)法，再去問(wèn)它，得到了依然還是這個(gè)界面，這個(gè)時(shí)候最苦惱的事情是找不到人工按鍵，我已經(jīng)錯了三次。機器人和人交互，什么時(shí)候觸發(fā)直接進(jìn)入人工，人工應該強行進(jìn)入了為什么沒(méi)有這種情況？整個(gè)頁(yè)面也找不到任何轉人工-按鍵。我被死循環(huán)在與機器人的問(wèn)答中了。最后打客服電話(huà)，客服的人非常認真，用了半個(gè)小時(shí)的時(shí)間試各種各樣的方法都不行，最后只能去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
我跟很多銀行負責服務(wù)的人都很熟悉，把這個(gè)界面給了這個(gè)銀行相關(guān)朋友，問(wèn)他們這是什么情況，他們很重視，以非常快的速度給了我一個(gè)答復。首先，告訴我真是不好意思，確實(shí)沒(méi)有發(fā)現會(huì )進(jìn)入死循環(huán)并且找不到答案，然后他給我解釋時(shí)，說(shuō)技術(shù)問(wèn)我用的是什么瀏覽器？其實(shí)我當時(shí)看到了空白頁(yè)面就知道這是什么問(wèn)題了，知道是由于對方不適配所有內核的瀏覽器造成的。這件事發(fā)生十天之后的今天，點(diǎn)開(kāi)在線(xiàn)客服的時(shí)候，自動(dòng)在問(wèn)問(wèn)題的界面填充了問(wèn)題代碼但是很遺憾答案依然是之前那個(gè)。
我用這個(gè)例子想說(shuō)明，如果智能化不考慮客戶(hù)狀況，如果智能化只是我們自己關(guān)著(zhù)門(mén)在想的事情，只能是一場(chǎng)企業(yè)的自嗨，客戶(hù)不會(huì )買(mǎi)賬。企業(yè)老是糾結，屏幕那邊不是人，客戶(hù)會(huì )不會(huì )感覺(jué)不爽。其實(shí)，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，幫他解決問(wèn)題的是不是人不重要，重要的是解決問(wèn)題，重要的是讓他痛快、按照客戶(hù)的邏輯解決這個(gè)問(wèn)題，這是核心。
通過(guò)這個(gè)事情反過(guò)來(lái)想一件事情，智能化的起點(diǎn)是什么？人工智能發(fā)展成什么樣？我想技術(shù)人員也不傻，天才也不傻，肯定設計的機器人是愛(ài)人類(lèi)的，不會(huì )對人發(fā)起進(jìn)攻的。對于企業(yè)端來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，我們的起點(diǎn)是要愛(ài)客戶(hù)，智能化起點(diǎn)從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)就是愛(ài)客戶(hù)，什么叫愛(ài)客戶(hù)？怎么愛(ài)客戶(hù)？首先你要愿意理解客戶(hù)，愿意站在客戶(hù)角度，愿意從客戶(hù)視角考慮問(wèn)題，這句話(huà)說(shuō)起來(lái)特別的簡(jiǎn)單，做起來(lái)特別的難。我在做咨詢(xún)過(guò)程當中會(huì )和各種企業(yè)打交道，而且做咨詢(xún)過(guò)程當中會(huì )培訓，培訓的時(shí)候有一個(gè)訓練，就是客戶(hù)視角的轉變，訓練三天只有50%的人能轉變過(guò)來(lái)，當考慮問(wèn)題時(shí)站在客戶(hù)視角考慮，而不是企業(yè)視角考慮，想著(zhù)想著(zhù)就回到企業(yè)視角了。這其實(shí)最難的事情，也是我們在講無(wú)論是人工智能，哪怕不講人工智能，就講傳統的呼叫中心，最難的一件事情——客戶(hù)視角。怎么站在客戶(hù)視角想客戶(hù)想什么？想客戶(hù)看到什么？想客戶(hù)的邏輯是什么？我們會(huì )發(fā)現企業(yè)在設計很多東西的時(shí)候是按照企業(yè)的內部邏輯設計的，而不是客戶(hù)的邏輯。客戶(hù)邏輯跟企業(yè)的邏輯不一樣，企業(yè)邏輯其中有一點(diǎn)非常重要的叫控制，要控制風(fēng)險，但是客戶(hù)的邏輯有非常重要一點(diǎn)不管企業(yè)風(fēng)險，那件事情跟我沒(méi)關(guān)系，我的邏輯就是簡(jiǎn)單、方便、快，解決問(wèn)題，這兩個(gè)邏輯在很多時(shí)候是有沖突，如何設計？這是大家需要思考的。
