服務(wù)藍圖在呼叫中心質(zhì)檢中的運用

　　首先，我們來(lái)了解一下什么是服務(wù)藍圖：服務(wù)藍圖是詳細描畫(huà)服務(wù)系統的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)程中涉及到的不同人員可以理解并客觀(guān)使用它，而無(wú)論他的角色或個(gè)人觀(guān)點(diǎn)如何。服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺構成的全景圖。與“峰終定律”一樣，服務(wù)藍圖的核心思想也是“關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)設計”。下面，我們就看一張服務(wù)藍圖。

　　上圖是一張類(lèi)似宜家商場(chǎng)的服務(wù)藍圖，依據這張服務(wù)藍圖我給小伙伴們慢慢來(lái)解釋一下呼叫中心的服務(wù)藍圖應該如何設置如何畫(huà)。

　　1、從縱向展示來(lái)看，有型展示是指客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中能夠感受到和看得到的，比如商場(chǎng)客戶(hù)能夠感受到的有型展示有，購物車(chē)、兒童樂(lè )園、餐廳、樣板間等等，所以在有型展示環(huán)節我們可以看到要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)就必須對購物車(chē)、兒童樂(lè )園、餐廳、樣板家的設計規格有一定的標準要求。那么對于呼叫中心，能夠給到客戶(hù)的有型展示，就只有IVR語(yǔ)音導航和客服代表的聲音了。所以為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們就需要去設置呼叫中心IVR語(yǔ)音的標準和話(huà)務(wù)員的說(shuō)話(huà)標準，這就是我們對于語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調、態(tài)度的具體要求。

　　2、其次，是客戶(hù)的行為，比如在一家商城，客戶(hù)行為會(huì )有進(jìn)入商城、讓孩子玩、休息進(jìn)餐、體驗產(chǎn)品等等，那么在呼叫中心客戶(hù)的行為有哪些呢？第一，根據IVR導航選擇人工坐席；第二，電話(huà)接通；第三，業(yè)務(wù)咨詢(xún)；第四，業(yè)務(wù)辦理（有可能有也有可能沒(méi)有）；第五，掛機離開(kāi)；第六，滿(mǎn)意度測評回復。

　　3、第三：前臺接待，實(shí)際上就是客服代表的行為，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員需要做什么，在宜家客服人員需要做的是提供咨詢(xún)、照看孩子等等。那么在呼叫中心人員需要做的就是問(wèn)候客戶(hù)、提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、提供業(yè)務(wù)辦理、問(wèn)候再見(jiàn)等等。那么涉及到標的標準就會(huì )有問(wèn)候話(huà)術(shù)的設計標準、業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理的流程、接通時(shí)間要求的標準等等。

　　4、第四：后臺接待，指的是后臺支撐人員的工作行為，像在宜家會(huì )有準備食物等等，那么在呼叫中心就會(huì )有IVR錄制、業(yè)務(wù)資料上傳等等。

　　5、第五：支持過(guò)程，指的是支撐的流程及標準，像宜家有培訓等等，那么在呼叫中心就是各種業(yè)務(wù)規定、流程規定、培訓等等。根據我們之前所說(shuō)，來(lái)大致畫(huà)一個(gè)呼叫中心的服務(wù)藍圖。

　　看上圖，我們能夠看到涉及的支撐文檔有，《INR語(yǔ)音錄制標準》、《開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候話(huà)術(shù)標準》、《產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)規定》、《業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理、咨詢(xún)、掛機等等流程》、《投訴管理及投訴登記標準》等，通過(guò)這些標準我們可以猜到質(zhì)檢的標準應該是什么，其實(shí)就是這些流程規定的標準。所以，這些標準就成了質(zhì)檢員必須熟知的工作內容，質(zhì)檢主管對業(yè)務(wù)員進(jìn)行日常抽查的內容。

　　服務(wù)藍圖中間的標準及流程其實(shí)就是質(zhì)檢標準制定的依據。這些標準中間哪些可能成為關(guān)鍵差錯呢？

　　我們先普及一下關(guān)鍵差錯的名詞解釋?zhuān)褐冈诳头�過(guò)程中出現的影響客戶(hù)問(wèn)題解決或導致投訴隱患的差錯。

　　無(wú)疑，呼入呼叫中心最想要做的就是解決問(wèn)題，也就是咨詢(xún)好問(wèn)題或者辦理好業(yè)務(wù)。所以，客服代表服務(wù)技能方面又存在兩個(gè)方面的關(guān)鍵差錯：

