由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.yshhuang.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“數字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司COO、公司創(chuàng )始人之一岳欣應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表題為《智能聯(lián)絡(luò ) 應用創(chuàng )新》的主題演講。岳欣針對于人工智能及聯(lián)絡(luò )智能化分享了獨有的見(jiàn)解：隨著(zhù)人工智能，云計算，大數據以及社交媒體的興起，傳統的通信模式、企業(yè)和客戶(hù)的交互方式以及溝通形態(tài)，服務(wù)理念都在發(fā)生轉變，新的行業(yè)格局正在形成，易谷網(wǎng)絡(luò )將改變傳統的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，重新詮釋互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的客戶(hù)體驗。
岳欣，上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司COO、公司創(chuàng )始人之一
作為一個(gè)90后上大學(xué)的，我1995年畢業(yè)進(jìn)入了企業(yè)級通信領(lǐng)域，當時(shí)在一家曾經(jīng)的跨國通信公司工作，到1998年、1999年呼叫中心在中國方興未艾，我就因為那一家通信公司一腳踩進(jìn)了呼叫中心的大門(mén)，俗話(huà)說(shuō)男怕入錯行，你們看看我的發(fā)型就變成了現在這個(gè)樣子，所以在座的有第一屆堅持到現在，給我看看你的發(fā)型，很不錯。如果有新入行要慎重的考慮一下。
這是1999年2000、2001年的故事，到了2008年，女怕嫁錯郎男怕交友不慎，2008年的時(shí)候我本人因為交友不慎和我的兩個(gè)合伙人：王鴻冰、朱星銘女士，我們三個(gè)人就是創(chuàng )辦了易谷網(wǎng)絡(luò )，所以發(fā)型的變化其實(shí)和前幾年關(guān)系還不是太大，更多的是最近十年，但是幸運的是在我們所謂易谷鐵三角的堅持之下，還有易谷230人努力之下，我們總算在密密麻麻的LOGO中，有了一點(diǎn)小小的位置，當我看到這一面LOGO墻，我在想怎么給大家介紹這一個(gè)公司，因為從今天和明天大家聽(tīng)到很多的分享，我突然發(fā)現了我獨一無(wú)二的地方。請大家看這LOGO墻，大家看這么多LOGO中，我獨一無(wú)二在什么地方？所有除了我以外的都是業(yè)界非常優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案的廠(chǎng)商，請問(wèn)集成商、方案商去哪了？時(shí)間去了哪兒很難抓住，集成商、方案商他們?yōu)槭裁粗饾u淡出了這領(lǐng)域，我看了一下所有的LOGO怎么只有易谷網(wǎng)絡(luò )是面向中國中大型呼叫中心去做解決方案、系統集成、和定制開(kāi)發(fā)，難道這領(lǐng)域里面就沒(méi)有金礦？我們以前的友商慢慢退出了市場(chǎng)。待會(huì )我給大家分享為什么還在這領(lǐng)域堅持。
第二個(gè)獨一無(wú)二的地方，我們還需要繼續改進(jìn)的地方，我剛才看了一下這LOGO墻，我們公司有幸和其他半數以上的公司有過(guò)直接的合作，我們把它的產(chǎn)品和解決方案推薦給廣大的客戶(hù)，在這里我也對所有其他的產(chǎn)品解決方案的廠(chǎng)商和我們的客戶(hù)表示一個(gè)感謝。對另外一半我要說(shuō)，歡迎和我或者我的同事交換聯(lián)系方式。因為我一直說(shuō)我們易谷網(wǎng)絡(luò )是無(wú)敵的，有人說(shuō)你在吹牛，你也輸過(guò)標，無(wú)敵有兩種含義：一個(gè)是我們有這個(gè)決心，為用戶(hù)創(chuàng )造更好的體驗，在這一方面應該無(wú)敵。另外一個(gè)我們沒(méi)有敵人，我們應該和另外的一半廠(chǎng)商也都建立一個(gè)良好的生態(tài)和合作關(guān)系，所以其他還沒(méi)有跟易谷網(wǎng)絡(luò )合作的歡迎和我或者我的同事來(lái)交換一下聯(lián)系方式看一下在未來(lái)的生態(tài)里面有沒(méi)有更好的合作機會(huì )。