2.怎么從客戶(hù)體驗的角度設計產(chǎn)品或者交互？
首先無(wú)論是人工智能還是其他什么，首先我們要有個(gè)共識，對客戶(hù)看法的共識。這個(gè)共識是什么呢？這個(gè)共識是客戶(hù)和我們一樣都是人類(lèi)。在都是人類(lèi)的基礎之上才有其他的事情可談，不能說(shuō)客戶(hù)是上帝。說(shuō)客戶(hù)是人類(lèi)意味著(zhù)我們是平視的，平等的關(guān)系，我們才可能跳起舞來(lái)。我們不會(huì )和上帝跳舞！在這個(gè)共識的基礎上，就會(huì )發(fā)現我們和客戶(hù)有共同的需求。馬斯洛需求，從生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求到自我實(shí)現的需求，作為人類(lèi)都需要。
舉個(gè)例子，當我們在想用智能化營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，客戶(hù)最害怕的一件事情是說(shuō)，不記得跟你聯(lián)系過(guò)，你怎么會(huì )知道我的狀況呢？這是安全需求，你的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)打破了客戶(hù)的安全需求，讓客戶(hù)缺乏安全感，那么為什么要買(mǎi)你的東西？安全需求分三個(gè)層面，第一個(gè)層面身體安全、第二個(gè)層面財產(chǎn)安全、第三個(gè)層面信息安全。信息安全在現代社會(huì )尤其明顯，無(wú)論是人工智能也好還是其他的方式來(lái)聚焦客戶(hù)和洞察客戶(hù)就會(huì )發(fā)現客戶(hù)很多很多隱私。比如運營(yíng)商，其實(shí)他們挺可怕的，手機比你還了解你自己，運營(yíng)商知道你所有的數據，知道你的位置、知道你的路徑、知道你裝的是中國銀行、平安銀行還有其他什么銀行，知道你使用的頻次，知道你上網(wǎng)經(jīng)常看什么，知道你經(jīng)常用哪一個(gè)電商買(mǎi)東西等等。當所有的設計，如果覺(jué)得考慮了客戶(hù)方便快捷，考慮擊中需求，但是千萬(wàn)注意退一步再想，有沒(méi)有讓他在安全感上產(chǎn)生危機。
作為人類(lèi)還有人性方面的共性，首先人是一個(gè)動(dòng)物，所以有自然屬性。其次人是社會(huì )化動(dòng)物，所以有社會(huì )屬性。我們在想所有交互過(guò)程當中，包括智能化設計的過(guò)程當中，什么東西是碰到了人的動(dòng)物屬性、什么碰到了人的社會(huì )化屬性，怎么利用這些屬性來(lái)為顧客提供更好的體驗。自然屬性中，比如人是懶惰的，在設計整個(gè)交互過(guò)程中，是為了智能而智能，還是說(shuō)迎合了人懶惰的屬性。懶惰分生理懶惰，就是不愛(ài)動(dòng)，另外是精神懶惰。前一段時(shí)間看一本書(shū)說(shuō)整個(gè)宇宙都是最節能的方式存在，最節能的方式運轉意味著(zhù)懶惰，人的舒適區也是大腦懶惰的一種體現，對一個(gè)環(huán)境熟悉不用想解決方案，全都是預設好，非結構化的東西結構化之后有預制答案對大腦來(lái)說(shuō)是最節能的方式。我們設定這個(gè)環(huán)節當中，要考慮有多少時(shí)候是客戶(hù)要動(dòng)腦筋想，有多少時(shí)候客戶(hù)不要想，這是人的需求。另外是貪婪，人是動(dòng)物要存活肯定是要貪婪。還有享受自由等等。
