1、預測和調度
聯(lián)絡(luò )中心預測的一個(gè)基本規則是使用不同的模型進(jìn)行實(shí)驗。通過(guò)使用舊的聯(lián)絡(luò )容量數據并測試每個(gè)模型的預測結果與實(shí)際結果，聯(lián)絡(luò )中心可以確定哪個(gè)模型最適合其環(huán)境。
當然，雖然一種模式似乎最適合于日常計劃，但另一種模式可能更適合于特殊日子，如銀行假日。所以請記住這一點(diǎn)。
然而，開(kāi)發(fā)基于三指數平滑、ARIMA和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )等技術(shù)的預測模型可能具有挑戰性。幸運的是，勞動(dòng)力管理（workforce management，WFM）工具加載了算法，可以自動(dòng)化大部分流程。
一旦確定了最適合的算法，該工具就會(huì )開(kāi)始工作，使用自動(dòng)化來(lái)預測未來(lái)一年的工作量。這是跨多個(gè)渠道和技能的，創(chuàng )造了獨特的每周和每日模式。
然而，好的規劃者知道必須做出多重預測，用最新數據重新預測原始數據。WFM工具會(huì )自動(dòng)更新預測，并定期運行預測重新計算。
在日程安排方面，自助自動(dòng)化還允許座席根據預定義的規則調換班次、賺取休假時(shí)間和請求額外的工作時(shí)間。這意味著(zhù)規劃者和領(lǐng)導者不再扮演“中間人”的角色，因為為了加快速度和避免偏見(jiàn)，這一角色被有效地自動(dòng)化了。
2、桌面進(jìn)程
使用語(yǔ)音分析或電話(huà)處理數據確定與您的中心聯(lián)系的前10-15個(gè)原因。通過(guò)收聽(tīng)通話(huà)錄音和查看流程來(lái)檢查每一項，考慮到什么可以通過(guò)自助服務(wù)完全自動(dòng)化。
對于那些過(guò)于復雜且處理時(shí)間較長(cháng)的聯(lián)系人，請分析實(shí)時(shí)桌面使用情況。捕捉屏幕記錄或只是坐在座席旁邊接聽(tīng)電話(huà)，可以很好地洞察為什么查詢(xún)需要時(shí)間來(lái)解決。
在這樣做的同時(shí)，尋找可以簡(jiǎn)化桌面進(jìn)程的跡象。這些包括座席的以下行為：
- 手寫(xiě)數字
- 在屏幕之間切換
- 登錄到不同的系統
- 復制和粘貼信息
- 填寫(xiě)表格
- 檢索數據
每個(gè)過(guò)程都可以自動(dòng)化。盡管如此，為了確保聯(lián)絡(luò )中心的成本得到最大的回報，重要的是要找出許多桌面自動(dòng)化應用的例子。
這樣可以大大節省處理時(shí)間。如果將這些節省的費用分攤到大部分通話(huà)中，就可以大幅降低成本。
3、呼叫后工作（ACW）
每次通話(huà)后，座席都會(huì )完成ACW。當做好后，這會(huì )為聯(lián)絡(luò )的結束增加相當多的時(shí)間。在緊急情況下，甚至不準確的信息會(huì )進(jìn)入CRM系統。
一個(gè)典型的例子是輸入處置代碼。盡管有實(shí)際的不同聯(lián)系原因，座席經(jīng)常會(huì )選擇列表頂部的代碼，而不管實(shí)際聯(lián)系原因。在許多時(shí)候下，這種現象經(jīng)常發(fā)生。
幸運的是，機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）現在可以自動(dòng)化大部分ACW過(guò)程，節省時(shí)間并提高數據完整性。
通過(guò)監控座席遵循的流程和他們使用的系統，機器人可以在通話(huà)過(guò)程中記錄座席的數字足跡。然后，他們可以自動(dòng)完成大部分ACW表單，生成聯(lián)系人的自動(dòng)摘要。
座席只需要檢查信息，簡(jiǎn)化他們的工作，并從每次通話(huà)中節省寶貴的時(shí)間。
在早期的呼叫處理點(diǎn)上，這些也可以自動(dòng)化。最好的方法是通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)檢測通話(huà)原因。將處置代碼鏈接到IVR是另一種選擇，因此客戶(hù)可以自己有效地輸入代碼。
4、聯(lián)絡(luò )中心報告
分析、自制系統和良好的老式電子表格仍然廣泛用于聯(lián)絡(luò )中心的指標報告。
然而，這些都有其缺點(diǎn)，尤其是電子表格。數據完整性風(fēng)險、巨大的文件大小和缺乏實(shí)時(shí)洞察力是聯(lián)絡(luò )中心取得優(yōu)異性能的主要障礙。
再加上從不同系統收集數據的麻煩，很容易看出聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和分析師的日子是如何度過(guò)的。
幸運的是，商業(yè)智能（BI）解決方案可以自動(dòng)化大部分流程。這讓領(lǐng)導者可以騰出時(shí)間與團隊在一起，確保每個(gè)人都參與其中。
只需看看這個(gè)流程改進(jìn)儀表板，它是為聯(lián)絡(luò )中心設計的，它取自BI解決方案。
通過(guò)創(chuàng )建流經(jīng)每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心系統的穩定數據流，該解決方案自動(dòng)提供度量結果。