從2015年開(kāi)始，我以前是作為廠(chǎng)商身份不值一提，從2015年我作為易谷網(wǎng)絡(luò )技術(shù)員的身份有幸被CTi論壇邀請作一些小小的分享，其實(shí)這時(shí)間非常好，因為正好是春天的季節，每年正好在這時(shí)候也給了我時(shí)間來(lái)好好的思考一下，易谷網(wǎng)絡(luò )應該往何處去？我也簡(jiǎn)單把這四年我的心路歷程跟大家分享一下。2015年的時(shí)候，我們以前是一個(gè)做呼叫中心平臺集成為主的公司，在2015年我分享的是客服中心運營(yíng)管理優(yōu)化的探索和實(shí)現，從那一年開(kāi)始的話(huà)我們公司開(kāi)始從傳統意義上的聯(lián)絡(luò )中心向偏運營(yíng)的一些優(yōu)化解決方案開(kāi)始進(jìn)軍。我們那時(shí)候開(kāi)始做質(zhì)檢包括后來(lái)的智能質(zhì)檢我們做排班生產(chǎn)力優(yōu)化，我們開(kāi)始做語(yǔ)音分析等等這一些偏后臺運營(yíng)管理的產(chǎn)品解決方案。
到了2016年我們轉變了一個(gè)思維，我們決定要從傳統意義上的產(chǎn)品思維要轉變成以客戶(hù)為中心的體驗思維。我們要去改變這一個(gè)體驗，我們要去優(yōu)化這一個(gè)體驗，優(yōu)化什么體驗呢？?jì)?yōu)化客戶(hù)體驗，優(yōu)化員工體驗還有優(yōu)化管理體驗。我們的定義三個(gè)關(guān)鍵詞叫極簡(jiǎn)、預判、參與，在這三個(gè)關(guān)鍵詞下面我們希望同仁和我們的合作伙伴共同優(yōu)化這三個(gè)企業(yè)。到了2017年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能風(fēng)起云涌。我分享的是說(shuō)從CTi到CTi，到底CTi是什么？我跟來(lái)的嘉賓分享了我的理解，三個(gè)CTi。最早的CTi是什么？它是把原來(lái)割裂的電話(huà)系統和電腦系統集成在一起，那是過(guò)去的CTi，現在的CTi是什么呢？除了傳統意義上的電話(huà)，在眾多跨國通訊的斥資下通訊的方式多種多樣和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)緊密結合在一起，未來(lái)的CTi是什么？因為那是一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的年代，在今天也許呼叫中心的呼叫發(fā)起者還是人。而不久的將來(lái)所謂的呼叫中心、呼叫的發(fā)起者應該是物，應該是由物直接發(fā)起各種服務(wù)請求等等也好那是未來(lái)。
今年我將跟大家分享：智能聯(lián)絡(luò )應用創(chuàng )新，為什么選這個(gè)題目呢？當然了也趕著(zhù)我們一個(gè)時(shí)髦，我待會(huì )說(shuō)為什么時(shí)髦的話(huà)題，是因為在今年我們公司推出了新的愿景，我們是以聯(lián)絡(luò )世界凝聚價(jià)值使命的公司，但是我們每過(guò)一段時(shí)間會(huì )推出一個(gè)新的愿景，而今年年初的時(shí)候我和我的合作伙伴討論，處于這樣一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+人工智能蓬勃發(fā)展的年代，我們呼叫中心應該怎么辦？我們呼叫中心方案商應該做什么？我們選了一個(gè)詞叫智能聯(lián)絡(luò )應用創(chuàng )新。
為了表示我來(lái)分享是認真的，我貼一張今天上午的議程。前面第一位發(fā)言的領(lǐng)導也講了，在所有今天到明天的分享里面智這個(gè)字出現的非常多，不管是志在必得、用智慧連接未來(lái)也好，融合云化智能Ai也好，就的確隨著(zhù)阿爾法狗隨著(zhù)很多很多幾乎全行業(yè)、全人類(lèi)都在說(shuō)人工智能，一下子這概念不管你是人工智能行業(yè)還是任何一個(gè)行業(yè)都開(kāi)始思考，我們這行業(yè)會(huì )被人工智能改變嗎？我們會(huì )變成一個(gè)什么樣的樣子？接下來(lái)我就跟大家分享一下我作為一個(gè)這么多年的呼叫中心的從業(yè)人員，我的一點(diǎn)思考。