社會(huì )屬性，被尊重、被接受、被重視，這其中跟客戶(hù)體驗設計交互過(guò)程中，無(wú)論是跟人交互、機器人交互還是人機交互，過(guò)程中要給客戶(hù)尊重感。我們看看“掌控”。經(jīng)常在很多時(shí)候客戶(hù)無(wú)法掌控，如果你是一個(gè)好的投訴處理人員，當客戶(hù)提出投訴解決方案的時(shí)候，一定不能只提出一個(gè)解決方案，提出一個(gè)客戶(hù)百分之百會(huì )告訴你不行，至少要兩個(gè)，要讓客戶(hù)覺(jué)得他在掌控全局，在自己做決定，可以否定可以接受。當然三個(gè)最好，讓他有掌控全局有談判余地的感覺(jué)。
在整個(gè)交互設計當中，什么東西是讓客戶(hù)控制的？讓客戶(hù)自己去選擇到底用什么方式交互，比如高端客戶(hù)，不是企業(yè)一廂情愿的認為人跟人就是最好的方式，客戶(hù)很多時(shí)候在想不用老有個(gè)人跟著(zhù)我，給我幾種方式讓我選擇，讓我有VIP的感覺(jué)，讓我來(lái)決定什么時(shí)候需要人出現，什么時(shí)候不需要。這就是掌控。
這是在設計整個(gè)客戶(hù)體驗當中需要考慮跟人直接相關(guān)，任何一個(gè)不考慮人的無(wú)論是智能化設計或者是其他設計，都是企業(yè)的自嗨。另外，我現在已經(jīng)不把智能化單獨拿出來(lái)講了，企業(yè)在做各種設計的時(shí)候，智能化應該是一個(gè)常規、正常的考慮的內容。
在設計過(guò)程當中，除了要了解我們是人類(lèi)，人都有需求，并且人性到底是什么之外，很重要的一點(diǎn)是我們要掌握企業(yè)跟客戶(hù)交互方方面面的事情，就是數據。
3.數據是智能化的基礎
今天上午平安金服的朋友也說(shuō)了，大家都在講大數據，我跟他的觀(guān)點(diǎn)是一樣的，其實(shí)很多企業(yè)連現有的小數據都沒(méi)分析好，談什么大數據。但是大家一定要知道，我們在講人工智能的時(shí)候是繞不開(kāi)數據的。機器人訓練需要大量數據、跟客戶(hù)交互說(shuō)客戶(hù)喜歡的話(huà)是數據支撐、給客戶(hù)喜歡的東西是數據支撐，沒(méi)有一件事情可以繞開(kāi)數據。但是現在的企業(yè)數據是瓶頸，沒(méi)有幾家企業(yè)能真正的把數據完全集中。在這種情況下，企業(yè)需要想的是即使數據不能集中，怎么在數據共享基礎上去設計一些東西，或者哪怕在某一個(gè)渠道當中可以拿到數據。
整個(gè)循環(huán)全部走完之后才能真正談到我們是愛(ài)客戶(hù)，愛(ài)客戶(hù)的背后是認識客戶(hù)、了解客戶(hù)、真正站在客戶(hù)視角考慮問(wèn)題，這才是客戶(hù)體驗最最基礎的事情，智能化的起點(diǎn)就是我們都是人類(lèi)。
稍微介紹一下我們公司的客戶(hù)體驗的模型。其實(shí)很多人跟我們講做客戶(hù)體驗擔心的是體驗的事情是感覺(jué)，感覺(jué)是沒(méi)有辦法衡量和量化的。但是對于企業(yè)主來(lái)說(shuō)其實(shí)很多時(shí)候喜歡量化和標準化，如果不能數據化、不能衡量就沒(méi)有辦法管理，這是有很大的難題，所以在做客戶(hù)體驗項目中難度最大的是怎么能夠把客戶(hù)體驗變成一些數據，讓我們的領(lǐng)導去看。（很多客戶(hù)會(huì )問(wèn)我，做一個(gè)項目讓滿(mǎn)意度提升可不可以。我會(huì )告訴他們這件事做不了，因為客戶(hù)體驗提升和客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有關(guān)系。）客戶(hù)體驗必須和企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致。對于做客戶(hù)體驗的人來(lái)說(shuō)，必須要底氣十足的告訴企業(yè)主客戶(hù)體驗提跟市場(chǎng)占有率有關(guān)，跟營(yíng)業(yè)額有關(guān)，。現在我們都知道NPS這個(gè)反應客戶(hù)體驗和客戶(hù)忠誠度的指標，我們在有幾個(gè)落地的客戶(hù)那里追蹤了兩年以上的數據，發(fā)現NPS過(guò)去三個(gè)月的增長(cháng)情況或者下降情況，會(huì )預測未來(lái)三個(gè)月企業(yè)的市場(chǎng)占有情況，而且準確率很高，幾乎是完全可以預測。
