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    聯(lián)絡中心實施語音分析的檢查清單

    2021-09-02 09:28:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:15700


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):callcentrehelper提出了當考慮在聯(lián)絡中心實施語音分析時的一系列關鍵問題。
      你對如何使用這項技術有明確的目標嗎?
      如果你引入語音分析是因為它是一個新的“閃亮”的東西,而沒有為它的用途創(chuàng)造明確的目標,它將不會帶來太多的價值。
      你不想“復古”這項技術。你需要清楚地知道你想要實現(xiàn)什么,以及你想要如何實現(xiàn)它。
      這一點是尋找適合您的解決方案的關鍵。你需要設定你的關鍵目標,并首先理解你想要實現(xiàn)的價值。
      兩個共同目標包括:
    • 行為改變--將其作為指導工具,尋找最有價值的指導經(jīng)驗(只是確保它不會成為另一種打擊他人的工具!)
    • 流程改進--找出哪里出了問題,并提出改進建議(只需確保人們按照您與他們分享的見解行事)
      然而,語音分析有如此多的應用。只要確保一旦你有了想要表達的想法,你就要集中精力,不要分心。
      正如Mitel全球聯(lián)絡中心解決方案總監(jiān)Shammeem Smillie所說:“從語音分析中獲得良好價值的關鍵通常包括關注單一功能,然后圍繞該功能構建流程。”
      你準備好呼叫記錄儀了嗎?
      了解您的通話錄音解決方案及其局限性。
      一些記錄儀可能會限制訪問,打開這些記錄儀可能會有成本。確保檢查這一點,并將其納入您的預算。
      通話記錄儀的質(zhì)量也會產(chǎn)生巨大的影響。如果你聽電話時幾乎聽不懂別人在說什么,那就別指望技術能做到。
      該論壇的數(shù)據(jù)分析和洞察專家Ian Robertson表示:“在查看語音分析檢查的一些高級功能時,與供應商確認您的錄音質(zhì)量是合適的。”
      “例如,如果您試圖通過客戶講話中的微小抖動來識別客戶的壓力水平,您需要確保音頻壓縮不會消除這種壓力。”
      你有立體聲或單聲道錄音嗎?
      如果你有立體聲系統(tǒng),那么這將給你更多的靈活性,你可以做些什么。
      雖然語音分析可以同時處理立體聲和音頻記錄,但如果你有立體聲,那么這將為你提供更大的靈活性。
      為什么?因為兩個揚聲器之間的立體聲不同。
      話雖如此,你可以從單聲道錄音中獲得巨大的價值,在那里你可以有效地獲得座席和客戶之間對話的一份文本。
      一些語音分析軟件也可以將單聲道錄音分割成單獨的揚聲器。如果你有單聲道錄音,這可能是你想要探索的功能。
      你能移除必要的防火墻嗎?
      考慮一下你需要和誰一起去拆除防火墻。獲取執(zhí)行此操作所需的權限可能需要很長時間。
      “當我們首次引入語音分析時,引入這項技術很容易。但讓它關閉一些防火墻導致了嚴重的延遲,”Ian說。
      因此,確保您在流程的早期就有所有合適的人員參與,以便快速訪問,這應該是您最初規(guī)劃的一個關鍵部分。
      你知道誰將加入你的分析團隊嗎?
      語音分析不是你可以涉獵的東西。它需要專門的資源。
      一些組織引入外部專家來運行該系統(tǒng),而另一些組織則培訓一個小團隊,他們每周花數(shù)小時投入技術。這應該是他們的一個關鍵優(yōu)先事項。
      此外,重要的是要記住,您在語音分析工具上的投資,需要投入更多的精力和持續(xù)關注,以推動改進。
      如果你的組織沒有持續(xù)改進的文化,那么事情就會一敗涂地,你努力創(chuàng)造的見解的價值就會大大降低。
      您將如何向組織展示您的見解?