一句話(huà)說(shuō)清楚我們易谷網(wǎng)絡(luò )是做什么的？當然也許過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么，更代表我們未來(lái)要做什么，我們要用兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)叫全媒體，另外一個(gè)是智慧。為什么？剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，我們處于這樣一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能大爆炸的年代，所以我們要緊扣時(shí)代的脈搏，我們將提供落地的五種智能化的解決方案、智能聯(lián)絡(luò )、智能交互、智能運營(yíng)管理、智能決策和智能的運行。通過(guò)這五種解決方案呢？去提升三個(gè)體驗，剛才我已經(jīng)提到過(guò)了客戶(hù)體驗、員工體驗和運營(yíng)管理體驗。這就是我們要做的事情，這是我們認為這公司應該存在，我們這一些人應該存在的價(jià)值所在。
因為時(shí)間所限，很難展開(kāi)來(lái)把每一個(gè)智能化詳細的解決方案跟大家作一個(gè)詳細的匯報，我非常歡迎在座的諸位如果有空或者正好到上海出差的時(shí)候，到我們公司，就在上海離虹橋機場(chǎng)不遠的一個(gè)地方（金沙江西路568號A座6樓），我們專(zhuān)門(mén)為呼叫中心建設了一個(gè)展廳，里面所有的展示都是在呼叫中心行業(yè)里面的應用，我認為可能是國內我不敢說(shuō)是最好，但是至少是最專(zhuān)一的一個(gè)呼叫中心的展廳，歡迎大家可以到我們公司來(lái)做一個(gè)參觀(guān)，我們可以用更長(cháng)的時(shí)間去詳細的跟您匯報我們在每一個(gè)領(lǐng)域里面的具體一些思考。
接下來(lái)的話(huà)我就用一些具體的應用場(chǎng)景讓大家體驗一下我們理解的什么叫全媒體智慧的聯(lián)絡(luò )中心？首先一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心應該是聯(lián)絡(luò )智能化，左上角的三家公司都已經(jīng)提過(guò)，通訊從傳統的語(yǔ)音通訊變成全媒體全渠道的通訊，我們公司有幸和三家公司都合作過(guò)，而且他們都堅定走屈打合作政策的三家廠(chǎng)商，聽(tīng)完三位高手以后有任何的需求可以來(lái)和易谷網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系一下。
在這里面我們做什么呢？我們一定要做他們不做的事情，但是用戶(hù)需要的事情，第一個(gè)我們要有一些新渠道的引用，大家都知道中國是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)走在非常前面的一個(gè)公司。很多的跨國東西巨頭也許在他們在國外都沒(méi)有接觸過(guò)還可以用這一種方法來(lái)做呼叫中心，昨天我正好在我公司里面就接待了一個(gè)美國來(lái)的客人，我給他展現了一下我們中國的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的結合，他感到嘆為觀(guān)止，但這不是我們易谷網(wǎng)絡(luò )的功勞，而是整個(gè)中國網(wǎng)絡(luò )的功勞。這里面舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子其實(shí)現在大家也身臨其中，為了表示我對CTi的感謝，我請我的同事加了一個(gè)攝像頭，我們用自己公司做的直播平臺向沒(méi)有來(lái)現場(chǎng)我們公司的其他員工和我們公司其他的合作伙伴進(jìn)行一場(chǎng)直播。
同樣的技術(shù)我們也可以把它運用在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )里面。只不過(guò)這樣的技術(shù)除了在大量的APP里面繼續使用，為什么不能應用在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )里面呢？所以我們已經(jīng)嘗試性的和我們一些重要的客戶(hù)進(jìn)行了這樣一個(gè)創(chuàng )新。其實(shí)這里面已經(jīng)說(shuō)不是說(shuō)客戶(hù)和座席之間的關(guān)系，而是客戶(hù)和產(chǎn)品經(jīng)理和理財專(zhuān)家和很多很多企業(yè)內部的專(zhuān)家之間的一種聯(lián)系，但是聯(lián)絡(luò )中心不就是干這事情的嗎？除了一對一的聯(lián)系以外，為什么不能建立一對多的聯(lián)系，所以目前已經(jīng)嘗試性的上線(xiàn)讓我們一些大客戶(hù)通過(guò)直播的方法，給他們的客戶(hù)宣傳他們的優(yōu)秀產(chǎn)品。