接下來(lái)再講講客戶(hù)體驗的可測量問(wèn)題。
整個(gè)客戶(hù)體驗是來(lái)自于客戶(hù)跟我們所有的全流程、全生命周期，從環(huán)境、載體、界面、功能、交互、內容這些交互過(guò)程的感覺(jué)帶來(lái)情感變化，最終帶來(lái)行為上的變化。在這三個(gè)內容的體驗數據當中，只有行為層數據是企業(yè)天然就有的，例如電商，對于營(yíng)銷(xiāo)的點(diǎn)擊，頁(yè)面打開(kāi)后瀏覽時(shí)長(cháng)，接下來(lái)客戶(hù)的行為，是加購物車(chē)了還是跳出了等等每一步都可以看到，都有數據記錄。理論上講所有客戶(hù)行為層數據，我們的企業(yè)全部應該有，雖然并不是這樣。大家不用太關(guān)注情感層數據，因為無(wú)法采集。還有外部體驗層數據，需要做一套測評法，進(jìn)行測評和數據采集。這個(gè)數據企業(yè)沒(méi)有。
說(shuō)到這里，可以很負責任的告訴大家，所有客戶(hù)體驗的好壞，如果企業(yè)內部數據足夠好，我們只看行為層數據就足夠了，完全可以體現出來(lái)客戶(hù)體驗的好與不好，包括機器人的問(wèn)題、交互問(wèn)題，呼叫中心服務(wù)好不好等等。只是比較遺憾，企業(yè)內部數據并不完善。
再來(lái)看智能化核心，回到數據本身，如果沒(méi)有數據什么事情都做不到，從客戶(hù)體驗層面來(lái)說(shuō)強調幾件事，分別是識別、區分、互動(dòng)、問(wèn)題解決或者是尊享。識別，從客戶(hù)的角度看，首先要認識他。比如一家商旅公司，我-登錄客服后，顯示的界面和另外的人-登錄后顯示的界面不一樣，因為這個(gè)公司“認識”我，實(shí)際上就是能夠識別我；區分，區分客戶(hù)的價(jià)值，如果我是高價(jià)值客戶(hù)，我是這家公司鉆石VIP客戶(hù)，當我遇到疑惑提問(wèn)時(shí)，立刻人工出來(lái)解決，而另外我的朋友是普通會(huì )員，更多的對答是機器人，人工被喚出的可能性比我低。針對不同價(jià)值對客戶(hù)有分別的進(jìn)行交流；互動(dòng)，認識了我、知道了我的價(jià)值之后，我們才能互動(dòng)起來(lái)，會(huì )發(fā)現這個(gè)互動(dòng)包括人機也包括人人，這種互動(dòng)是能不能讓我感覺(jué)好，取決于前面兩點(diǎn)，到底認不認識我，到底能否準確的區分價(jià)值。
智能化怎么在識別，區分、交互、解決問(wèn)題或者尊享方面全方位支撐？去年我們給一家運營(yíng)商在集團層面做智能化的戰略規劃，到其他省去調研，發(fā)現有幾個(gè)省做的特別好，前提是數據好、系統對接好。舉個(gè)例子，有個(gè)場(chǎng)景設計是這樣的，如果客戶(hù)有寬帶、手機和其他產(chǎn)品，當你打進(jìn)電話(huà)時(shí)所有系統全部立刻觸發(fā)，第一個(gè)觸發(fā)是對知識庫的支持，接著(zhù)進(jìn)行寬帶遠程故障排查，然后緊接著(zhù)后臺系統把所有工單調出來(lái)看客戶(hù)是不是最近申請過(guò)什么服務(wù)，緊接著(zhù)看業(yè)務(wù)定制有什么，還有就是看對方用的什么手機，馬上給出客服座席提示，這叫智能化，智能化對整個(gè)客戶(hù)體驗的支撐。