　　①　業(yè)務(wù)解釋錯誤（如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)完全解釋錯誤）；

　　②　業(yè)務(wù)解釋不全（業(yè)務(wù)查詢(xún)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)過(guò)程中部分業(yè)務(wù)解釋錯誤或者業(yè)務(wù)辦理中沒(méi)有提醒客戶(hù)相應的業(yè)務(wù)特征）

　　①　業(yè)務(wù)辦理差錯（辦錯了業(yè)務(wù)）；

　　②　業(yè)務(wù)辦理流程錯誤（如沒(méi)有通過(guò)密碼驗證或者沒(méi)有按照業(yè)務(wù)辦理規定操作）；

　　③　未幫客戶(hù)解決問(wèn)題（沒(méi)有幫客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，如咨詢(xún)業(yè)務(wù)、查詢(xún)業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴沒(méi)有記錄等等）。

　　那么，其余的標準中間有沒(méi)有涉及到關(guān)鍵差錯的呢，一定是有的，比如溝通標準，在溝通標準中我們需要區分客服代表犯錯的程度，而這個(gè)程度的把控標準就是是否有可能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)或者投訴。所以當客服顧問(wèn)和客戶(hù)產(chǎn)生語(yǔ)言沖突，辱罵或多次反問(wèn)客戶(hù)就一定是關(guān)鍵差錯；其次就是服務(wù)態(tài)度平淡不耐煩或者客戶(hù)呼入多久之內無(wú)人應答的情況；再次就是泄露其他客戶(hù)資料信息等。

　　根據上述分析和服務(wù)藍圖，我們可以看出在呼叫中心質(zhì)檢標準中有以下幾種情況就可以判斷為關(guān)鍵差錯：

　　①　在當通電話(huà)中，客服代表出現提供信息錯誤的情況或存在客戶(hù)信息泄漏的，或客服代表出現產(chǎn)品服務(wù)類(lèi)等重要信息未提供完整、存在給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失風(fēng)險或投訴隱患的。

　　②　在當通電話(huà)中，客服代表出現未幫客戶(hù)解決問(wèn)題的情況或客服代表出現業(yè)務(wù)受理流程差錯雖幫客戶(hù)解決問(wèn)題但存在投訴風(fēng)險的情況。

　　③　電話(huà)接入≥X秒客服代表未應答整通電話(huà)未為客戶(hù)服務(wù)，或電話(huà)接入后出現電話(huà)中斷的情況，客服代表未在當班內根據回撥標準進(jìn)行回撥。

　　④　受理客戶(hù)投訴時(shí)，出現未向客戶(hù)提供正確信息、未按資訊公告向客戶(hù)進(jìn)行解釋、未提供正確解決方案的情況。

　　⑤　受理客戶(hù)投訴時(shí)，未按規定的業(yè)務(wù)流程執行，出現應派發(fā)投訴工單未派單、派單內容與客戶(hù)反映不符的情況。

　　①　客戶(hù)代表結束電話(huà)后，或在靜音過(guò)程中，非正常議論、辱罵客戶(hù)。

　　②　客戶(hù)代表在通話(huà)中惡意掛斷客戶(hù)電話(huà)、與客戶(hù)發(fā)生爭執、諷刺、嘲笑客戶(hù)。

　　①　根據各呼叫中心行業(yè)特征進(jìn)行判別

　　至于其他的差錯，只要不主要影響客戶(hù)的核心利益，不足以導致客戶(hù)投訴的均可以視為非關(guān)鍵差錯如：

　　①　來(lái)電接入后未主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，或有問(wèn)好但吐字不清晰；

　　②　回答完畢后未確認客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題；

　　③　查詢(xún)結束后未使用“對不起，讓您久等了”或“感謝您的耐心等待”等語(yǔ)意相近的等候用語(yǔ)；

　　④　語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢，不能配合客戶(hù)語(yǔ)速習慣。

　　⑤　等等

　　其他方面各位可以根據自己呼叫中心的業(yè)務(wù)特性進(jìn)行規定，畢竟我們上述分析的都是呼叫中心質(zhì)檢的一些共性問(wèn)題。至于關(guān)鍵差錯非關(guān)鍵差錯或者質(zhì)檢表如何設置，分析如何做我們下次再進(jìn)行討論。