別忘了我們不僅僅做直播我們更是一家做聯(lián)絡(luò )中心的公司，讓廣大的用戶(hù)看到直播產(chǎn)生了購買(mǎi)欲望的時(shí)候，你需要給他什么？大家看過(guò)電視購物嗎？上面一個(gè)非常優(yōu)秀的銷(xiāo)售員吹虛了他的產(chǎn)品你產(chǎn)生了購買(mǎi)欲望這時(shí)候你干什么？拿起電話(huà)撥打電話(huà)400多少多少訂購吧，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代當你看到直播優(yōu)秀的理財經(jīng)理、理財家給你介紹產(chǎn)品以后應該怎么做呢？拿起電話(huà)嗎？NO，直接在A(yíng)PP上點(diǎn)擊一鍵聯(lián)絡(luò )，你就可以看到各種業(yè)務(wù)的視頻專(zhuān)家有哪一些是可以為您服務(wù)這個(gè)時(shí)候我們提供解決方案在中間我們要作為一個(gè)如何匹配讓合適的客戶(hù)能夠接觸的座席、專(zhuān)家也好，當他選擇了以后應該給他一個(gè)全媒體的面對面的體驗，除了面對面以外，在底下應該還可以通過(guò)發(fā)送一些表單、共享一個(gè)屏幕等等的一些網(wǎng)絡(luò )協(xié)同的方法，讓我們的專(zhuān)家更好的幫助我們的客戶(hù)去購買(mǎi)或者是嘗試這樣一個(gè)產(chǎn)品的解決方案。這就是我們認為的渠道創(chuàng )新。如想試用可以到外面易谷展臺進(jìn)行登記。
除了做渠道的創(chuàng )新，我們還在做什么思考呢？其實(shí)剛才在另外一位專(zhuān)家的分享里面也提到了，就是一次聯(lián)絡(luò )中應該有全媒體供最終用戶(hù)隨心所欲的使用，媒體的方式有傳統的文本、語(yǔ)音、視頻、表單共享網(wǎng)絡(luò )協(xié)同瀏覽等等，當用戶(hù)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)的不同時(shí)點(diǎn)、不同的階段、使用什么樣的媒體更合適？其實(shí)是不一樣的。我們能不能不要把用戶(hù)在一個(gè)渠道上面只限定在一種媒體里面呢？看一下演示。
這是虛擬的一個(gè)集團叫人馬集團，當這APP登陸上以后，可以在線(xiàn)的和個(gè)人聯(lián)系。
（演示）
在聊天的過(guò)程中我們會(huì )發(fā)現說(shuō)有一些業(yè)務(wù)過(guò)程是需要面對面的方法，我們可以直接在同一個(gè)管道上面由座席或者由客戶(hù)來(lái)發(fā)起面對面的視頻請求，就像微信你聊天需要在線(xiàn)語(yǔ)音、在線(xiàn)視頻我們同樣可以建立這樣一個(gè)連接。看完這個(gè)小視頻以后大家有什么問(wèn)題嗎？很多人的問(wèn)題就是請問(wèn)你有案例嗎？希望您能成為我的案例。
我們看第二個(gè)應用場(chǎng)景。我們的客戶(hù)登陸網(wǎng)站通過(guò)一鍵聯(lián)絡(luò )聯(lián)系上了機器人小娓，小娓同學(xué)有能夠回答的問(wèn)題，也有不能回答的問(wèn)題。所以我們可以做人工座席和人工智能座席之間的無(wú)縫的切換。然后當這一種聯(lián)系通過(guò)文本已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求的時(shí)候，也同樣在網(wǎng)頁(yè)版的客戶(hù)端上面通過(guò)點(diǎn)擊一個(gè)按紐就可以建立座席和最終用戶(hù)之間的面對面的這樣聯(lián)系。這是兩個(gè)應用場(chǎng)景，我們不能說(shuō)學(xué)習，借鑒了微信的思路。微信是一個(gè)偉大的產(chǎn)品，它在一個(gè)管道上面可以給用戶(hù)全媒體、全渠道、全應用的體驗。甚至微信里面還有發(fā)送地理信息、發(fā)送照片、發(fā)送表格等等等等這一些，我們把這一些功能和應用也都是用在2B場(chǎng)景里面的客戶(hù)和座席之間的聯(lián)系，讓座席可以用全媒體的方法，來(lái)給客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
另外一個(gè)客戶(hù)在要求服務(wù)的時(shí)候也會(huì )用不同的管道，我們希望讓用戶(hù)在跨渠道切換的時(shí)候，能體會(huì )到一種無(wú)縫的服務(wù)模式，我們再來(lái)看一個(gè)視頻。
（視頻）
