CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有效的呼叫中心計劃有助于激勵和支持您的座席盡最大努力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。有很多方法可以?xún)?yōu)化呼叫中心的座席表現。
從直接獎勵出色的表現到以新穎的方式利用對話(huà)分析，推動(dòng)持久改進(jìn)的可能性比比皆是。然而，有許多獨特的呼叫中心計劃值得考慮，您可能以前從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
這些舉措有助于提高團隊士氣，培養呼叫中心座席的成就感，提高呼叫中心效率，等等。下面介紹了這些計劃以及如何在您的組織內實(shí)施這些計劃。
1、專(zhuān)注于單個(gè)KPI
呼叫中心管理層很容易衡量更多的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs），以改進(jìn)呼叫中心績(jì)效。然而，戲劇性地調整事情，只關(guān)注一個(gè)顯著(zhù)的指標，實(shí)際上可以讓團隊更容易改進(jìn)。
您應該繼續衡量對您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要的所有指標。然而，從管理的角度來(lái)看，專(zhuān)注于單一指標并實(shí)施旨在改進(jìn)該指標的計劃可以讓領(lǐng)導者有效地向團隊傳達目標。
一旦你達到了一個(gè)令人滿(mǎn)意的基準，你就可以把你的注意力轉移到另一個(gè)不同的指標上，以持續改進(jìn)。同時(shí)，您可以密切關(guān)注以前的焦點(diǎn)指標，以確定績(jì)效的突然變化，或查明對特定目標有不利影響的變化。
為什么有效
各種各樣的KPIs可能會(huì )讓人迷失方向。關(guān)注其中一個(gè)可以幫助強調對公司最重要的事情。
實(shí)施倡議
選擇一個(gè)與您當前的組織目標密切一致的KPI，并將其用作座席績(jì)效的唯一基準。減少KPIs也有助于打擊濫用。您也可以選擇關(guān)注兩個(gè)KPIs，分別衡量績(jì)效和質(zhì)量。
如上所述，繼續測量所有相關(guān)指標是有幫助的，同時(shí)在一個(gè)月或一個(gè)季度內專(zhuān)注于單個(gè)指標以實(shí)現有針對性的改進(jìn)。
為每個(gè)月或每個(gè)季度選擇一個(gè)不同的焦點(diǎn)指標可以有效地、有重點(diǎn)地設定目標，并可與游戲化計劃結合使用，以激勵座席并鼓勵他們接受您正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)績(jì)效改進(jìn)計劃。
通過(guò)自動(dòng)記分卡向座席提供實(shí)時(shí)反饋，以便他們準確地知道自己在實(shí)現目標方面所處的位置。
2、建立伙伴關(guān)系
伙伴系統將知識淵博的團隊成員與那些最能從他們的指導中獲益的人配對。通過(guò)建立一個(gè)強大的伙伴系統，您的呼叫中心可以全面提高績(jì)效，并在此過(guò)程中培養優(yōu)秀員工的潛在能力。
有機會(huì )成為新員工的導師也有助于培養高績(jì)效座席的領(lǐng)導技能，他們可能是未來(lái)管理崗位的優(yōu)秀候選人。與新員工一起工作以及適應入職和培訓中常見(jiàn)的痛點(diǎn)和缺點(diǎn)所獲得的經(jīng)驗為貴公司未來(lái)的領(lǐng)導者提供了寶貴的見(jiàn)解。
為什么有效
不太自信的座席，尤其是新員工，可以依靠經(jīng)驗豐富的人才的優(yōu)勢，在整個(gè)團隊中帶來(lái)更好的呼叫結果和更快的改進(jìn)。通過(guò)培養經(jīng)驗豐富的呼叫中心座席的領(lǐng)導技能，這也是培養未來(lái)管理人才的一個(gè)極好方法。
實(shí)施倡議
強調團隊合作和協(xié)作的重要性，同時(shí)將其融入公司更廣泛的文化中。
3、游戲化
當你玩得開(kāi)心的時(shí)候，時(shí)光飛逝。即使在最嚴格的呼叫中心環(huán)境中，這條古老的公理也適用。將單調乏味的任務(wù)轉化為游戲可以完全改變座席對其工作的看法。
