CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們普遍認為，組織考慮從一個(gè)狀態(tài)轉移到下一個(gè)狀態(tài)是積極和進(jìn)步的。這不是一個(gè)線(xiàn)性復雜的舉措，但應該非常仔細地考慮，以確保實(shí)現投資回報。
當然，如果執行得好，回報是存在的，但許多組織陷入了陷阱，不僅在技術(shù)和集成方面，而且更重要的是在服務(wù)、CX和銷(xiāo)售收入方面，都會(huì )付出高昂的代價(jià)。
實(shí)際上，我們可以通過(guò)去除“單渠道”排列來(lái)簡(jiǎn)化方程。如今，大多數組織都有網(wǎng)站、電子郵件、電話(huà)，最近還有視頻。可以肯定地說(shuō)，多渠道已經(jīng)成為常態(tài)。問(wèn)題是，我們是全渠道的嗎？
然后情況變得非常簡(jiǎn)單：
- 成本是多少？
- 這能帶來(lái)什么？
這是一個(gè)令人興奮的課題，多年來(lái)一直伴隨著(zhù)我們，但絕大多數人都沒(méi)有取得突破。可悲的事實(shí)是，那些已經(jīng)，無(wú)論是有意還是無(wú)意，在執行過(guò)程中都失敗了。
為什么會(huì )這樣？簡(jiǎn)單數學(xué)。排列和復雜性呈指數增長(cháng)。為了進(jìn)一步解釋這一點(diǎn)，讓我們從客戶(hù)旅程開(kāi)始。
為什么您的客戶(hù)或潛在客戶(hù)與您聯(lián)系？原因有十億個(gè)。如果我們簡(jiǎn)化它，我們可以說(shuō)：詢(xún)問(wèn)、購買(mǎi)、行動(dòng)，或轉移資金或退回產(chǎn)品，或投訴。還有更多，但這些涵蓋了主要目的。
接下來(lái)，我們如何連接到服務(wù)以解決客戶(hù)需求，即通信渠道、連接？這里也沒(méi)有什么令人驚訝的地方，比如網(wǎng)絡(luò )、應用、電話(huà)、電子郵件、聊天、視頻和社交。
在這個(gè)連接的最后是實(shí)際的服務(wù)，但是首先我們需要決定服務(wù)應該是自動(dòng)化的、自助的還是人工的。這可能是動(dòng)態(tài)的，并基于許多內部和外部因素，包括時(shí)間、資源可用性、技能、產(chǎn)品、客戶(hù)類(lèi)型和銷(xiāo)售階段。
現在，事情開(kāi)始變得有趣，無(wú)形的基礎設施開(kāi)始發(fā)揮作用。許多組織廣泛圍繞物理云、混合或本地技術(shù)進(jìn)行規劃。例如，他們選擇了一個(gè)呼叫控制箱、一個(gè)IVR云、一個(gè)裝有聊天機器人托盤(pán)的網(wǎng)絡(luò )板條箱和一份常見(jiàn)問(wèn)題的附帶訂單。無(wú)形的基礎設施包含政策、流程、品牌、情商、知識和內容等要素。此外，這是如何構成的？這些是分布在每個(gè)子系統中的、聯(lián)合的、集成的等等嗎？
最后一步是這樣一個(gè)場(chǎng)景：客戶(hù)旅程從一個(gè)渠道開(kāi)始，以一種服務(wù)格式，例如語(yǔ)音渠道和自動(dòng)IVR，但移動(dòng)到另一個(gè)渠道或不同的服務(wù)交付。
當我們進(jìn)行計算時(shí)，我們可能會(huì )說(shuō)，現在的復雜性不僅僅是5個(gè)渠道，而是5個(gè)渠道x3個(gè)服務(wù)交付x3個(gè)服務(wù)交付類(lèi)型x100項政策x10000條知識路徑x任何質(zhì)量標準。此外，產(chǎn)品、服務(wù)和政策明天可能都會(huì )發(fā)生變化。
歸根結底，這是一個(gè)極其復雜的方程式，不是從技術(shù)角度看，而是對組織而言。改編孫子在《孫子兵法》中的話(huà)：“如果你要去戰斗，確保你很了解你的客戶(hù)和你自己。”
我們經(jīng)常發(fā)現組織比他們自己更了解他們的客戶(hù)。超過(guò)80%的客戶(hù)挫折感不是來(lái)自座席或個(gè)人，而是來(lái)自流程中斷、知識缺失或僅僅是回答電話(huà)、聊天、電子郵件四個(gè)原因之一的摩擦和痛苦--我想買(mǎi)、我想問(wèn)問(wèn)題、我想退貨、我想投訴。
了解客戶(hù)打電話(huà)的原因是關(guān)鍵。在客戶(hù)旅程中擁有會(huì )話(huà)智能比他們使用哪個(gè)渠道的元數據更重要。會(huì )話(huà)智能捕獲了所說(shuō)的內容--話(huà)題、意圖和行動(dòng)--并且可以對其進(jìn)行全面分析。如果您正在著(zhù)手實(shí)施全渠道戰略，則通過(guò)IVR、聊天服務(wù)器和聯(lián)絡(luò )中心座席監控聊天、語(yǔ)音、視頻至關(guān)重要。這是一條通往卓越CX、C-sat、銷(xiāo)售和成本降低獎的道路，但也是一條充滿(mǎn)陷阱和死胡同的道路，其中有些是可見(jiàn)的，有些是不可見(jiàn)的。
Frost&Sullivan將全渠道定義為：“在聯(lián)絡(luò )中心渠道內部和之間提供無(wú)縫、輕松、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。”
將會(huì )話(huà)智能添加到全渠道堆棧將使客戶(hù)旅程的無(wú)形方面浮出水面，并使客戶(hù)體驗無(wú)縫且輕松。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://contexta360.com/blog/the-journey-to-omnichannel/