這時(shí)候當客戶(hù)聊天聊著(zhù)的時(shí)候，他可能出差下樓上車(chē)這時(shí)候拿起手機掃描一個(gè)二維碼，就可以把這樣一個(gè)聊天過(guò)程切換到他自己的手機上面，可以是一個(gè)切換微信上面，可以切換到APP的聊天上面，剛才在PC上面和剛才的座席聊天的過(guò)程也會(huì )全部被帶到微信的聊天上面來(lái)，對方依然是同一個(gè)座席在為他提供服務(wù)，他自己也完全可以看得到，他剛才和座席之間的聊天記錄，這樣的溝通管道從原來(lái)的PC端切換到手機端，整個(gè)服務(wù)的體驗是連貫的。這就是另外一個(gè)場(chǎng)景我們模擬了在未來(lái)虛擬銀行的VTM機上我們客戶(hù)希望獲得全球哪一個(gè)地方相應的銀行服務(wù)，他可以選擇地方、選擇服務(wù)類(lèi)型、這個(gè)時(shí)候除了自助各種各樣的知識以外，同樣可以在上面通過(guò)一鍵聯(lián)絡(luò )去把它和銀行全球的服務(wù)代表視頻化的聯(lián)系在一起。如果這個(gè)客戶(hù)覺(jué)得辦某一種業(yè)務(wù)類(lèi)型的時(shí)候，這時(shí)候在大的VTM機上可以點(diǎn)擊切換手機他拿出手機掃描相應的二維碼切換到手機上可以更加私密的和他的理財顧問(wèn)也好、客服經(jīng)理也好進(jìn)行相應的溝通和交流。
另外一個(gè)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新是什么呢？就是讓你的客戶(hù)覺(jué)得你懂他，我們真的懂我們的客戶(hù)嗎？就像人與人日常的交往太難，我們之所以人我們的想法都在大腦以?xún)龋浅７浅ｋy被其他人所理解，但是至少你要盡量讓你的客戶(hù)覺(jué)得你懂他，我們再來(lái)看一個(gè)小小的應用場(chǎng)景。這個(gè)一個(gè)客戶(hù)在上面進(jìn)行登陸，并做了相應的搜尋相應理財產(chǎn)品的操作，這是當這客戶(hù)發(fā)現在網(wǎng)站上面沒(méi)法滿(mǎn)足他的需求，他需要咨詢(xún)人工座席，他拿起電話(huà)撥打了某某，這個(gè)時(shí)候因為我們要更懂我們的客戶(hù)，我們知道這個(gè)客戶(hù)剛剛在幾分鐘之前在網(wǎng)站上面搜索了相應的理財或者貸款這一個(gè)業(yè)務(wù)，所以當他呼入進(jìn)來(lái)的時(shí)候，直接給他一個(gè)個(gè)性化的提示請問(wèn)你是否需要理財相應服務(wù)，只要語(yǔ)音確認一下就直接路由到相應的座席。這也是應用創(chuàng )新讓你的客戶(hù)你懂他，為什么做到這一點(diǎn)？是因為全媒體全渠道都有接口平臺，通過(guò)相應的數據建模我們可以適配針對什么樣的用戶(hù)，當他聯(lián)系呼叫中心最有可能所需要的那個(gè)資源到底是什么，我們在中間做這一種預測試的匹配。剛才講的聯(lián)絡(luò )上的智能化創(chuàng )新，接下來(lái)再介紹一下交互智能化。因為剛才的聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新是體驗角度，和傳統的人工智能看上去關(guān)系不大。接下來(lái)就展現一下我們在交互智能化上面我們做了什么。首先這是我們的一個(gè)頂層設計的架構圖，我們的理念是什么？我們的理念就是說(shuō)要通過(guò)交互智能化平臺，把全員集成在一起，為我們的客戶(hù)提供良好的服務(wù)。什么是全員呢？就包括了機器人和傳統意義上的人。機器人又包括語(yǔ)音機器人和文本機器人，當然未來(lái)會(huì )不會(huì )有新的機器人形態(tài)出現？什么Ai機器人我不知道，但是架構就是這樣。要把全員集成在一起為客戶(hù)提供服務(wù)。
有人可能會(huì )說(shuō)你有沒(méi)有2012年實(shí)驗室你又不像很多人工智能的頂尖公司BAT或者是一些像科大訊飛等等，他們有強大強大的研究能力，他們有很核心的算法、有非常強大的引擎，你一個(gè)兩百多人的小公司吹什么牛？我接下來(lái)給大家介紹一下我們公司做什么。
（視頻）
這是一個(gè)非常標準的基于人工智能技術(shù)的智能語(yǔ)音解決方案，誰(shuí)應該來(lái)實(shí)現它？是BAT嗎？還應該是那一些2012實(shí)驗室或者是知名的人工智能引擎廠(chǎng)家呢？請把他們寶貴的時(shí)間放在算法跟研究上面吧，易谷網(wǎng)絡(luò )愿意做這樣的一個(gè)人，我們基于這一些全世界最優(yōu)秀的引擎，我們又知道如何去提升您的客戶(hù)體驗、降低您的運營(yíng)成本，我們不產(chǎn)生行業(yè)知識、行業(yè)知識已經(jīng)在您的腦海里、您的文檔里、你的數據庫里面，我們是行業(yè)知識的搬運工、我們把它從哪搬到哪？我們要把它從您的腦海里您的文檔里您的知識庫里面，您的數據庫里面搬到人工智能的引擎里面，把這兩個(gè)結合在一起以后，就能按照您的風(fēng)格、您的方法、您的知識為客戶(hù)提供相應的體驗。