為什么有效
游戲化可以用來(lái)獎勵個(gè)人或團隊的成就，是鼓勵健康競爭和培養有趣、有回報的工作氛圍的有效方式。
無(wú)論您是對產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識給予認可，還是對銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中表現出色的員工贈送小禮物，讓工作更愉快只會(huì )有助于保持座席的積極性和熱情。
實(shí)施倡議
在呼叫中心實(shí)施游戲化的關(guān)鍵是從一開(kāi)始就設定清晰透明的目標，以便座席確切地知道他們應該朝著(zhù)什么方向努力。您可以選擇每月或每季度使用游戲化來(lái)改進(jìn)焦點(diǎn)KPI。
為您的呼叫中心座席提供有意義的獎勵，以獲得最佳效果。雖然金錢(qián)獎金通常受到座席的歡迎，但一些員工可能會(huì )發(fā)現其他獎勵更有意義，如對其成就的公眾認可，工作場(chǎng)所的額外福利，如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年的專(zhuān)用停車(chē)位，甚至在辦公室內外舉行有趣的場(chǎng)外團隊建設活動(dòng)或慶祝活動(dòng)。
不要忽視為杰出成就提供真正的獎勵。即使是小小的慷慨也能在長(cháng)期留住人才方面產(chǎn)生巨大的影響。
4、突出正面反饋
贊美讓人感覺(jué)良好。不幸的是，在繁忙的呼叫中心環(huán)境中，客戶(hù)的感謝和贊揚往往會(huì )被掩蓋起來(lái)。如前所述，一些呼叫中心座席對其成就的公眾認可反應最好，但您不必將該策略的使用限制在您的游戲化計劃中。
相反，要強調團隊領(lǐng)導、管理層和客戶(hù)的積極反饋。鼓勵領(lǐng)導層認可那些超越目標、為客戶(hù)提供卓越服務(wù)或僅僅完成工作的座席。
由于他們的努力而被認可，這給了呼叫中心座席一種成就感，并有助于激勵他們每天都表現得最好。
為什么有效
不必只跟蹤座席收到的負面反饋，您還可以記錄積極的陳述，以激勵他們繼續為來(lái)電者提供最好的服務(wù)。
實(shí)施倡議
在向座席交付結果時(shí)，將管理層的積極反饋納入組合，作為繼續盡最大努力的額外激勵。據估計，69%的員工在感到自己的努力得到認可時(shí)，會(huì )盡最大努力。
您可能會(huì )考慮安裝一個(gè)公共識別板來(lái)突出座席成就，或者實(shí)施一個(gè)表?yè)P提交框，允許團隊成員和管理者向其他團隊成員提交積極反饋。這些提交甚至可以匿名，以鼓勵團隊成員參與。
5、為高峰期提供定期合同
在旺季之前，許多呼叫中心會(huì )雇傭新員工來(lái)補充。提供定期合同可以提前明確你和潛在員工的期望。
當然，對于那些正在尋找長(cháng)期就業(yè)機會(huì )的求職者來(lái)說(shuō)，了解在固定期限之后是否有可能獲得全職工作也有助于激勵他們向前邁進(jìn)。
為什么有效
當新員工被帶入團隊處理高壓力的季節性通話(huà)量時(shí)，許多人可能不知道會(huì )發(fā)生什么。這可能會(huì )導致精疲力竭、溝通失誤，以及在最需要額外座席時(shí)人才流失。
實(shí)施倡議
在定期合同中為工作期限和范圍設定明確的條款，以防止臨時(shí)座席感到受騙。
如果有可能在固定期限后被全職聘用，你也應該在招聘過(guò)程中告知這一點(diǎn)。此外，對于臨時(shí)呼叫中心座席來(lái)說(shuō)，在隨后的招聘輪次中獲得優(yōu)先權等好處也是一個(gè)激勵因素。
6、鼓勵報告會(huì )話(huà)異常
并不是所有的談話(huà)都沿著(zhù)預期的途徑進(jìn)行。偏離常規的呼叫會(huì )很快使新的、緊張的座席陷入循環(huán)，導致時(shí)間損失和不必要的轉接。鼓勵座席記錄將他們帶出腳本邊界之外的對話(huà)，有助于幫助其他人更有效地處理此類(lèi)情況。
為什么有效
很難預見(jiàn)客戶(hù)電話(huà)在培訓課程中的每一個(gè)環(huán)節。通過(guò)記錄參與規則的例外情況，您可以進(jìn)一步加強培訓流程，以涵蓋這些例外情況。