聯(lián)絡(luò )中心報告的分析階段也可以自動(dòng)化。這項技術(shù)深入到數據中，提出新的見(jiàn)解，并使用自動(dòng)化來(lái)簡(jiǎn)化流程，如基準測試。
在整個(gè)組織都參與的情況下，可以從其他部門(mén)提取數據，從而引入新的信息，更好地為服務(wù)戰略提供信息。
感謝Calabrio的Graeme Gabriel
5、積極主動(dòng)的客戶(hù)溝通和跟進(jìn)
主動(dòng)式客戶(hù)溝通可以自動(dòng)化出站溝通，通過(guò)客戶(hù)首選的聯(lián)系渠道發(fā)送客戶(hù)通知。
主動(dòng)溝通的好例子包括發(fā)送：
- 訂單狀態(tài)變更的確認
- 信息請求
- 預約提醒
- 付款通知
這些自動(dòng)消息--在客戶(hù)旅程中遵循既定規則--可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少聯(lián)系數量。
自動(dòng)化的另一個(gè)例子是客戶(hù)跟蹤。該流程可以自動(dòng)化，而不是在客戶(hù)交互后由座席手動(dòng)發(fā)送后續信息。
自動(dòng)化可以通過(guò)CRM系統中的活動(dòng)、聯(lián)系人配置代碼、自助服務(wù)系統中的客戶(hù)選擇或通過(guò)許多其他方法啟動(dòng)。
感謝Five9的Sarika Prasad
6、質(zhì)量管理
許多座席與他們的團隊領(lǐng)導定期進(jìn)行詳細審查，并制定改進(jìn)計劃。
此類(lèi)改進(jìn)計劃通常建立在質(zhì)量記分卡結果的基礎上，突出個(gè)人發(fā)展機會(huì )。
然而，今天許多聯(lián)絡(luò )中心仍在使用手動(dòng)質(zhì)量管理（QM）流程、樣品檢查和大海撈針。
為了在瞬間準確地找到最有用的監控調用，并獲得自動(dòng)化的性能洞察，QM平臺就是一個(gè)竅門(mén)。
這樣一個(gè)平臺提供了更大的可視性、透明度和一致性。
7、客戶(hù)反饋
聯(lián)絡(luò )中心通常通過(guò)IVR進(jìn)行調查，以收集客戶(hù)反饋。從某種意義上說(shuō)，這使座席的流程自動(dòng)化，而不是客戶(hù)的流程自動(dòng)化。
此外，另一個(gè)問(wèn)題是，這些調查往往有些缺陷。
例如，我和座席通完一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)為什么我的服務(wù)只是間歇性的。然后座席告訴我他們無(wú)能為力。
然后，電話(huà)后調查詢(xún)問(wèn)：
- 電話(huà)接得快嗎？對。
- 座席是否正確地向您打招呼？對。
- 座席是否有禮貌？對。
盡管還沒(méi)有找到解決方案，但這一切都朝著(zhù)10/10的分數前進(jìn)。
語(yǔ)音分析系統的洞察可以確定通話(huà)意圖和解決方案，而無(wú)需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。這也是區分服務(wù)禮儀和服務(wù)成功分數的一個(gè)好方法。結果是不再需要調查就發(fā)現了更深刻的見(jiàn)解。
感謝Contexta360的Andrew White
8、出站撥號
我們與客戶(hù)溝通的方式不斷變化。以前，當聯(lián)系聯(lián)系人時(shí)，座席會(huì )手動(dòng)撥打客戶(hù)的電話(huà)號碼。
然而，今天，我們可以依靠自動(dòng)輔助撥號系統來(lái)簡(jiǎn)化出站呼叫過(guò)程。
這樣的系統不需要座席的輸入，使他們能夠有比以前更多的客戶(hù)交談。
這種更多客戶(hù)交談的能力提高了效率，同時(shí)也增加了成功的機會(huì )。
9、存檔通話(huà)記錄
一個(gè)有助于簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心管理客戶(hù)數據的自動(dòng)化流程是電話(huà)錄音。
大多數通話(huà)都是出于監控和培訓目的而錄制的。這些通話(huà)錄音可以通過(guò)電話(huà)號碼自動(dòng)歸檔到已注明日期的文件夾中。
這樣的功能改善了聯(lián)絡(luò )中心提供全面培訓的方式，并提高了客戶(hù)的透明度。
錄音可以很容易地訪(fǎng)問(wèn)，共享和引用回來(lái)，當需要的時(shí)候。
感謝Comdata的Reuben Lax
10、呼叫監聽(tīng)
傳統的QA包括手動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)和主觀(guān)評分。不幸的是，這需要時(shí)間。
此外，主管只能評估不到總客戶(hù)對話(huà)的1%，因此幾乎不可能準確了解整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席的真實(shí)表現。
這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)解決方案是自動(dòng)化，它允許分析每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)系人。