這個(gè)就是我們易谷網(wǎng)絡(luò )在里面要做的事情。比如說(shuō)在知識庫使用里面我們如何把傳統的知識庫變成一個(gè)智能知識庫這里面有大量的知識梳理、知識建模等等的功能，同樣知識不應該獨立的存在，我們要和語(yǔ)音識別系統、機器人系統，價(jià)值信息分析系統進(jìn)行有機的整合，讓他們在各個(gè)系統之間進(jìn)行相應的相互的賦能，讓知識為人服務(wù)、讓知識為機器服務(wù)，這是我們公司在中間做的工作。我們還做什么呢？我們要做人工智能與智能人工的有機融合，人工智能聽(tīng)了很多，啥叫智能人工，人工智能靠什么？靠人工去培訓那個(gè)智能設備，智能人工是什么？是用智能的解決方案，協(xié)助人為客戶(hù)提供相應的服務(wù)，接下來(lái)請大家看兩個(gè)場(chǎng)景。
第一，這個(gè)時(shí)候我們是在智能機器人在進(jìn)行相應的會(huì )話(huà)，人在觀(guān)察，當上面表示綠色的時(shí)候，說(shuō)明系統認為我有能力回答客戶(hù)的問(wèn)題，一個(gè)靜默座席可以同時(shí)幫助好幾個(gè)人工智能機器人為客戶(hù)提供相應的解答。現在三個(gè)機器人都在正常的跟客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)答，看到當某一個(gè)客戶(hù)問(wèn)到某一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，突然上面的數字變成紅色，而且數值非常低代表什么？因為我們每一次回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候我們都會(huì )計算這一次我能回答用戶(hù)問(wèn)題嗎？而明顯這個(gè)問(wèn)題機器人沒(méi)法回答了，所以靜默座席看到這一種情況以后，立刻介入接管了和用戶(hù)之間的對話(huà)，他可以用他的知識庫業(yè)務(wù)系統去來(lái)完成這一個(gè)對話(huà)，但是對最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)這是透明的，最終用戶(hù)依然認為我剛才在和智能機器人在對話(huà)，只不過(guò)在這一個(gè)階段，那個(gè)智能機器人的背后有了一個(gè)更聰明的人，在幫助這個(gè)機器人。
為什么要這樣設計呢？是因為日積月累以后我們要把這一些暫時(shí)還不能有機器人回答的問(wèn)題收集起來(lái)，建好模型再經(jīng)過(guò)人的審批以后讓它成為知識，進(jìn)入智能機器人知識庫里面。這樣當第二天客戶(hù)來(lái)問(wèn)類(lèi)似的話(huà)題時(shí)候，機器人知情度就不是剛才顯示出來(lái)的紅色而會(huì )變成紅色，在這一種場(chǎng)景里面就是說(shuō)由人在背后支撐著(zhù)智能機器人為客戶(hù)提供相應的服務(wù)。我們再看一個(gè)反過(guò)來(lái)的場(chǎng)景，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)是在和人進(jìn)行相應的對話(huà)和聊天，也就是聊天也好、電話(huà)也好已經(jīng)到了一個(gè)具體的座席，在這時(shí)候首先我們可以看到我們的系統可以告訴座席、這個(gè)客戶(hù)的整個(gè)來(lái)訪(fǎng)軌跡是什么樣的？它是點(diǎn)擊APP上的某一些頁(yè)面？點(diǎn)擊網(wǎng)站上哪一些按紐嗎？還是和智能機器人說(shuō)了什么話(huà)？本次都可以實(shí)現。隨著(zhù)客戶(hù)不管任何的操作，可以把他預判的一些相似問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)和相應的回答羅列在座席面前，供座席進(jìn)行挑選。我們的聰明的機器人發(fā)現這個(gè)問(wèn)題能回答，而且知情度高于綠色90%，他就直接把回答羅列在座席的面前，座席審核以后發(fā)現正確可以直接點(diǎn)擊發(fā)送，他需要編輯幾個(gè)字可以選擇編輯發(fā)送就可以發(fā)送相應的答案，也就是我們座席面對客戶(hù)挑戰的時(shí)候，在邊上是有著(zhù)智能的智庫、智能的機器人在幫助他這就叫智能人工的一種體驗。
