雖然許多員工認為在家工作是一種額外福利，但遠程工作帶來(lái)了一些實(shí)體工作場(chǎng)所沒(méi)有的運作挑戰。
遠程座席通常對調度和績(jì)效的可見(jiàn)性較低，而且親自識別和專(zhuān)業(yè)發(fā)展的機會(huì )也較少。
這些問(wèn)題反過(guò)來(lái)直接轉化為雇主的業(yè)務(wù)挑戰，直接影響服務(wù)水平、客戶(hù)體驗和效率。
克服座席在家工作的挑戰也解決了聯(lián)絡(luò )中心的問(wèn)題，反之亦然，無(wú)論他們之間的距離有多遠，都能實(shí)現無(wú)縫運作。
以下三個(gè)關(guān)鍵的“在家工作”挑戰與員工與其工作場(chǎng)所之間的物理隔離密不可分。
員工需要日程安排的可見(jiàn)性；雇主需要座席的聯(lián)系
許多遠程員工無(wú)法移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)他們的時(shí)間表，這導致了遲到和更多的錯班，降低了遵守率并增加了人員配置差異。此外，遠程座席對日程變更機會(huì )（例如加班或自愿休假）缺乏看法，妨礙了日內人員配置差異的解決。
此外，在快速移動(dòng)的聯(lián)絡(luò )中心，周?chē)沫h(huán)境和節奏讓員工保持工作狀態(tài)，意識到一天中的總弧度，并與主管保持密切聯(lián)系，他們可以在必要時(shí)進(jìn)行干預或輕輕推動(dòng)。
這些提示可以幫助座席知道他們需要去哪里，是否遲到，即將發(fā)生什么事件，是否應該轉移到新的活動(dòng)中，等等。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰
本地移動(dòng)應用程序或基于Web的應用程序中用于自動(dòng)自助服務(wù)的調度門(mén)戶(hù)允許座席在遠程訪(fǎng)問(wèn)和更新其計劃。
門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的智能自動(dòng)化技術(shù)還提供了預先批準的日程更改機會(huì )，為座席提供了無(wú)與倫比的日程安排選項透明度，并允許座席進(jìn)行即時(shí)更改，同時(shí)確保滿(mǎn)足人員需求。
自動(dòng)推送計劃變更機會(huì )也有助于主管確保聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的人員配置優(yōu)化。
員工需要個(gè)性化的認可；雇主需要有動(dòng)力的團隊
在家工作安排的性質(zhì)消除了與團隊聯(lián)系和激勵的非正式機會(huì )。當員工距離較遠時(shí)，也很難快速識別出表現最好的員工并實(shí)時(shí)獎勵有效的做法。
事實(shí)上，蓋洛普的一項民意調查發(fā)現，四分之三的員工在上周的工作表現不佳，得不到認可或表?yè)P，導致員工素質(zhì)下降和曠工率上升。
對于遠程工作環(huán)境中的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，激勵性的挑戰是雙重的：識別和獎勵高績(jì)效員工。對他們的進(jìn)步的個(gè)性化和即時(shí)的認可，以及對他們成功的獎勵，幫助座席感覺(jué)他們正在朝著(zhù)明確的目標前進(jìn)。
當員工在現場(chǎng)工作時(shí)，主管可以很容易地在辦公時(shí)間分享表?yè)P或安排一個(gè)簡(jiǎn)短的臨時(shí)會(huì )議。座席則可以跟蹤或接收同事的即時(shí)輸入。
其他類(lèi)型的性能識別，如優(yōu)先調度選項，取決于能否及時(shí)通知座席。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰
當團隊或單個(gè)座席已達到關(guān)鍵性能目標（如每日遵守目標）時(shí)，基于KPIs的自動(dòng)通知會(huì )向主管或座席發(fā)出警報。當座席和聯(lián)絡(luò )中心團隊的表現值得注意時(shí)，這些通知會(huì )立即得到認可，從而提供動(dòng)力、認可和加強。
此外，他們還可以推動(dòng)座席通過(guò)多步驟的目標進(jìn)展。通過(guò)幫助主管了解誰(shuí)在當前表現良好，他們還可以了解最佳實(shí)踐。
雇主需要提供發(fā)展機會(huì )；雇員需要自我完善的選擇
在偏遠的工作場(chǎng)所，由于缺乏親自指導和及時(shí)反饋（包括輔導課程影響的跡象），員工更難接受輔導或培訓。
希望針對消極的KPIs趨勢促進(jìn)自我導向的糾正措施的主管面臨的挑戰是及時(shí)通知在家工作的座席。因此，性能改進(jìn)所需時(shí)間較長(cháng)，且增量較小。
此外，遠程工作的座席如果希望管理自己的專(zhuān)業(yè)自我提高，他們在獲得最佳績(jì)效信息方面的選擇往往受到限制。這可能是由于遠程訪(fǎng)問(wèn)或可見(jiàn)性差、依賴(lài)于主管或缺少實(shí)時(shí)數據。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰
座席通過(guò)本地移動(dòng)和基于Web的應用程序，以及通過(guò)自動(dòng)電子郵件和短信，及時(shí)、有針對性地接收KPIs趨勢的個(gè)性化警報，在CSAT受到影響之前確定需要改進(jìn)的地方。
這些KPIs警報還可以解釋相關(guān)的KPIs趨勢，例如服務(wù)級別下降之前平均處理時(shí)間的峰值。監管者也會(huì )被自動(dòng)告知座席的度量標準--如果需要干預，改進(jìn)工作的重點(diǎn)對座席和主管都是明確和透明的。
不同的視角，共同的解決方案
從雇主和雇員兩個(gè)角度來(lái)看，身體分離所帶來(lái)的每一個(gè)在家工作的挑戰都可以從兩個(gè)角度來(lái)看待。然而，如果你為一個(gè)利益相關(guān)者解決了挑戰，那么你也常常為另一個(gè)利益相關(guān)者解決了這個(gè)問(wèn)題。
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