“企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)目標不僅是做最好的，還應是傳奇。”--山姆.沃爾頓（Sam Walton）
在各方面都難忘
在各方面都難忘
你希望客戶(hù)來(lái)電，并且有一個(gè)難忘的體驗，從而贏(yíng)得他們的忠誠和信任。有明顯，要讓每個(gè)呼叫都完美存在著(zhù)巨大的挑戰。Harris Interactive的報告發(fā)現，“根據消費者反饋，客戶(hù)服務(wù)代表未能準確完美地回答他們的問(wèn)題的比例超過(guò)了50%。”這是相當驚人的統計數據。在這個(gè)競爭僅僅可能是一個(gè)點(diǎn)擊的數字時(shí)代，你必須讓劣質(zhì)的客戶(hù)體驗無(wú)處可尋。
“你永遠不再會(huì )有產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢了。競爭對手可以很容易地復制，但一個(gè)強大的客戶(hù)服務(wù)文化是不能被復制的。”--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）
現今的語(yǔ)音識別和自動(dòng)目錄導航讓客戶(hù)感到缺少了個(gè)性化的人情味。跟機器交談常常讓他們出奇地憤怒。目前，呼叫中心是您的業(yè)務(wù)和客戶(hù)支持的第一線(xiàn)，它對于保持品牌良好的聲譽(yù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。它通常是消費者與貴公司溝通的唯一渠道。長(cháng)時(shí)間的等待和令人沮喪的交互體驗是呼叫中心的主要問(wèn)題，下面是如何吸引客戶(hù)的方法。
5個(gè)有效的客戶(hù)服務(wù)技巧
“你是在為客戶(hù)提供服務(wù)，而不是在經(jīng)歷無(wú)期徒刑。學(xué)習如何享受你的工作。”--勞里。麥金托什（Laurie McIntosh）
- 做一個(gè)好的聆聽(tīng)者：我們的目標是真正地傾聽(tīng)對方。不要打斷或開(kāi)始回答，直到你完全了解了他們的不滿(mǎn)或實(shí)際情況。如果你積極地聽(tīng)取他們的陳述和意見(jiàn)，客戶(hù)會(huì )感受尊重。
“一個(gè)最真誠的尊重形式實(shí)際上是聆聽(tīng)。”--布萊恩特·h·麥吉爾（Bryant H.McGill）
- 誠實(shí)是最好的策略：永遠給出最直接的答案。如果你試圖讓客戶(hù)遠離真相，客戶(hù)將遠離你。透明度是建立信任的最好方式。
“客戶(hù)不指望你是完美的。他們希望當他們做錯時(shí)你能夠解決問(wèn)題。”--唐納德·波特（Donald Porter）
- 超越期望：解決客戶(hù)的問(wèn)題是最基本的。而你做出的額外努力會(huì )帶來(lái)持續的客戶(hù)忠誠度。
“每一個(gè)偉大的商業(yè)是建立在友誼基礎上的。”--JCPenney
- 建立一個(gè)有組織的工作環(huán)境：你需要集中你所有的精力在客戶(hù)身上，所以你必須確保在高效的工作環(huán)境中工作。
“有條理的每一分鐘相當于雜亂無(wú)章的一個(gè)小時(shí)。”---本杰明。富蘭克林（Benjami Franklin）
- 見(jiàn)多識廣的座席：業(yè)務(wù)上培訓和教育，目標受眾和如何最好地應對客戶(hù)以提升客戶(hù)服務(wù)交付水平。你必須研究企業(yè)，熟知過(guò)去的客戶(hù)投訴和過(guò)去客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐中的異常情況。確保你知道最常見(jiàn)的投訴，你才具備更好地處理客戶(hù)問(wèn)題的能力。
Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)與美國生活研究項目發(fā)現，“58%的美國人會(huì )在線(xiàn)研究他們正在考慮購買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)。”
確保你對于你的業(yè)務(wù)和行業(yè)知道的比你的客戶(hù)更多。
呼叫中心座席的基本性格特征
呼叫中心座席當與一個(gè)沮喪的呼叫者交互的時(shí)候是處在巨大壓力之下的。
為了把憤怒轉化為滿(mǎn)意，你需要展示特定的技能和素質(zhì)：
- 感同身受：傾聽(tīng)和表示理解和同情。讓客戶(hù)感覺(jué)到你的傾聽(tīng)和理解。
- 愿意幫助：從其他部門(mén)找到所有必要的信息，以積極、有益的方式適應客戶(hù)的需求，提供最好的服務(wù)。
- 禮貌和自信
- 專(zhuān)業(yè)和勝任：你必須了解軟件的前前后后以及執行過(guò)程中所有可能的場(chǎng)景。