智能化是非常大的話(huà)題，能夠支持支持我們企業(yè)很多事情，但是前提一定是三件事，第一個(gè)是客戶(hù)化場(chǎng)景預設，客戶(hù)此情此景到底要做什么，他在這個(gè)時(shí)候找我們交互到底遇到了什么。第二，業(yè)務(wù)系統對接，如果不對接系統，客戶(hù)端呈現不出智能化，如果做機器人最終會(huì )像siri一樣被調戲。客戶(hù)畫(huà)像不完善，就無(wú)法真正認識客戶(hù)，這是非常重要也是特別現實(shí)的問(wèn)題。如果這個(gè)不實(shí)現在客戶(hù)界面沒(méi)有智能而言。第三，知識呈現客戶(hù)化。座席和客戶(hù)可不可以看到同樣的東西，沒(méi)有問(wèn)題，座席還可以看到更加延展的東西，問(wèn)題是現在的知識內容是否符合客戶(hù)邏輯，是否還是長(cháng)篇大論的一屏一屏的出字，如果還是大量的文字，客戶(hù)在用手機溝通，用PC的溝通時(shí)，是沒(méi)有耐心去看一屏一屏的字的。座席人員一件事情解釋兩分鐘客戶(hù)也沒(méi)有耐心聽(tīng)下去。需要從其他的方式想一些解決方案。比如中國銀行用百度知道，整個(gè)知識呈現是可視化的，當一件事情用兩分鐘的語(yǔ)言描述有可能對方聽(tīng)不懂，但是2秒鐘的視頻客戶(hù)一眼看明白了。一個(gè)流程和客戶(hù)說(shuō)了三分鐘說(shuō)不懂，可是一張圖片客戶(hù)一下就看懂了等等。客戶(hù)知識的呈現可視化，這樣的改造是智能化很重要的一點(diǎn)。
4.智能化在客服中心的應用
落地到客服中心，以數據為基礎的前提下，需要做到智能洞察、智能交互和智能支撐。洞察是基于數據的，最好是大數據。但是實(shí)際上，洞察可以不基于非結構化數據，哪怕基于現在企業(yè)內部所謂的小數據，其實(shí)洞察也可以實(shí)現60-70%，甚至有的企業(yè)內部數據好可以達到80-90%。但是智能交互的過(guò)程，是需要大量的非結構化分析，就是文本分析、語(yǔ)言分析。客戶(hù)交互時(shí)到底說(shuō)了什么，說(shuō)了所有內容當中到底想告訴我們什么，對什么感興趣等等這是智能交互。最后是智能支撐，包括就剛才談到的座席助理、質(zhì)檢。智能質(zhì)檢本身目前只能達到服務(wù)禁語(yǔ)、規范語(yǔ)言、開(kāi)頭結尾。對業(yè)務(wù)的準確性檢查，智能質(zhì)檢做不到，因為機器人不知道對和錯。但是在大量的分析和訓練后是不是可以判斷業(yè)務(wù)的準確性？是可以的。不過(guò)人工智能，人工在前、智能在后，目前人工智能還是屬于弱智能階段，還是需要大量人在里面。智能支撐很多，包括智能支撐員工，關(guān)于員工技能分析、能力分析建模、轉型產(chǎn)品等等。
智能化的核心是場(chǎng)景、知識、數據、系統，四件事情缺一不可，否則智能化只是一個(gè)概念，客戶(hù)和企業(yè)一交互就會(huì )發(fā)現問(wèn)題。從我們咨詢(xún)的角度，舉例，如果在手機端做交互，我們可以做到兩三句話(huà)（或者兩三個(gè)場(chǎng)景交互）就可以判斷出來(lái)企業(yè)智能化在什么方面存在什么問(wèn)題。
最后給我自己做一個(gè)廣告，這是我的書(shū)《與客戶(hù)共舞》，是2018年初出版的，是一本關(guān)于客戶(hù)體驗從方法論到實(shí)際落地執行的書(shū)。書(shū)里面包含了客戶(hù)體驗搭建、優(yōu)化全套的方法和案例，同時(shí)也把智能的技術(shù)加入其中。現在角度來(lái)看有很多遺憾，很多內容還是可以?xún)?yōu)化的，更好的。目前我在計劃另外一本書(shū)從技術(shù)、業(yè)務(wù)角度講未來(lái)的企業(yè)管理和客戶(hù)管理什么樣子。計劃是明年出版。
另外我們“鵜鶘全面客戶(hù)體驗管理”的微信服務(wù)號，全部是一些原創(chuàng )以及一些訪(fǎng)談，最近準備訪(fǎng)談Peter和岳欣總，做一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品人工智能角度來(lái)講的話(huà)題。還有一個(gè)板塊是叫體驗那些事兒，生活當中好的與不好的事都可以告訴我們。歡迎大家來(lái)稿！
謝謝大家！
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