實(shí)施倡議
保存有關(guān)困難或獨特呼叫的信息是突出團隊成員績(jì)效中的成功和不足的一個(gè)好方法。
確保這些通話(huà)記錄在案以供未來(lái)培訓或輔導課程使用的一種有效方法是實(shí)施對話(huà)分析解決方案，該解決方案提供錄音音頻，如CallMiner Eureka，該解決方案還提供座席輔導、全渠道分析等功能，以實(shí)現完整的績(jì)效管理。
7、靈活的班次
允許更大的輪班安排靈活性可以使團隊成員的工作方式發(fā)生重大變化。有許多有趣的調度方法值得探索，以找到最適合您的座席的方法。
例如，基本工作時(shí)間有助于優(yōu)化高峰時(shí)段的輪班，同時(shí)允許個(gè)人根據需要分配早晨和晚上的工作時(shí)間。
為什么有效
靈活的日程安排使座席更容易找到合適的工作與生活平衡，特別是在新冠疫情爆發(fā)后，許多呼叫中心轉移到偏遠的工作環(huán)境以適應這種情況。靈活的時(shí)間安排允許呼叫中心座席避免在他們無(wú)法長(cháng)期維持的奇數小時(shí)工作，同時(shí)也允許呼叫中心確保所有班次都有足夠的人員。
實(shí)施倡議
激勵員工選擇艱難或不受歡迎的班次，有助于確保在困難時(shí)期始終有足夠的員工。
8、嘗試再培訓
新員工的入職讓他們做好了準備，可以自己接聽(tīng)客戶(hù)的實(shí)時(shí)電話(huà)。然而，并不是所有的新座席都會(huì )保留最初教給他們的信息。持續的培訓對于他們的成功和來(lái)訪(fǎng)者的集體滿(mǎn)意度至關(guān)重要。
再培訓有助于新員工和資深客戶(hù)服務(wù)代表吸收利基細節，而不會(huì )屈服于信息過(guò)載。
為什么有效
通過(guò)對座席進(jìn)行熟悉主題的再培訓，您可以幫助他們真正磨練自己的能力，并隨著(zhù)時(shí)間的推移不斷提高績(jì)效。
此外，交叉培訓呼叫中心座席處理不同類(lèi)型的呼叫或技能，使他們能夠在多個(gè)團隊或部門(mén)工作，這有助于激勵和吸引您的呼叫中心座席。
開(kāi)發(fā)新技能可以讓呼叫中心座席以不同的方式做出貢獻，給他們一種賦權感，并為未來(lái)的工作增長(cháng)提供機會(huì )。
實(shí)施倡議
在人才的職業(yè)生涯中，中心的數據顯示他們的熱情開(kāi)始減弱時(shí)，為他們安排再培訓課程和研討會(huì )。鞏固他們的技能可以重新點(diǎn)燃座席對他們工作的興趣。
您還可以將此計劃與本文前面討論的伙伴系統計劃配對。通過(guò)將新員工與經(jīng)驗豐富的座席配對，您可以幫助新座席更熟練地有效處理電話(huà)，同時(shí)培養未來(lái)的領(lǐng)導者。
另一種方法是將具有不同技能的座席配對，以便他們可以相互學(xué)習，并使他們的技能和能力多樣化。
9、主辦團隊建設活動(dòng)
在任何呼叫中心，提高團隊士氣始終是一項值得采取的舉措。減少座席流失有助于改善呼叫中心內的氣氛，從而提高座席向來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量。
團隊建設活動(dòng)，如聚餐、年度聚會(huì )和務(wù)虛會(huì )，有助于將您的呼叫中心轉變?yōu)閳F隊成員生活中積極的一部分。
為什么有效
即使是簡(jiǎn)單的辦公室游戲也有助于打破日常工作的單調，強調團隊合作有助于座席從更積極的角度看待自己的角色。
實(shí)施倡議
讓座席們參與一些活動(dòng)，比如猜猜對方的童年照片，可以幫助他們更好地了解對方。尋找能讓團隊成員更緊密地團結在一起的活動(dòng)，從而在他們的日常表現中產(chǎn)生積極的變化。
這九項呼叫中心計劃只是培養積極高效的工作文化的眾多努力中的一部分。
通過(guò)授權您的座席開(kāi)發(fā)新技能，提供靈活的日程安排以支持工作--生活平衡，并通過(guò)游戲化和認可使工作變得有趣，您將創(chuàng )造一個(gè)支持性的氛圍，培養高績(jì)效的呼叫中心座席和未來(lái)的領(lǐng)導者。
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