在整個呼叫中心，包含高級管理人員和現(xiàn)場管理人員在內(nèi)，最關(guān)心的是現(xiàn)場運營指標的達成情況，現(xiàn)場指標包含接起率、服務(wù)水平、排隊人數(shù)、呼損率、員工利用率、AHT、用戶滿意度、平均處理時長等，在指標出現(xiàn)異常時，及時定位到問題并分析原因，制定改進計劃或是現(xiàn)場決定需要采取哪些措施來保證達標。整體的分析步驟如下：
其中，接起率是體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量最直接的指標，管理人員每天都會通過現(xiàn)場KPI實時列表觀察整體以及各時段的接起數(shù)據(jù)，如下圖所示。
接起率不達標可能出現(xiàn)的原因會包含：話務(wù)量異常、排班影響、員工利用率低等。為了保證接起率能夠達到標準，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，一般會從以下幾個方面進行調(diào)控：
1、合理排班
排班屬于效率優(yōu)化的過程，需要根據(jù)話務(wù)量的趨勢保證接起率，又要考慮員工的滿意度，是均衡博弈的過程。在排班之前，除了了解業(yè)務(wù)趨勢和特征，還需要提前與員工進行溝通，盡量避開特殊事宜，保證科學(xué)合理的排班。
2、有效均衡話務(wù)量
為控制或是減少話務(wù)量突增的情況，在保證接起率的同時還要提高客戶滿意度，需要提前制定話務(wù)突增的處理流程（如下圖）。在遇到緊急或是突發(fā)的話務(wù)突增情況時，需要及時與現(xiàn)場以及員工了解話務(wù)咨詢內(nèi)容，定位話量異常的原因，給出臨時應(yīng)急方案。比如：
- 在保證員工滿意度的前提下，調(diào)度員工臨時支援；
- 關(guān)注超長錄音的員工，主動幫助解決問題；
- 加大現(xiàn)場巡場力度，增加值班經(jīng)理或是巡場經(jīng)理的關(guān)注度。
3、員工日常狀態(tài)實時監(jiān)控
在保證呼叫中心的接起率時，員工的效能指標比如AHT、平均處理時長、員工利用率、小休次數(shù)等也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要指標。隨時關(guān)注員工實時的狀態(tài)，提前做出預(yù)判，也可以通過系統(tǒng)設(shè)置異常狀態(tài)告警，并在第一時間進行緊急干預(yù)。
如下圖所示：工號1001、1002、1003示忙狀態(tài)均超過8分鐘（含）以上，可隨即找到員工了解原因并做出針對性的改進方案：
1、員工主動性問題
長期受理客戶咨詢、投訴等問題，導(dǎo)致員工出現(xiàn)職業(yè)麻木的情況，缺乏工作積極性。可以通過設(shè)計一些比較新穎的培訓(xùn)課題或是組織團隊文化活動來調(diào)取工作的積極性，使得員工可以配合管理、主動自發(fā)的認真工作。
2、業(yè)務(wù)知識熟練度
在解決客戶疑難問題的過程中，員工需要熟練掌握業(yè)務(wù)知識、減少搜索知識庫的時間，縮短通話時長，反之，如業(yè)務(wù)知識不熟練，就會現(xiàn)場查詢知識庫，甚至示忙后尋求現(xiàn)場主管或是其他同事的方案，造成客戶等待時間變長，員工的利用率降低。可以通過制定員工個性化的培訓(xùn)來提升服務(wù)技巧。高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)，將現(xiàn)場管理做到精細化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團隊。