通過(guò)QA自動(dòng)化，管理者可以即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)目標并實(shí)時(shí)調用整個(gè)中心的績(jì)效數據。
然后，聯(lián)絡(luò )中心可以跨個(gè)人、團隊和業(yè)務(wù)部門(mén)比較可定制的指標，以做出更明智的決策。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
11、數據收集和管理
與任何重復性活動(dòng)一樣，收集數據相對容易實(shí)現自動(dòng)化。使用數字渠道的機器人和語(yǔ)音的IVR，可以自動(dòng)收集客戶(hù)數據。
一旦收集起來(lái)，它就可以在整個(gè)客戶(hù)生命周期的其他接觸點(diǎn)上使用。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心提高了效率，消除了座席的工作，因為他們專(zhuān)注于如何幫助客戶(hù)，而不是一遍又一遍地回答同樣的問(wèn)題。
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
12、聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)
通過(guò)對話(huà)式人工智能提供的客戶(hù)幫助可幫助客戶(hù)從聯(lián)絡(luò )中心找到他們需要的信息，而無(wú)需與座席交談--這是許多人喜歡的。
關(guān)鍵在于，只有簡(jiǎn)單的觸點(diǎn)才能完全自動(dòng)化。但是，聊天機器人仍然可以在通話(huà)開(kāi)始時(shí)收集信息并將其傳遞給座席。
這樣一個(gè)例子圍繞著(zhù)自動(dòng)化座席的部分工作流程的原則展開(kāi)。其他例子包括將團隊承擔的簡(jiǎn)單、乏味和重復的任務(wù)機械化。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
13、排隊時(shí)間
聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化可以簡(jiǎn)化的一個(gè)過(guò)程是客戶(hù)與座席之間的互動(dòng)，讓客戶(hù)能夠在不與座席交談的情況下找到他們需要的信息。
要通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現這一點(diǎn)，請嘗試將自然語(yǔ)言處理（NLP）與IVR系統耦合。這就是所謂的對話(huà)人工智能。
NLP能夠理解語(yǔ)音并生成對客戶(hù)查詢(xún)的相關(guān)響應，因此某些客戶(hù)不必再排隊尋找他們正在尋找的答案。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
14、進(jìn)度遵守管理
自動(dòng)化可以支持遵守計劃。當員工不遵守時(shí)間表時(shí)，客戶(hù)會(huì )被迫等待更長(cháng)的時(shí)間。
了解員工可用性的各個(gè)方面--從他們的個(gè)人需求到組織期望--有助于確定計劃遵守可能受到影響的地方。
外部承諾或內部問(wèn)題會(huì )妨礙他們遵守計劃。通過(guò)報告解決方案中提供的實(shí)時(shí)和歷史數據，自動(dòng)發(fā)現這些趨勢。
這些洞察使管理者能夠在制定計劃時(shí)充分了解情況，并更好地理解座席的行為模式。
感謝8×8的Mayur Pitamber
15、質(zhì)量校準
無(wú)論客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站、電話(huà)、社交媒體或聊天請求服務(wù)，聯(lián)絡(luò )中心座席都應提供相同級別的服務(wù)。
讓質(zhì)量團隊對電話(huà)進(jìn)行評分，然后討論偏差領(lǐng)域，這將使座席的評估更加一致。
質(zhì)量保證（QA）軟件中的校準功能使得比較分析人員的響應更加容易。它自動(dòng)化了發(fā)現質(zhì)量分數測量偏差的過(guò)程。
QA軟件還可以自動(dòng)化其他手動(dòng)流程，如選擇聯(lián)系人進(jìn)行呼叫監控，同時(shí)生成更多數據、客戶(hù)見(jiàn)解和培訓材料。
感謝Playvox的Jennifer Waite
16、遵守程序
在接觸點(diǎn)開(kāi)始或恢復之前自動(dòng)同意是覆蓋所有基礎的好方法。
無(wú)論采用何種渠道，實(shí)時(shí)自動(dòng)化都能確保在任何客戶(hù)端交互過(guò)程中接觸點(diǎn)都完全符合要求。
智能出站戰略--以及廣泛的培訓和角色扮演以識別陷阱和識別潛在沖突--可以自動(dòng)化法規遵從性要求。
請記住，應定期審查和審核法規遵從性自動(dòng)化，以適應新法規以及區域、國際和本地例外情況。
感謝Alvaria的Piers Brown
17、生命周期管理