- 保持冷靜：不要著(zhù)急從而導致不確定該如何解決問(wèn)題。
- 耐心：聆聽(tīng)完整的投訴并保持合作的態(tài)度。
- 積極的態(tài)度：采取一種積極的心態(tài)，這樣你就不會(huì )被一個(gè)充滿(mǎn)敵意的客戶(hù)所拖累。使用積極的單詞和短語(yǔ)。
管理顧客憤怒情緒的提示和技巧
New Voice的一項研究發(fā)現，“客戶(hù)的流失是因為他們被粗魯或毫無(wú)幫助的員工所對待，73%的消費者表示友好的客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )讓他們愛(ài)上一個(gè)品牌。”
呼叫中心座席將不得不應對不滿(mǎn)的客戶(hù)，他們需要一些技巧來(lái)扭轉局勢。你可能會(huì )面臨客戶(hù)表達他們憤怒時(shí)的暴力語(yǔ)言或大聲喊叫，你--在那一刻代表整個(gè)公司。保持冷靜，堅持到底…找到解決方案。
在你采取行動(dòng)之前試試從客戶(hù)的角度看清形勢。你是他第一個(gè)所能夠接觸到的人，別往心里去。
您需要按照這些步驟起舞：
- 保證：你可以說(shuō)，“請解釋整個(gè)情況，然后我們會(huì )找到完美的解決方案。”“我絕對理解為什么你是如此的痛苦。”
- 與他們站在一起：你可以建議--“我處在你的情況時(shí)絕對會(huì )跟你完全一樣，但問(wèn)題是我們要解決這個(gè)問(wèn)題。”“謝謝你讓我注意到這個(gè)問(wèn)題。”總是確保呼叫者可以從你這里獲得理解和情感需求。人們在得不到同情和理解時(shí)會(huì )感覺(jué)更加沮喪。在這些情況下需要使用大量的溫和語(yǔ)句。
- 堅持事實(shí)：面對憤怒的客戶(hù)，堅持基本的事實(shí)和事實(shí)的一個(gè)簡(jiǎn)單的輪廓，這樣可以讓客戶(hù)集中于溝通。“請確保我已經(jīng)聽(tīng)到了你正確陳述的所有事實(shí)。”
- 建立關(guān)系：跟他們建立關(guān)系，他們的憤怒將會(huì )被轉移。“讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”“如果你不開(kāi)心，我就不開(kāi)心。”
- 銷(xiāo)售你的解決方案：“以我的經(jīng)驗，最好方法是…。聽(tīng)起來(lái)如何？”當你帶他們進(jìn)入到流程當中，開(kāi)始創(chuàng )造性地為他們找到合適的解決方案時(shí)，他們的挫敗感會(huì )消失。
- 減壓：一個(gè)巨大壓力交互后，用熱飲或聽(tīng)一些平靜的音樂(lè )來(lái)恢復自己，或者冥想或者嘗試幾個(gè)呼吸練習。找到最好的，恢復自己的秘方。
- 不要冒火：永遠控制你的憤怒
歡樂(lè )規劃
Gartner的報告稱(chēng)，今年89%的企業(yè)將主要競爭點(diǎn)放在了客戶(hù)體驗的基礎上，而四年前這個(gè)比例是36%，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心績(jì)效水平嚴重影響競爭結果。
一個(gè)訓練有素的座席與客戶(hù)之間積極和愉快的交互過(guò)程會(huì )增長(cháng)你的客戶(hù)群及其持續的忠誠度。禮貌尊重的、值得信賴(lài)的、有趣的、靈活的座席是為千里之外客戶(hù)提供成功服務(wù)的保證，也是業(yè)務(wù)增長(cháng)的催化劑。為理想客戶(hù)服務(wù)響應所做的呼叫中心禮儀指南必須由管理層明確，以確保積極的品牌提升。
經(jīng)理必須參與：
- 與座席一起發(fā)現有效的方法來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。
- 實(shí)時(shí)分享座席反饋，激勵他們繼續他們的一致表現。
- 贊美座席的努力并給予激勵。（只有31%的企業(yè)認識到員工在提高客戶(hù)體驗當中的重要作用并獎勵他們）。
- 允許座席談?wù)撍麄兊拇煺鄹惺芎徒?jīng)歷。
- 提供職業(yè)發(fā)展機會(huì )
經(jīng)過(guò)持續的監控和訓練的呼叫中心座席是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一。滿(mǎn)意的顧客將帶來(lái)更多的客戶(hù)上門(mén)，就像他們現在通過(guò)社交媒體來(lái)表達你的品牌形象和展示他們的幸福感一樣，這是典型的口碑營(yíng)銷(xiāo)。你創(chuàng )造更積極的客戶(hù)服務(wù)故事越多，你的品牌將變得越強。
“客戶(hù)體驗是未來(lái)競爭的戰場(chǎng)。”--杰里·格雷戈勒（Jerry Gregoire）
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