（演示）
關(guān)注右下角彈屏的來(lái)賓們，當客戶(hù)挑戰座席員的時(shí)候，你想一個(gè)年輕的座席員也許剛剛走上工作崗位，他突然面對挑戰難免會(huì )發(fā)生這一種情況，不要緊我們人工智能他已經(jīng)聽(tīng)到客戶(hù)生氣，聽(tīng)到客戶(hù)在說(shuō)某一些關(guān)鍵詞，經(jīng)過(guò)相應的模式識別以后，他會(huì )知道這時(shí)候你應該用什么樣的話(huà)述，你應該知道什么樣的知識，我們上面的智能輔導、知識隨行就可以提醒這座席進(jìn)行相關(guān)的操作。同時(shí)如果我們設定相應的權限，他的小組長(cháng)或者更高層的領(lǐng)導也會(huì )知道說(shuō)目前實(shí)時(shí)正在發(fā)生的這樣一些場(chǎng)景，他可以進(jìn)行一些干預和介入來(lái)確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。這也是人工智能和智能人工的有機場(chǎng)景體驗。
剛才講到所有的智能聯(lián)絡(luò )和智能交互的所有場(chǎng)景我們易谷網(wǎng)絡(luò )的方案經(jīng)理和交互經(jīng)理日積月累的合作形成了這樣一個(gè)架構，也有我們合作伙伴的辛勤付出也有我們易谷研發(fā)人員和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的付出，我們通過(guò)這樣一個(gè)整體的解決方案可以為用戶(hù)提供剛才的那樣一些體驗。我們認為未來(lái)好的企業(yè)是跨渠道、一致性、全媒體全渠道。比如說(shuō)客戶(hù)打一個(gè)智能IVR進(jìn)來(lái)，這時(shí)候智能IVR發(fā)現您的業(yè)務(wù)更適合APP上辦理就發(fā)送了一個(gè)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的短信到客戶(hù)上面帶了一個(gè)鏈接，客戶(hù)點(diǎn)擊了這鏈接下載了APP，更好的了解這樣一個(gè)產(chǎn)品，當他在A(yíng)PP上面智能機器人又對他進(jìn)行相應的應答和服務(wù)引導，如果機器人暫時(shí)不能回答客戶(hù)在A(yíng)PP上發(fā)出的問(wèn)題，靜默座席幫助機器人回答客戶(hù)問(wèn)題，當機器人無(wú)法應答可以轉到人工增加成單率。在這溝通過(guò)程中可以通過(guò)遠程協(xié)助、客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)的填表，讓用戶(hù)一次聯(lián)絡(luò )過(guò)程中就解決他的問(wèn)題實(shí)現銷(xiāo)售，最重要的環(huán)節我們可以進(jìn)行在線(xiàn)的視頻，可以給用戶(hù)推送滿(mǎn)意度和營(yíng)銷(xiāo)廣告讓用戶(hù)又接受一次無(wú)形的營(yíng)銷(xiāo)，可以由后端的工單人員進(jìn)行相應的審批業(yè)務(wù)，審批業(yè)務(wù)通過(guò)以后又可以由相應的聯(lián)絡(luò )方式通知到客戶(hù)，所以全媒體、全渠道再加上易谷網(wǎng)絡(luò )小小的集成努力我們幫助用戶(hù)實(shí)現無(wú)縫的跨渠道的聯(lián)絡(luò )體驗。
在這背后還有辛勤工作的從業(yè)人員，我們幫助從業(yè)人員更好的管理整個(gè)呼叫中心的內部的運營(yíng)，我們給用戶(hù)提供全套的運營(yíng)支撐系統，包括質(zhì)檢、排班、流程管理、知識管理、培訓管理等等的這一些。我們更加有能力是說(shuō)基于這一些可能是我們自己開(kāi)發(fā)的，也可能是我們合作伙伴的這一些產(chǎn)品模塊，我們又能按照客戶(hù)的要求，去進(jìn)行大量的定制讓不同的角色，不管是一個(gè)決策者還是總監還是現場(chǎng)管理人員還是主管普通座席都能夠在他想要的時(shí)候得到他應該得到的東西。