確定典型客戶(hù)生命周期中的關(guān)鍵時(shí)刻，如注冊、周年紀念和合同續簽。然后，主動(dòng)聯(lián)系交叉銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售，并利用促銷(xiāo)活動(dòng)不斷吸引客戶(hù)。
然后，自動(dòng)化可以精確定位這些關(guān)鍵時(shí)刻。一旦找到，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )自動(dòng)發(fā)送信息，以保持客戶(hù)的熱情。
然后，RPA可以監控用戶(hù)行為，學(xué)習和復制這些行為，以提高準確性和效率。
感謝Sense的Mark Walton
18、IVR過(guò)程
用更多的機器人取代當前的IVR系統，使客戶(hù)能夠通過(guò)自助服務(wù)功能回答簡(jiǎn)單的查詢(xún)。
這些機器人還可以在處理更復雜的問(wèn)題時(shí)對咨詢(xún)和支持座席進(jìn)行資格預審--在打電話(huà)之前為他們提供所需的所有信息，并確保客戶(hù)感覺(jué)得到傾聽(tīng)。
此外，實(shí)施機器人還可能顯著(zhù)提高首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）和聯(lián)絡(luò )中心效率。
感謝Odigo的Neil Fulton
19、客戶(hù)細分和參與
通過(guò)實(shí)施具有客戶(hù)數據平臺和客戶(hù)參與能力的解決方案，聯(lián)絡(luò )中心可以自動(dòng)連接數據。
通過(guò)這樣做，他們可以創(chuàng )建定制的客戶(hù)配置文件、應用過(guò)濾器、使用標簽組織客戶(hù)對話(huà)以及創(chuàng )建自動(dòng)化的全渠道活動(dòng)。后者可以基于目標細分市場(chǎng)或客戶(hù)行為。
這樣的一個(gè)例子表明，自動(dòng)化不僅僅是為了提高效率，而是為了滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求和期望。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
20、訂單查詢(xún)
簡(jiǎn)單的事務(wù)查詢(xún)是自助服務(wù)自動(dòng)化的主要候選。一個(gè)很好的例子是檢查訂單的進(jìn)度。
這樣的查詢(xún)可能很棒，但關(guān)鍵是從簡(jiǎn)單開(kāi)始。在客戶(hù)旅程中采取有限的元素，并根據反饋進(jìn)行迭代以擴大規模和增長(cháng)。
由于許多原因，這樣一個(gè)過(guò)程很重要。例如，如果一個(gè)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)跟蹤一個(gè)傳遞，但與此聯(lián)系原因相關(guān)的電話(huà)仍在接聽(tīng)，請找出原因。這一反饋對于改進(jìn)自動(dòng)化客戶(hù)旅程至關(guān)重要。
感謝MaxContact的Ben Booth
21、交易、退貨和賬戶(hù)變更
自動(dòng)化將簡(jiǎn)化許多流程，但最顯著(zhù)的機會(huì )是交易、退貨和賬戶(hù)變更。
在這些領(lǐng)域中，許多查詢(xún)通常是非常基本的。例如，客戶(hù)可能希望更改其信用卡的付款日期。這是一個(gè)自動(dòng)化助手可以幫助他們的事情，而不是與人類(lèi)座席交談。
反過(guò)來(lái)，該客戶(hù)將得到快速處理，這是客戶(hù)體驗中的一個(gè)關(guān)鍵因素，因為所需的復雜性很低。
感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
22、實(shí)時(shí)性能洞察
自動(dòng)指導在客戶(hù)交互過(guò)程中提供實(shí)時(shí)建議和座席幫助。這為座席提供了見(jiàn)解，使他們能夠有效地管理通話(huà)。
在納入NLP時(shí)，此類(lèi)指南還分析了語(yǔ)氣，以了解討論的性質(zhì)。
在這樣做的過(guò)程中，該系統為座席提供了建議的解決方案、下一步最佳行動(dòng)、解決特別棘手問(wèn)題的步驟以及有關(guān)法規遵從性的指導。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
23、實(shí)時(shí)聊天互動(dòng)
虛擬助理可以坐在公司網(wǎng)站上，現場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，就像座席們在現場(chǎng)聊天時(shí)經(jīng)常做的那樣。
在回答常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）時(shí)，如訂單狀態(tài)或發(fā)貨地點(diǎn)等超出FAQ頁(yè)面功能范圍的問(wèn)題時(shí)，最好使用助手。
部署一個(gè)虛擬助手全天候回答這些問(wèn)題和許多其他問(wèn)題，可以讓座席們將精力集中在需要人情味的高價(jià)值互動(dòng)上。
感謝Vonage的Tim Kimber
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