      8×8的競爭與市場情報主管Chris Marron表示:“在清單的頂部應該部署一個解決方案,將語音分析數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可訪問、有用的報告。”
      想一想清楚地向業(yè)務部門展示您的關鍵經(jīng)驗是多么容易。
      您可能已經(jīng)有了一個好的管理信息(MI)解決方案,在這種情況下,您可能會想考慮如何簡單地與您的預期語音分析系統(tǒng)集成。這可以讓報告變得更容易。
      您可以使用哪些元數(shù)據(jù)來增強解決方案?
      元數(shù)據(jù)是為另一組數(shù)據(jù)提供額外上下文的數(shù)據(jù)。如今,此元數(shù)據(jù)是您的語音分析策略的關鍵元素。
      語音分析本身就很好,但如果與其他數(shù)據(jù)結合,它可能會更好。
      因此,看看您的預期解決方案如何整合數(shù)據(jù)以創(chuàng)建關鍵發(fā)現(xiàn),以及您如何將這些關鍵發(fā)現(xiàn)傳達給能夠有所作為的人。
      在你的預期系統(tǒng)中建立分類容易嗎?
      建立分類以將語音分析數(shù)據(jù)分類到集合中可能是一個需要花費大量時間和精力的領域。然而,這正變得越來越容易做到。
      Ian Robertson說:“我們現(xiàn)在看到人工智能分類建設進入市場,這是聯(lián)絡中心分析領域中更令人興奮的發(fā)展之一。”
      這將產(chǎn)生多大的積極影響取決于你的戰(zhàn)略,但最好--在第一次使用這項技術時--專注于基礎,而不是細節(jié)。
      你會避免使用語音分析來設定目標嗎?
      當語音分析用于設定目標時,它的使用可能會失敗。這是因為人們開始關注準確性而不是改進。
      大多數(shù)聯(lián)絡中心已經(jīng)有很多其他目標,而不需要更多的服務。
      如果你正在使用這項技術來改善客戶體驗,你會有很多其他的客戶體驗衡量標準--比如客戶滿意度(CSAT)或凈推薦分數(shù)(NPS)--那么為什么還要對其進行另一項衡量呢?
      在本例中,最好使用語音分析進行診斷和解決問題。
      您是否承認語音分析不應取代聆聽?
      從理論上講,語音分析可以取代你的很多聆聽過程,但是--如果這是你的目標的話--你實際上是在說:“我想少聽客戶的話!”
      這不是一個好的起點。
      相反,你應該把語音分析作為一種提高你聆聽能力的方法。它可以是一個非常寶貴的工具,幫助你聆聽重要的事情。
      語音分析使您能夠?qū)W⒂谕ㄔ捴锌梢园l(fā)揮最大作用的領域--您可以指導關鍵改進的痛點。
      您的人力團隊應該與該技術攜手合作。
      供應商有什么建議?
      我們聯(lián)系了一些領先的聯(lián)絡中心技術供應商,也收集了他們的想法,了解當您對實施語音分析感興趣時應該注意什么。
      以下是他們的回答。
      盡早設置參數(shù)
      對于任何語音分析工具,你都必須清楚你想要它實現(xiàn)什么。
      例如,您是否希望它幫助提高法規(guī)遵從性級別、提高首次聯(lián)絡解決率或減少客戶流失?從一開始就設置參數(shù)很重要。
      因此,您需要一個工具,該工具允許您以獨立、簡單和快速的方式定義每個活動要監(jiān)視和檢查的特征,并使用不同的評估者設置正確的評估標準。
      根據(jù)業(yè)務目標,這可能涵蓋從通話中是否使用預定義的短語和關鍵字到評估更柔和的語音因素(如清晰度、音量甚至壓力水平)的所有內(nèi)容。
      感謝Enghouse Interactive的Niels Richthof
      仔細考慮實現(xiàn)的易用性
      現(xiàn)在可能不是一個漫長的集成項目采用新技術的時候--這可能會帶來財務和后勤方面的挑戰(zhàn)。
      考慮到這一點,當您審查語音分析工具的選項時,請考慮以下事項:
    • 它需要本地部署技術,還是基于云?