因為時(shí)間所限就不詳細介紹這里的一些解決方案，我還是重申，歡迎大家到易谷網(wǎng)絡(luò )上海的全媒體呼叫中心中心展廳進(jìn)行更加詳細的體驗。最后我再分享一頁(yè)是關(guān)于決策智能化，因為呼叫中心并不僅僅是企業(yè)面對客戶(hù)的人肉盾牌它是企業(yè)非常非常重要的金礦，因為客戶(hù)對你所有的抱怨也好、咨詢(xún)也好、建議也好等等的這一些東西，都以結構化或者非結構化的方法留在呼叫中心，而如果把這金礦挖掘出來(lái)是一個(gè)企業(yè)非常重要的依據，所以我們通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)做到這一點(diǎn)。我們的架構是這樣，首先我們要獲取用戶(hù)的全量語(yǔ)音、文本交互數據、以及某一些相關(guān)的工單數據，按照客戶(hù)的要求來(lái)進(jìn)行相應的實(shí)時(shí)分析和事后分析，對數據進(jìn)行分類(lèi)，然后更重要的我們光知道用戶(hù)在說(shuō)什么是不夠，我們要知道接下來(lái)怎么干，所以的話(huà)我們基玉這一些數據我們在做監控預警桌面流程輔導等等，我們做這一些優(yōu)化企業(yè)的流程，提升運營(yíng)效率，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售成功率，所以這就是我們叫決策智能化的設計。
最后我用一個(gè)場(chǎng)景把剛才我講的幾個(gè)智能化串在一起，比如說(shuō)我們現在要去做一個(gè)智能的催收的事情，現在也非常火熱。因為它現在占用了大量的人力，如果我們和我們的客戶(hù)一起來(lái)做智能催收的解決方案怎么思考呢？首先我們當然會(huì )制定的催收目標，設計催收策略、催收流程，當然一開(kāi)始有可能大量的工作都是由人去進(jìn)行相應的操作。當然我們也可以做一些聯(lián)絡(luò )的智能化，做全媒體的外呼、交互平臺等等，什么預覽室、預測試等等。這時(shí)候我們接下來(lái)做什么呢？我們是否已經(jīng)達到我們的接受目標，我們的催收業(yè)績(jì)真的足夠好，我們達到催收效果真的需要花這么多人嗎？這時(shí)候我們應該做什么？我們通過(guò)決策智能化去分析所有我們的員工有優(yōu)秀的，有需要培養和提高的。他們和各種各樣類(lèi)型的客戶(hù)有刁難，有只是偶爾忘了的，有可能是別的親戚朋友代接的各種各樣的場(chǎng)景，他們是怎么溝通和交流的，應該怎么樣才能達到我們的催收目標呢？建立相應的模型然后我們就得按照這閉環(huán)進(jìn)行下一輪的改進(jìn)，比如說(shuō)我們會(huì )發(fā)現針對某種類(lèi)型的客戶(hù)在某種M1M0完全以機器人某種話(huà)述來(lái)進(jìn)行提醒，我們就是下一輪操作工具中，我們重新制定催收目標、催收流程。機器人按照我們上一輪對人的分析統計建模來(lái)模仿人對客戶(hù)進(jìn)行相應的催收工作，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)別忘了我們不能沉醉于說(shuō)前面的，我們依然當我們的客戶(hù)進(jìn)行機器人溝通交流的時(shí)候，是按照我們設想的流程在走嗎？它中間是不是有很多的其他偏差呢？我們依然要做很多的監控要做下一輪的監控分析，再不斷的迭代演進(jìn)相應的催收流程，通過(guò)不斷的循環(huán)演進(jìn)的方法幫助我們的客戶(hù)，幫助人工智能上崗，幫助企業(yè)用更低的成本達成更好的這樣一個(gè)催收的效果。
這就是我用一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景把剛才講到的聯(lián)絡(luò )智能化、交互管理智能化運營(yíng)管理智能化串在一起供大家次考。
（視頻）
當人工和智能結合在一起就能實(shí)現了那一個(gè)場(chǎng)景。前面提到了交友不慎那我就要把他的照片拿出來(lái)看一看我到底交的什么樣的友，這是我們公司的CEO也是我合伙人共同奮斗了那么多年。他去年年底做了一件事，一邊打著(zhù)單一邊寫(xiě)了一本書(shū)叫《聯(lián)體》，因為在長(cháng)時(shí)間的思考和商業(yè)運作的過(guò)程中我們一直在想人工智能和人工關(guān)系怎么樣。但是我們又不能像別的那一些大咖一樣去寫(xiě)一本書(shū)是培訓別人人工智能是什么，因為那應該是谷歌、應該是FACEbook應該是BAT、科大訊飛干的事，但是你擋不住一個(gè)有為青年展望一下人和機器人未來(lái)的定位。共生與防范這是他的一句話(huà)，共與防范是未來(lái)人類(lèi)與人工智能的一個(gè)社會(huì )形態(tài)，當然防范也許還早我們更快的要迎接人工智能和智能人工的共生，既然來(lái)到這現場(chǎng)請允許我代表我的合作伙伴送出20本他的這本新書(shū)。請大家拿出手機掃描二維碼有一個(gè)答題贈書(shū)，答完題到外面領(lǐng)取《聯(lián)體》這一本著(zhù)作，歡迎大家提出有意的建議，謝謝大家。
