通過(guò)我們的指南了解更多對話(huà)式人工智能的工作原理，以及將其作為智能呼叫路由系統的一部分的好處。
對話(huà)式人工智能的工作原理
對話(huà)式人工智能將人工智能（AI）、自然語(yǔ)言處理（NLP）和對話(huà)式用戶(hù)界面結合在一起，使聯(lián)絡(luò )中心的數字通信與人類(lèi)的參與非常相似。
這些人工智能技術(shù)可以識別不同的語(yǔ)言以及意圖、文本語(yǔ)義、消息類(lèi)型（公共或私人）、電子郵件元數據和其他信息，為客戶(hù)提供無(wú)縫和智能的路由呼叫體驗。
此外，對話(huà)式人工智能技術(shù)可以通過(guò)對話(huà)交互式語(yǔ)音應答（IVR）理解自然語(yǔ)音和意外短語(yǔ)，以及上下文。他們甚至可以表現出情感和口音，以便更好地與客戶(hù)接觸和回應客戶(hù)。
使用社交媒體與客戶(hù)互動(dòng)？AI對話(huà)界面通常包括與社交媒體消息應用程序（如FacebookMessenger）、聊天機器人、語(yǔ)音助手（如Apple的Siri、Alexa和Google Assistant）以及在聯(lián)絡(luò )中心使用IVR的虛擬座席集成的能力。
聊天機器人vs對話(huà)式人工智能：我的自動(dòng)助理應該使用什么？
對話(huà)AI和聊天機器人都可以用來(lái)以數字方式回應客戶(hù)。然而，通過(guò)模仿人與人之間的互動(dòng)而不是使用簡(jiǎn)單的反應，對話(huà)式人工智能提供了一種更為復雜的與客戶(hù)互動(dòng)的方式。
對話(huà)式人工智能技術(shù)可以通過(guò)基于文本的移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )聊天提供自然的“來(lái)回”數字對話(huà)。
什么是人工智能數字路由和智能路由？
優(yōu)秀的客戶(hù)支持意味著(zhù)快速處理客戶(hù)的需求。在來(lái)電者感到沮喪之前，通過(guò)對話(huà)式人工智能技術(shù)迅速回答他們的問(wèn)題，將他們引導到正確的座席。
智能路由可以使用對話(huà)式人工智能機器學(xué)習來(lái)自動(dòng)理解來(lái)電者或信使的意圖，并通過(guò)您的聯(lián)絡(luò )中心路由客戶(hù)。
AI數字路由，或智能路由，也收集情報，以改善您的客戶(hù)旅程，每次你接電話(huà)。它通過(guò)分析人與人之間的相互作用和學(xué)習如何產(chǎn)生更好的反應來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。通過(guò)機器學(xué)習，你的對話(huà)式人工智能接受的電話(huà)越多，它就變得越聰明。
為什么選擇對話(huà)式人工智能來(lái)促進(jìn)智能路由？
在傳統的基于電話(huà)的系統中，您的客戶(hù)將通過(guò)您的聯(lián)絡(luò )中心選擇他們自己的路由，但當您使用對話(huà)式人工智能時(shí)，這種路由會(huì )更加智能。對話(huà)式人工智能工具可以更好地預測客戶(hù)需求，例如他們是否需要銷(xiāo)售或支持，然后快速將電話(huà)轉接到正確的座席。
對話(huà)AI技術(shù)促進(jìn)智能路由、提高業(yè)務(wù)效率和客戶(hù)體驗的其他方式包括：
- 提高客戶(hù)自助服務(wù)的能力，讓座席只在需要人工座席的情況下接聽(tīng)電話(huà)
- 無(wú)縫集成數字和人工渠道，減少客戶(hù)流失，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 允許客戶(hù)選擇最適合其生活方式和偏好的渠道，包括社交媒體、語(yǔ)音助理和聊天機器人
- 自動(dòng)化客戶(hù)旅程的數據收集和分析，以提高聯(lián)絡(luò )中心的效率
立即在您的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施AI智能路由。準備好開(kāi)始了嗎？了解有關(guān)RingCentral智能路由平臺的更多信息，以及我們如何幫助在您的聯(lián)絡(luò )中心促進(jìn)智能路由和對話(huà)AI。
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作者：RingCentral Office的EMEA產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Patty Yan
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