    • 它與我現(xiàn)有的平臺和流程集成的容易程度如何?
    • 我是否需要內(nèi)部分析師專業(yè)知識來使用該工具并獲取見解?
    • 該解決方案如何與現(xiàn)有錄音技術集成?
    • 從電話中挖掘的數(shù)據(jù)能以多快的速度轉(zhuǎn)化為可操作的業(yè)務見解?
      在選擇一個語音分析工具之前,有很多其他的事情要考慮,當你思考你的組織想要通過解決方案實現(xiàn)什么。
      例如,如果您想使用語音分析來增加個性化,您還需要考慮:語音分析平臺能否用于構建客戶的單一視圖?
      感謝Wisper的Vincent Vanden Bossche
      確保您擁有強大的網(wǎng)絡連接
      語音到文本、趨勢分析和自動呼叫路由是語音分析的核心功能,應盡可能實施這些功能,以簡化流程、降低效率并改善客戶體驗。
      然而,為了使語音分析能夠有效運行,并向座席和管理層提供正確的信息,必須對語音渠道進行主動管理。
      音頻質(zhì)量差可能導致分析不準確,或者更糟糕的是,無法利用通話中包含的數(shù)據(jù)。
      語音分析的實施可能需要大量的初始投資。因此,應始終確保強大的網(wǎng)絡質(zhì)量來支持它。
      感謝Spearline的Matt Lawler
      尋找自動分類
      語音分析解決方案中的另一項功能是人工智能驅(qū)動的自動主題分類,它可以在聯(lián)絡中心內(nèi)推動價值。
      此功能使聯(lián)絡中心能夠分類和了解其聯(lián)絡中心內(nèi)跨多個渠道進行的數(shù)千次互動。
      它了解客戶對話的趨勢,并對其進行分析,以發(fā)現(xiàn)對聯(lián)絡中心目標非常重要的領域。
      使用此功能,組織可以快速構建查詢以隔離和調(diào)查問題區(qū)域,這有助于實現(xiàn)業(yè)務目標。
      感謝BusinessSystems公司的Alex Stenton Hibbert
      組建你的分析團隊
      圍繞誰來管理您的分析解決方案制定策略,無論是涉及外部幫助還是培訓聯(lián)絡中心內(nèi)的人員成為分析師。
      另外,考慮一下您的供應商為您提供的支持及其帶來的體驗。
      一個好的供應商將在錄音和數(shù)據(jù)可用的情況下預先了解哪些是可能的,哪些是不可能的,并且將擁有一個由具有大量語音分析部署經(jīng)驗的專業(yè)人員組成的團隊。他們應該提供技術及其實施以外的指導。
      感謝CallMiner的Frank Sherlock
      使用該技術跟蹤法規(guī)遵從性
      保持合規(guī)性對于所有聯(lián)絡中心都至關重要,特別是對于那些參與金融服務、電話營銷和債務催收的聯(lián)絡中心。
      如果您從事其中一個領域的工作,那么擁有一項功能,使聯(lián)絡中心能夠預定義座席在談話中必須使用的基本詞匯和短語,以保持業(yè)務運營的合法性,這一點可能很重要。
      考慮實時分析如何幫助你實現(xiàn)目標
      實時分析可用于多種用途。它會傾聽關鍵詞和短語以及特定的語音變化。
      通過此功能,它可以檢測客戶何時變得沮喪,然后向座席傳遞有關如何緩解不滿的信息。
      通過實時分析,還可以進行實時提示。這通常是座席桌面上的一項功能,用于跟蹤每次通話的進度,突出顯示備選產(chǎn)品選擇、追加銷售和交叉銷售的機會。
      感謝Voci技術公司的Yasir Bugrara
      確保有一個簡單的搜索功能
      由于語音分析工具的工作原理是在分析語音文本之前對其進行轉(zhuǎn)錄,因此,能夠搜索轉(zhuǎn)錄本可以讓您找到包含關鍵字和短語的通話,為您提供一個現(xiàn)成的通話列表,以檢查通話質(zhì)量。
      您還需要確保可以輕松地構建類別,尤其是主題和趨勢發(fā)現(xiàn)。
      趨勢識別可能涉及尋找單詞和短語的組合,以理解第一次通話的解決方案,分析情緒以發(fā)現(xiàn)中斷的流程,或識別通話中的高沉默水平,以突出培訓或系統(tǒng)問題。
      感謝IP Integration的Craig Farley
      仔細考慮座席評估
      語音分析系統(tǒng)可以幫助您自動化一些質(zhì)量保證(QA)流程,讓您有更多的時間專注于一對一的指導,使用一些很棒的見解。
      語音分析如何做到這一點?通過預先確定的關鍵詞和短語,評估座席的禮儀,以及他們的銷售談判和成交技巧。
      然后可以創(chuàng)建通話評分,聯(lián)絡中心為其座席輸入自己的評分標準,軟件根據(jù)這些標準分析對話。
      感謝RingCentral的Zofia Bobrowicz Cohn
      選擇覆蓋所有渠道的解決方案
      了解客戶的整個旅程是改進聯(lián)絡中心服務的重要組成部分。
      如果您的語音分析解決方案涵蓋多個渠道,您可以了解為什么您的客戶在兩個渠道之間跳躍--這可能是不滿意的原因。
      借助于對整個客戶旅程的可操作見解,聯(lián)絡中心可以快速、自信地決定改善客戶體驗和提高效率的最佳方法。
      感謝Nuance的TonyLorentzen
      尋找CRM集成
      為了從您的語音分析系統(tǒng)中獲得更多的洞察力,它應該與您的CRM數(shù)據(jù)集成,以更好地確定改進領域。
      轉(zhuǎn)錄呼叫可以自動登錄到您的CRM平臺,并與聯(lián)系人、案例和自定義對象相關聯(lián),這將使您能夠確定關鍵見解的優(yōu)先級。
      有了這些關鍵的見解,你可以深入到無效的對話中,挑選出最有效的對話。
      感謝Vonage的Tim Kimber
      了解如何最好地標記呼叫
      選擇具有突出顯示聯(lián)絡中心主管的重要電話功能的解決方案。
      每個組織都可以根據(jù)自己獨特的規(guī)范指定要標記哪些呼叫。
      例如,語音分析軟件可以使用褻瀆的語言或用戶定義的詞語(如“火”或“煙”)來識別來電者。
      此功能也可用于更高級的任務,例如標記包含特定產(chǎn)品引用的呼叫,從而深入了解客戶的需求。
      從座席培訓的角度來看,企業(yè)可以監(jiān)控員工的績效,并關注座席可以從額外培訓中獲益的領域。
      感謝Natterbox的Nick Hudson
      積極主動地進行語音分析
      使用分析創(chuàng)建客戶交互的完整視圖。當90%的客戶都在問同一個問題時,找出每一次談話中出現(xiàn)的一個詞或突出顯示的一個詞,以關注對改進客戶服務真正重要的內(nèi)容。
      通過這樣做,您還可以預測客戶的未來需求,這在客戶需求不斷增加并以相同的方式發(fā)生變化時尤其有用。
      通過分析所有客戶互動,這為聯(lián)絡中心提供了對客戶旅程的洞察,這將使組織更加主動。
      了解您希望分析如何顯示在座席的桌面上
      語音分析的一個用途是通過桌面向座席提供實時提示,讓他們了解如何調(diào)整自己的方法以適應呼叫。
      但不要只是安裝這項技術。首先想想你希望它看起來怎么樣。
      您還可以運行桌面分析來檢測在客戶交互過程中正在使用的應用程序,然后發(fā)現(xiàn)任何緩慢或設計糟糕的應用程序,這些應用程序使座席的生活變得比他們需要的更困難。
      感謝Calabrio的Ed Creasy
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